SAĞLIK SEKTÖRÜNDE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN TÜKETİCİLERİN DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERİNE GÖRE İNCELENMESİ: MARDİN İLİNDE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışma kapsamında, sağlık sektörü özelinde sağlık tüketicilerince gerçekleştirilen ağızdan ağıza iletişim faaliyetlerinin tüketicilerin demografik özelliklerine göre farklılaşıp farklılaşmadığının tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda bir anket formu hazırlanarak, 10 Mart 2020 ile 5 Nisan 2020 tarihleri arasında Mardin ilinde yaşayan sağlık hizmetleri tüketicileri üzerinde araştırma gerçekleştirilmiştir. Sağlık tüketicilerinin sağlık hizmetlerine yönelik ağızdan ağıza iletişim tutumlarını ölçmek üzere, beş boyuttan meydana gelen ağızdan ağıza iletişim ölçeği kullanılmıştır. Araştırma neticesinde, sağlık hizmetleri tüketicilerinin ağızdan ağıza iletişim ölçeği faktörlerine vermiş oldukları yanıtların, çeşitli demografik özelliklere göre anlamlı şekilde farklılaşmakta olduğu bulgularına ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• sağlık,sağlık hizmetleri,sağlık sektörü,ağızdan ağıza iletişim,mardin

Teşekkür

Seminer dersi hocam Dr. Öğr. Üyesi Fatma Gül Bilginer Özsaatci'ye teşekkür ederim

Kaynakça

1. Akdur, R. (2003). Sağlık Sektör, Temel Kavramlar, Türkiye ve Avrupa Birliği’nde Durum ve Türkiye’nin Birliğe Uyumu. Ankara: Ankara Üniversitesi Basımevi.
2. Altay, A. (2007). Sağlık Hizmetlerinin Sunumunda Yeni Açılımlar ve Türkiye Açısından Değerlendirilmesi. Sayıştay Dergisi, (64): 33-58.
3. Ateş, H. ve Kırılmaz, H. (2013). Bir Yönetişim Modeli Örneği: Kamu Hastane Birliği, A. H. Aydın, İ. E. Taş, M. Kılıç ve Z. Gül (Eds.), Küreselleşme Karşısında Kamu Yönetimi ve Hizmeti içinde, 229-250. Kahramanmaraş: Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Yayınları.
4. Ayaydın, Z. (2019). Ağızdan Ağıza Pazarlama İletişiminin Sağlık Hizmetlerinden Yararlanan Tüketicilerin Satın Alma Kararına Etkisi: Şanlıurfa Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Hasan Kalyoncu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
5. Bodur, S. (1991). Aile Sağlığı. Ankara: Başbakanlık Aile Araştırma Kurumu Başkanlığı Yayınları.
6. Çelikkan, A. C. (2009). Ağızdan Ağıza Pazarlama ile Satın Alma Esnasında Karşılaşılan Sürpriz Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Pilot Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
7. Derbaix, C. and Vanhamme, J. (2003). Inducing Word-of-Mouth by Eliciting Surprise--A Pilot Investigation. Journal of Economic Psychology, 24 (1): 99-116.
8. Ersöz, F. (2008). Türkiye ile OECD Ülkelerinin Sağlık Düzeyleri ve Sağlık Harcamalarının Analizi. İstatistikçiler Dergisi, (2): 95-104.

9. Gremler, D. D., Gwinner, K. P. and Brown, S. W. (2001). Generating Positive Word-of-Mouth Communication Through Customer-Employee Relationships. International Journal of Service Industry Management, 12 (1): 44-59.
10. Gürcü, M. (2018). Ağızdan Ağıza İletişimin Sağlık Hizmetleri Pazarlamasındaki Önemi ve Tüketicilerin Sağlık Hizmeti Kullanım Tercihi Üzerindeki Etkisi. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
11. Karaca, Y. (2010). Tüketici Satın Alma Karar Sürecinde Ağızdan Ağıza Pazarlama. İstanbul: Beta Yayınları.
12. Kavuncubaşı, Ş. ve Yıldırım, S. (2010). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
13. Kılıç, M. ve Öztürk, H. (2006). Hastanelerde Mesai Saatleri Dışında Yürütülen Yönetim Hizmetleri: Ankara İli Eğitim Hastanelerinde Bir Alan Araştırması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 9 (1): 55-79.
14. Kılıçer, T. (2006). Tüketicilerin Satın Alma Kararlarında Ağızdan Ağıza İletişimin Etkisi: Anadolu Üniversitesi Öğretim Elemanları Üzerinde Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
15. Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31): 111-120.
16. Kozinets, R. B., De Valck, K., Wojnicki, A. C. and Wilner, S. J. S. (2010). Networked Narratives: Understanding Word-of-Mouth Marketing in Online Communities. Journal of Marketing, 74 (2): 71-89.
17. Kurtulmuş, S. (1998). Sağlık Ekonomisi ve Hastane Yönetimi. İstanbul: Değişim Dinamikleri Yayınevi.
18. Martin, S. (2016). Word-of-Mouth in the Health Care Sector: A Literature Analysis of the Current State of Research and Future Perspectives. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 14 (1): 35-56.
19. Mutlu, A. ve Işık, K. (2012). Sağlık Ekonomisine Giriş. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
20. Orak, H. (2018). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Tüketicilerin Demografik Verilerine Göre Ağızdan Ağıza İletişimin Etkililiği Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Aydın Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
21. Öz, İ. D. (2016). The Effects of Word-of-Mouth Communication on Purchasing Decision in Healthcare Marketing. Unpublished Master Thesis. Bahçeşehir University, Graduate School of Social Sciences, Istanbul.
22. Öz, M. ve Uyar, E. (2014). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16 (26): 123-132.
23. Özuysal, H. (2011). Türkiye’de Sağlık Harcamaları: Ekonometrik Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
24. Sarvan, F. (1995). Gelişmiş Ülkelerde ve Türkiye’de Sağlık Hizmetleri Yöneticiliği Meslek ve Eğitimi, H. Seçim (Eds.), Hastane İşletmeciliği içinde, 1-28. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
25. Silverman, G. (2007). Ağızdan Ağıza Pazarlama: Dünyanın En Güçlü Pazarlama Yönteminin 28 Sırrı, Çev. E. Orfanlı. İstanbul: Mediacat Yayınları.
26. Somunoğlu, S. (2012). Sağlık-Sağlık Hizmetleri ve Türk Sağlık Sistemleri, M. Tatar (Eds.), Sağlık Kurumları Yönetimi-I içinde. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
27. Stern, B. B. (1994). A Revised Communication Model for Advertising: Multiple Dimensions of the Source, the Message, and the Recipient. Journal of Advertising, 23 (2): 5-15.
28. Tengilimoğlu, D., Işık, O. ve Akbolat, M. (2017). Sağlık İşletmeleri Yönetimi, 8. Baskı. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
29. Usta, H. ve Tengilimoğlu, D. (2000). Advertisement in Healthcare and A Case Study on Patients’ Opinions Towards Healthcare Advertisement. 1st National Health Administration Congress, 20-21 May 2000, Hacettepe University, Ankara.
30. Wangenheim, F. V. (2005). Post Switching Negative Word of Mouth. Journal of Service Research, 8 (1): 67-78.
31. WHO (2001). European Health Report. Regional Office for Europe.
32. Yılmaz, E. (2011). Sağlık Hizmetlerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, (1): 1-18.