SAĞLIK İŞLETMELERİNDE HASTA ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2019, Cilt: 4 Sayı: 4, 108 - 119, 30.12.2019

Burcu Ece Öztaş Oya Dirican , Dilaver Tengilimoğlu

Öz

Hastane sayısındaki hızlı artış ve özel
hastanelerin giderek yaygınlaşması, rekabet ortamını, rekabet ortamı da sağlık
hizmetlerinde kalitenin gün geçtikçe daha çok ön plana çıkmasını sağlamıştır.
Toplumun bilinçlenmesi ve gelir seviyesinin artması ile sorgulayan, daha iyi
hizmet almak isteyen bir hedef kitle ile karşı karşıya kalınmıştır.  Günümüzde, işletmeler, bu kıyasıya rekabette
başarılı olmak, bir adım öne çıkabilmek ve hepsinden önemlisi bu başarıyı
sürdürebilmek için insan gücüne yatırım yapmaktadır. Her alanda olduğu gibi
sağlık alanında da başarılı ve kaliteli bir hizmet sunumu için etkili bir
iletişime ihtiyaç vardır.  Bu tanımlayıcı çalışmanın
amacı; Sağlık Bakanlığı hastanelerindeki hasta şikâyet yönetim sisteminin
incelenmesi, hasta ve hasta yakını şikâyetlerinin dağılımının irdelenmesi ve
illerin bölgesel gelişmişlik düzeyine göre bu şikâyetlerin
değerlendirilmesidir.  Hasta şikâyetleri, 2007 yılında 10.478 iken, bu
sayı yıllar itibariyle artarak 2012 yılında 23.921’e ulaşmış, ancak bu tarihten
itibaren azalmaya başlayarak 2013 yılında 19.266, 2014 yılında 14.291 olmuştur.
Eğitim seviyesi arttıkça şikâyet hakkının kullanılma oranı da artmaktadır.
Gerçekleşmiş olan şikâyetlerin, %36,9’u üniversite ve üzeri bir seviyede eğitim
almış kişiler tarafından yapılırken, eğitim seviyesi azaldıkça şikâyet
mekanizmasının kullanılma durumu azalmakta, okur-yazar olmayan şikâyetçilerin
oranı %1,3’e kadar düşmektedir. Eğitim seviyesi arttıkça beklentilerde de artma
olmaktadır.  Kamu hastanelerini en çok
şikâyet edenler, gene kamu personelleridir. Hasta şikâyetleri konusunda öne
çıkan bölge, %22,2 ile İstanbul Bölgesidir. Hastane birimleri itibariyle
dağılım, %44,7 ile poliklinik hizmetlerinde yoğunlaşmaktadır. Hasta
şikâyetlerinin yoğunlaştığı konuların başında %45,2 ile hizmetten genel olarak
faydalanamama gelmektedir. Analizler yapılarak, hasta ve hasta yakınlarının
şikâyetlerinin bölgesel gelişmişlik düzeyi ile alakası değerlendirilmiştir.
Bölgesel gelişmişlik düzeyi yükseldikçe şikâyet sayılarının da fazlalaştığını
görmekteyiz. Bu bulgular, hastaların; doktor sayısı, yeterli araç gereç,
sosyoekonomik gelişmişlik göstergelerinden ziyade sağlık hizmeti sunumu
yapmakla görevli kişilerle iletişim veya hastane işleyişiyle ilişkili
sıkıntıları daha ön planda almış oldukları ve eğitim düzeyi, bölge gelişmişlik
düzeyi gibi faktörler arttıkça, beklentilerde de artma olduğu sonucuna
götürmektedir.

