OTEL İŞLETMELERİNDE YİYECEK İÇECEK ÇALIŞANLARININ DUYGUSAL EMEK DÜZEYLERİNİN DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ

Yıl 2019, Cilt: 3 Sayı: 1, 180 - 192, 27.03.2019

Halil Korkmaz

Öz

Müşteri ilişkilerinde yalnızca doğru davranışları sergilemenin yeterli olmadığı, çalışanlardan doğru

duygusal tepkileri göstermelerinin de beklendiği günümüz koşullarında, duygusal emek kavramı,

özellikle hizmet sektörü çalışanları için önem arz etmektedir. Hizmet sektöründe müşteri-çalışan

etkileşiminin önemli bir öğesini ise duygular oluşturmaktadır. Hizmet sunanlar, duygusal tepkilerini

müşteride memnuniyet yaratacak şekilde düzenlemekle yükümlü hale gelmiştir. Hizmetler sektörü

içerisinde önemli bir yere sahip olan turizm sektörü, duygusal emeğin başat olarak ortaya konduğu

sektörlerden biridir. Bu sektörde duygusal emek ve buna bağlı çalışan-müşteri ilişkisi oldukça önemli

bir yer tutar. Çünkü hizmetin sonunda müşterinin elde ettiği fayda çoğunlukla soyut olarak ortaya çıkar

ve elde edilen deneyimler ya da anılar üzerinden müşteri memnuniyetine yansır. Bu nedenle müşteri

memnuniyeti sağlamanın temel koşullarından bir tanesi de çalışanların gösterdikleri duygusal emeğin

niteliğidir. Bu açıdan duygusal emek kavramının anlaşılması otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve

müşteri memnuniyetinin sağlanmasına ve dolayısıyla rakiplerine göre avantaj elde etmelerine katkı

sağlayacaktır.

Turizm sektöründe özellikle otel işletmelerinde yoğun emek harcanması, uzun çalışma saatleri, tatil

günlerinde çalışılması gibi nedenlerden dolayı bireylerin duygu gösterimleri istenen düzeyde

olmayabilmektedir. Bununla birlikte çalışanların demografik özelliklerine bağlı olarak duygusal emek

gösterimlerinin farklılık arz ettiği daha önceki bazı çalışmalarda tespit edilmiştir. Bu çalışmanın amacı

otel işletmelerinin yiyecek içecek ünitelerinde çalışan işgörenlerin duygusal emek düzeylerinin cinsiyet,

yaş, medeni durum, eğitim düzeyi, çalışma süresi, kadrolu veya ekstra (çağrı usulü) çalışma gibi

demografik değişkenler açısından incelenmesidir. Bu amaçla İzmir şehir merkezinde bulunan 5 adet 5

yıldızlı zincir otelin yiyecek içecek bölümünde çalışmakta olan 218 işgörenden anket yöntemiyle veriler

toplanmıştır. Elde edilen veriler fark testleriyle analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda yaş arttıkça

yüzeysel davranış gösteriminin azalıp, hakiki davranış gösteriminin arttığı görülmektedir. Servis

departmanlarında çalışanların mutfak/bulaşıkhane departmanlarında çalışanlara göre daha çok yüzeysel

davranış gösterdikleri tespit edilmiştir. Kadrolu çalışanların ekstra çalışanlara göre daha yüksek düzeyde

hakiki davranış ve derin davranış gösterip daha düşük düzeyde yüzeysel davranış gösterdikleri tespit

edilmiştir. Araştırma sonucunda otel işletmelerinin yöneticilerine ve akademiye yönelik önerilerde

bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Demografik Özellikler

Kaynakça

• 8. Beğenirbaş, M. & Yalçın, R.C. (2012). “Öğretmenlerin Kişilik Özelliklerinin Duygusal EmekGösterimlerine Etkileri”, Çağ University Journal of Social Sciences, 9(1):1-19.9. Beğenirbaş, M. & Meydan, C.H. (2012). “Duygusal Emeğin Örgütsel Vatandaşlık Davranışıylaİlişkisi: Öğretmenler Üzerinde Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler FakültesiDergisi,14(3):159-181.10. Biçkes, M.D. Yılmaz, C. Demirtaş, Ö. & Uğur, A. (2014). “Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındakiİlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması”, Eskişehir OsmangaziÜniversitesi İİBF Dergisi, 9(2):97-121.11. Brotheridge, C. M. & Grandey,A. A. (2002). “Emotional Labor and Burnout: Comparing TwoPerspectives of People Work”, Journal of Vocational Behavior, (60):17–39.12. Çakmakcı, E. & Öztürk, Ş. (2017). “Duygusal Emeğin Otel Çalışanları Üzerinden KavramsalBoyutları ile Tartışılması”, SDÜ Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, (40):149-163.13. Çakmakçı, E. (2015). “Turizm Sektöründe Duygusal Emek Sömürüsünün Koşulları ve Sonuçları:Otel İşletmeleri Üzerine Bir Çalışma”, Doktora Tezi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi SosyalBilimler Enstitüsü, Muğla.14. Çaldağ, M. A. (2010). “Duygusal Emek Davranışlarının Sağlık Çalışanlarında İş SonuçlarınaEtkileri”, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.15. Çelik, M. & Turunç, Ö.(2011). “Duygusal Emek Ve Psikolojik Sıkıntı: İş–Aile Çatışmasının AracılıkEtkisi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 40(2):226-250.16. Dahling, Jason J., & Perez, Luis A. (2010). “Older Worker, Different Actor? Linking Age andEmotional Labor Strategies”, Personality and Individual Differences, 48 (5): 574-578.17. Demirel, N. (2015). “Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’deki Dört veBeş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Hacı Bektaş VeliÜniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nevşehir.18. Domagalski, T.A. (1999). “Emotion in Organizations: Main Currents”, Human Relations, (52):833–852.19. Erickson, R. J. & Ritter, C. (2001). “Emotional Labor, Burnout, and Inauthenticity: Does GenderMatter”, Social Psychology Quarterly, 64 (2):146-163.20. Eroğlu, Şeyma Gün (2014). “Örgütlerde Duygusal Emek Ve Tükenmişlik İlişkisi Üzerine BirAraştırma”, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,(19):147-160.21. Genç, V. (2013). “Alanya’daki Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek ve DuygusalZeka Düzeylerinin İş Tatminine Etkileri”, Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiSosyal Bilimler Enstitüsü, Çanakkale.22. Grandey, A. (2000). “Emotion Regulation in The Workplace: A New Way To ConceptualizeEmotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1):95-110.23. Grandey, A. (2003). When “The Show Must Go On: Surface Acting And Deep Acting AsDeterminants Of Emotional Exhaustion And Peer-Rated Service Delivery”, Academy ofManagement Journal, (46):86-96.24. Gross, J.J. Carstensen, L. L., Pasupathi,M. Tsai, J. Skorpen, C. G. & Hsu, A.Y.C. (1997). “Emotionand Aging: Experience, Expression, and Control”, Psychology and Aging, 12 (4): 590–599.25. Gülova, A.A., Palamutçuoğlu, B. T. & Palamutçuoğlu, A.T. (2013). “Duygusal Emek İle İşe BağlılıkArasındaki İlişkide Amir Desteğinin Rolü: Üniversitede Öğrenci İşleri Personeline Yönelik BirAraştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF Dergisi, 28(2):41-74.26. Güzel, Ö., Gök, G. A. & İşler, D. B. (2013). “Duygusal Emek Ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi: TuristRehberleri Üzerinde Bir Araştırma”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10 (3): 107-123.27. Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart: Commercialization Of Human Feeling, University ofCalifornia Press, Berkeley.28. Işık, Z. (2015). “Erzurum Palandöken Kış Turizm Merkezindeki Konaklama İşletmelerinde ÇalışanPersonellerde Duygusal Emek ve İş-Aile Çatışması İlişkisi”, Yüksek Lisans Tezi, AtatürkÜniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum.29. Kafadar, S. B. & Kaygın, E. (2017). “Etik Liderlik ve Duygusal Emek İlişkisi: Kafkas ÜniversitesiÖrneği”, Çukurova Üniversitesi İİBF Dergisi, 21(2):77-96.