TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME

Mustafa Tevfik Kartal

doi:10.29106/fesa.346300

TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME

Öz

Bu çalışma bankacılık sektöründeki önemli bir husus olan müşteri şikâyetlerine yönelik olarak hazırlanmıştır. Söz konusu çalışma ile bankacılıkta müşteri şikâyetlerine ilişkin çerçevenin ortaya konması amaçlanmıştır. Çalışmada müşteri şikâyetleri tüm yönleri ile ele alınmıştır. Ayrıca, bankaların müşteri şikâyetleri yönetiminde dikkat etmesi gereken hususlara yer verilmiştir.

Müşteri şikâyetleri ile ilgili olarak bankalarda müşteri şikâyetleri yönetimini gerçekleştirecek bir genel müdürlük bölümünün kurulması önerilmektedir. Ayrıca bankalarda tüm bölümlerin müşteri şikâyetleri ile ilgili sorumluluklarının belirlenmesi, dönemsel analiz yapılarak tekrarlayan sorun alanlarının tespiti ve bunlara yönelik çözüm aksiyonlarının alınması, şikâyet yönetimi ile ilgili gerçekleşme sonuçlarının başta Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi olmak üzere banka yönetim kurulu ve üst yönetimi tarafından yakından takip edilmesi, birçok mevzuat düzenlemesinin bulunması nedeni ile bankalarda regülasyon matrislerinin oluşturulması yerinde olacaktır.

Türk Bankacılık Sektöründe müşteri şikâyetleri yönetimi ile ilgili çalışma bulunmadığından yapılan çalışma bu yönüyle öncü bir çalışma olma özelliği taşımaktadır. Diğer taraftan bankalar arasında detaylı analizler içeren akademik çalışmalar yapılabilmesi için bankaların müşteri şikâyetleri verilerinin erişime açılması hususu düzenleyici otoriteler tarafından değerlendirilmelidir. Söz konusu veriler banka müşterilerine ait kişisel veriler içerdiğinden belirlenecek bazı kısıtlara tabi olarak açılabilir.

Anahtar Kelimeler

Bankacılık,Müşteri Şikâyetleri,Türkiye

Kaynakça

AKAN, Y. & KAYNAK, S. (2014), Tüketicilerin Şikâyet Düşüncesini Etkileyen Faktörler, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63(2), s. 1-19.
ALABAY, M. N. (2012), Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), s. 137-158.
ALPER, B. (2010), Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikâyetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
BDDK (2013), Banka Kartları ve Kredi Kartları Hakkında Yönetmelik, 27.08.2013 tarihli ve 28748 sayılı Resmi Gazete.
BDDK (2013), Bankalarca Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi Atanması Hakkında Usul ve Esaslar, 27.08.2013 tarihli ve 28748 sayılı Resmi Gazete.
BDDK (2014a), MOD’a Esas Teşkil Edecek Şikâyet, İtiraz ve Talep Tanımları, MOD Denetimi Kapsamında BDDK Tarafından Bankalara Gönderilen Tanımlara İlişkin Doküman.
BDDK (2014b), Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik, 03.10.2014 tarihli ve 29138sayılı Resmi Gazete.
BDDK (2016), Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik, 18.06.2016 tarihli ve 29746 sayılı Resmi Gazete.