Anahtar Kelimeler

Hasta Şikâyetleri, Toplam Kalite Yönetimi, Hasta memnuniyeti

Destekleyen Kurum

yoktur

Proje Numarası

-

Teşekkür

-

Kaynakça

• Referans1 Allen, L. W., Creer, E. ve Leggitt, M. (2000). Developing a Patient Complaint Tracking System to Improve Performance. Joint Commission Journal on Quality Improvement, 26(4): 217-226.
• Referans2 Altınok, V. (2001). Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımı. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 1(1-2): 205-214.
• Referans3 Aydemir, İ. (2010). Sağlık Bakanlığına Bağlı Hastanelerde Hasta Hakları Uygulamalarının Değerlendirilmesi. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sosyal Hizmet Anabilim Dalı, Ankara.
• Referans4 Aydın, N. (2004). 03.10.2001 Tarihli Anayasa Değişikliklerinin Temel Hak ve Hürriyetler Üzerine Etkileri. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• Referans5 Başara, B. B., Güler, C. ve Yentür, G.K. (2015). Health Statistics Yearbook 2014 Republic of Turkey, Ministry of Health General Directorate of Health Research, Ankara: Sentez Matbaacılık ve Yayıncılık.
• Referans6 Büyükbaykal, G. (2012). İletişim ile İletişim Sürecinin Yaşamımızdaki Yeri. İletişim Fakültesi Dergisi, 16: 185-191.
• Referans7 Çavuş, F. ve Gemici, E. (2013). Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Akademik Araştırmalar Dergisi, The Journal of Academic Social Science, 1(1): 238-257.
• Referans8 Ergin, A. (2011). Sağlık Hizmetlerinde İletişim. Ankara: Anı Yayıncılık.
• Referans9 Department of Health, Social Services and Public Safety (2009). “Complaints in Health and Social Care-Standards&Guidelines for Resolution&Learning”, www.dhsspsni.gov.uk, (19 Şubat 2019).
• Referans10 Draper, M., Cohen, P. ve Buchan, H. (2001). Seeking consumer views: what use are results of hospital patient satisfaction surveys?. International Journal for Quality in Health Care, 13: 463-8.
• Referans11 Elgünler, T. ve Fener, T. (2011). İletişimin Kalitesini Etkileyen Engeller ve Bu Engellerin Giderilmesi. The Turkish Online Journal of Design, Art and Communication TOJDAC, 1(1) : 35-39.
• Referans12 Ertekin, İ. (2017). Sağlık İletişimi. Ankara: Gece Kitaplığı.
• Referans13 Gilly, M. C., Stevenson, W. B. ve Yale, L. J. (1991). Dynamics of Complaint Management İn The Service Organization. Journal of ConsumerAffairs, 25(2): 295-322.
• Referans14 Gönen, H. (2008). Kamu Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Adana.
• Referans15 Gürgen, H. (1997). Örgütlerde İletişim Kalitesi. İstanbul: Der Yayınları.
• Referans16 Halis, M. (2000). Örgütsel İletişim ve İletişim Tatminine İlişkin Bir Araştırma. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 14(1): 217-230.
• Referans17 Harrington, C., Weinberg, J., Merrill, S. ve Newman J. (2000). Medicare Beneficiary Complaints About Quality of Care. American Journal of Medical Quality, 15(6): 241-250.
• Referans18 Hyer, J. ve Hite, R. (1996). Using Complaints to Analyze and Address Patient Needs. www.shawresources.com/pdf/Using%20Complaints%20to%20analyze%20and%20 address%20patient%20needs%20-DSCH.pdf, (18 Ocak 2019).
• Referans19 Kahraman, N. (2012). Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Acil Servise Yapılmış Şikayet Başvurularının Geriye Dönük İncelenmesi. Yayımlanmamış Uzmanlık Tezi. Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Tıp Anabilim Dalı, İzmir.
• Referans20 Kalite Yönetim Sistemleri, Edition: 1, Chapter: 2-Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Kalite İyileştirme, Publisher: Anadolu University, Editors: Deniz Taşçı, Saye Nihan Çabuk, pp.46-73.
• Referans21 Karaçor, S. ve Şahin, A. (2004). Örgütsel İletişim Kurma Yöntemleri ve Karşılaşılan İletişim Engellerine Yönelik Bir Araştırma. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 8: 97-117.
• Referans22 Kırgın, T.D. ve Şahin, B. (2012). Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3: 1-27.
• Referans23 Lynch, J. (2003). Integrated Conflict Management Programs Emerge as an Organization-Development Strategy. Alternatives to the High Cost of Litigation, 21(5) 99–113.
• Referans24 Okay, A. (2016). Sağlık İletişimi. İstanbul: Derin Yayınları.
• Referans25 Oskay, Ü. (1997). İletişimin ABC’si. İstanbul: Der Yayınları.
• Referans26 Özer, A. ve Çakıl, E. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3): 140-143.
• Referans27 Öztaş, D. (1996). Ankara’da Üç Çocuk Hastanesinde Polikliniklere Başvuran Hasta Yakınlarının Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi. Yayımlanmış Uzmanlık Tezi. Gazi Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Halk Sağlığı Anabilim Dalı, Ankara.
• Referans28 Öztaş, D. (1998). Hasta Hasta Haklarının Tanımı ve Şikâyet Hakkının Kullanıldığı Bir Uygulama Modeli, VI. Ulusal Halk Sağlığı Kongresi (Uluslararası Katılımlı), Bölüm: Sağlık sosyolojisi, sağlık ekonomisi ve sağlık hizmet sunumu. 389.
• Referans29 T.C. Kalkınma Bakanlığı (2013). İllerin ve Bölgelerin Sosyo-Ekonomik Gelişmişlik Sıralaması Araştırması (SEGE-2011). Bölgesel Gelişme ve Yapısal Uyum Genel Müdürlüğü, Ankara.
• Referans30 T.C. Sağlık Bakanlığı Sağlık Araştırmaları Genel Müdürlüğü (2015). Sağlık İstatistikleri Yıllığı, Ankara.
• Referans31 TÜİK. (2012). İstatistiki Bölge Birimleri Sınıflaması. http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do%3Fid%3D4077%26tb_id %3D9&sa=U&ei=99evT6f0A4mI8gOwuIifCQ&ved=0CAUQFjAA&client=internal-uds-cse&usg=AFQjCNEaKT06FaWIAAe0AQk8K-Ta_x3VqQ, (11 Mart 2019).