BDDK (2017), Türk Bankacılık Sektörü Temel Göstergeleri Haziran 2017, http://www.bddk.org.tr/WebSitesi/turkce/Raporlar/TBSGG/16208tbs_temel_gostergeler_raporu_haziran_2017.pdf , 24.10.2017.
BKKKK (2006), 5464 sayılı. 01.03.2006 tarihli ve 26095 sayılı Resmi Gazete.
BKM (2017), “Seçilen Aya Ait Genel İstatistik Verileri”, http://bkm.com.tr/secilen-aya-ait-istatistikler/?filter_year=2016&filter_month=12&List=Listele, 12.03.2017.
BEHREMEN, C., SEÇİLMİŞ, C., & Akın, M. (2017), Helâl Konseptli Konaklama İşletmelerine Yönelik Yapılan Online Müşteri Şikâyetleri Üzerine Bir Araştırma: Halalbooking.com Örneği, Proceedings Books, s. 773-784.
BOZKAYA, T. A. (2012), Bankacılık Sektöründe Hizmet Hatası ve Hizmet Telafisi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
BURUCUOĞLU, M. (2011), Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
ESER, Z., PINAR, M. & GIRARD, T. (2016), Müşteri Şikâyetlerinin Önemi: Hizmet Pazarlaması ve Markalaşması Üçgeni Çerçevesinde Bankacılık Sektöründe Bir Çalışma, Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi, 2(2), s. 23-49.
GERSON, R. (1997), Müşteri Tatmininde Süreklilik, (Çeviren Tülay Savaşer), İstanbul, Rota Yayınları.
HÜRRİYET (2015a), Garanti Bankası ve İş Bankası'na İdari Para Cezaları Geldi, http://www.hurriyet.com.tr/garanti-bankasi-ve-is-bankasina-idari-para-cezalari-geldi-29847803, 11.03.2017.
HÜRRİYET (2015b), Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Finansbank'a 43.6 milyon TL İdari Para Cezası Verdi, http://www.hurriyet.com.tr/gumruk-ve-ticaret-bakanligi-finansbanka-43-6-milyon-tl-idari-para-cezasi-verdi-29843356, 11.03.2017.
HÜRRİYET (2015c), Ziraat’e 110 Milyon TL Ceza!, http://www.sozcu.com.tr/2015/ekonomi/ziraate-buyuk-ceza-913947 , 11.03.2017.
İİK (1932), 2004 sayılı. 19.06.1932 tarihli ve 2128 sayılı Resmi Gazete.
KAYA, İ. (2009), Müşterinize Dokunmanın 375 Yolu Pazarlama Bi’ Tanedir! (Bir Pazarlamalar Ansiklopedisi), IV. Dijital Baskı.
KILIÇ, B. & OK, S. (2012), Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yaşar University, 25(7), s. 4189-4202.
KILINÇ, U. (2011), Şikâyet Yönetimi: Müşteri-İşgören Etkileşiminde Sözsüz İletişim, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
ODABAŞI, Y. & BARIŞ, G. (2008), Tüketici Davranışı, İstanbul: Mediacat, 8. Baskı.
ÖZGÜL, P. (2007), Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetleri Üzerine Bir Alan Araştırması, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
SEVİM, Ş. & DALDI, E.S. (2009), Müşteri Şikâyet Eğilimlerinin Değerlendirilmesi: Demiryolu Ulaşımı Üzerine Bir Araştırma, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25, s. 95-106.
SGK (2006), 5510 sayılı. 16.06.2006 tarihli ve 26200 sayılı Resmi Gazete.
SOLOMON, M. R. (2006), Tüketici Krallığının Fethi, İstanbul: Mediacat.
TBB (2014), Bankalar ile Bireysel Müşterileri Arasında İmzalanacak Sözleşmelerin Şekil ve İçeriğinde Yer Alması Gereken Asgari Hususlar ile Sözleşmelerin Uygulanacağı İşlemlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ. 16.06.2014 tarihinde yürürlüğe girmiştir (İlk kez 01.09.2013 tarihinde yürürlüğe girmiştir).
TKHK (2013), 6502 sayılı. 28.11.2013 tarihli ve 28835 sayılı Resmi Gazete.
TUNÇ, S. (2012, Türkiye’de Tüketici Haklarının Gelişimi ve Hak Arama Yolu Olarak İnternet, Uluslararası Akademik Yönetim Bilimleri Dergisi, 1(2), s. 70-85.
ÜNVER, C. (2010, Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri Şikâyetleri ve İnternet, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
YANAR GÜRCE, M., & TOSUN, P. (2017), Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: Bir İçerik Analizi, İşletme Araştırmaları Dergisi, doi: 10.20491/isarder.2017.294, s. 177-196.
YARGITAY (2017), Yargıtay Emsal Karar Arama, http://emsal.yargitay.gov.tr/VeriBankasiIstemciWeb , 11.03.2017

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Ekonomi, İşletme

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Mustafa Tevfik Kartal
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

28 Aralık 2017

Gönderilme Tarihi

24 Ekim 2017

Kabul Tarihi

10 Aralık 2017

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2017 Cilt: 2 Sayı: 4

DOI

https://doi.org/10.29106/fesa.346300

IZ

https://izlik.org/JA42ZN25GW

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Kartal, M. T. (2017). TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(4), 245-258. https://doi.org/10.29106/fesa.346300

AMA

1.Kartal MT. TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME. FESA. 2017;2(4):245-258. doi:10.29106/fesa.346300

Chicago

Kartal, Mustafa Tevfik. 2017. “TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME”. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 2 (4): 245-58. https://doi.org/10.29106/fesa.346300.

EndNote

Kartal MT (01 Aralık 2017) TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 2 4 245–258.

IEEE

[1]M. T. Kartal, “TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME”, FESA, c. 2, sy 4, ss. 245–258, Ara. 2017, doi: 10.29106/fesa.346300.

ISNAD

Kartal, Mustafa Tevfik. “TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME”. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 2/4 (01 Aralık 2017): 245-258. https://doi.org/10.29106/fesa.346300.

JAMA

1.Kartal MT. TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME. FESA. 2017;2:245–258.

MLA

Kartal, Mustafa Tevfik. “TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME”. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, c. 2, sy 4, Aralık 2017, ss. 245-58, doi:10.29106/fesa.346300.

Vancouver

1.Mustafa Tevfik Kartal. TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME. FESA. 01 Aralık 2017;2(4):245-58. doi:10.29106/fesa.346300

Cited By

KATILIM VE MEVDUAT BANKALARININ FARKINDALIK DÜZEYİNİN KARŞILAŞTIRILMASI: İÇ ANADOLU BÖLGESİNDE BİR ARAŞTIRMA

Econder International Academic Journal

https://doi.org/10.35342/econder.1003910

A Study On Customer Complaints During The Pandemic Period in Food and Beverage Delivery Servıces

Yönetim ve Ekonomi Dergisi

https://doi.org/10.18657/yonveek.1060246