İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Ezgi Vural; Dr. Kasım Can Işık; Doç.dr. Selahattin Koç

doi:10.29106/fesa.532481

İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

Bu araştırmada internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesi açısından müşteriler tarafından değerlendirmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini Sivas İlinde ikamet etmekte olan internet ve mobil bankacılık hizmetlerini kullanan banka müşterileri oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesinin müşteriler tarafından algılanmasını ölçmeye yönelik sorular Karadirek’in (2014) yüksek lisans tez çalışmasından faydalanılarak ve konuya uygun olarak revize edilmiştir. 9 alt boyut ölçekte kullanılmıştır: Yeterlilik, müşteri hizmetleri, yerine getirme, gizlilik/güvenlik, erişilebilirlik, dizayn/tasarım, e-tatmin, e-güven ve e-sadakat.Veriler kolayda örnekleme yöntemi ile toplanmış olup 600 banka müşterisine 5’li likert formundaki anket uygulanmıştır. İnternet ve mobil bankacılık uygulamaları finansal hizmet kalitesi ve kullanımı açısından incelenmiştir. Demografik değişkenler ile diğer değişkenler arasındaki istatistiki ilişkiler SPSS 23 paket programı ile incelenmiş ve farklılıklar yorumlanmıştır. Meslek, internet/mobil bankacılık kullanım sıklığı ve mobil cihaz markası durumlarıyla internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesi algıları arasında anlamlı farklılıklar olduğu ANOVA testi ile tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

İnternet Bankacılığı,Mobil Bankacılık,hizmet kalitesi

Kaynakça

AKINCI, S. (2006) Elektronik Hizmet Kalitesi Ve Hizmet Telafi Kalitesinin Internet Bankacılık Hizmetlerine Uyarlanması, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
AMİRİ A., S. F., & FAGHANİ, F. (2012). Mobile Banking Service Quality And Customer Satisfaction (Application Of SERVQUAL Model). International Journal of Management and Business Research, 2(4): s:351-361.
BÜLBÜL, H. ve DEMİRER, Ö. (2008), “ Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 181-198.
ÇAKIR A., VARİNLİ, İ. (2004) Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17 (2): s:32-52.
ÇİFTÇİ, A.G. (2006) Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
DEVEBAKAN, N. ve AKSARAYLI, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Altınordu Hastanesi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 5(1),: s:38-54.
FİLİZ, Z., YILMAZ, V., YAĞIZER, C. (2010). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 10(3), s:59-76.
KARADİREK, G. (2014). Tüketicilerin Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Bankacılığı Müşterileri Üzerine Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gümüşhane Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü

KAYA, F. & ARSLAN, T. R. (2016). İnternet Bankacılığında Müşterilerin Banka Tercihlerine Etki Eden Faktörler: Bolu İlinde Kamu Çalışanları Üzerine Bir Araştırma, Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi 8(15), s:423-449
KUMAR, R.G., REJİKUMAR, G. Ve RAVİNDRAN, D.S. (2012). An Empirıial Study On Service Quality Perceptions And Continuance Intention In Mobile Banking Context In India, Journal of Internet Banking and Commerce, 17(1), s:1-22.
KOSKOSAS, I. (2011). The Pros and Cons Of Internet Banking:A Short Review, Business Excellence and Management, 1(1),s:49-58.
KUŞ Khalılov, M. C., GÜNDEBAHAR, M. (2012). XTM: An Alternative Delivery Channel in Turkish Banking Sector”, [Electronic Version], SciVerse ScienceDirect, 57.
LAUKKANEN, T., & LAURONEN, J. (2005). Consumer Value Creation In Mobile Banking Services. International Journal Of Mobile Communications, 3(4), s: 325-338.
MERMEROĞLU, K. (2015). İnternet Bankacılığının Banka Ve Müşteri Açısından Yükümlülük Ve Sorumluluklarının Hukuki Açıdan Değerlendirilmesi, Yüksek Lisans Tezi, Kırıkkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
OĞUZ, D. (2010). Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
SAGİB, G. K., & Zapan, B. (2014). Bangladeshi Mobile Banking Service Quality And Customer Satisfaction And Loyalty. Management & Marketing, 9(3), s:331-346.
SEYREK , İ. H., & Akşahin, A. (2016). Mobil Bankacılık Uygulamaları Kalite Faktörlerinin Analitik Hiyerarşi Prosesi İle Karşılaştırılması. International Review of Economics and Management, 4(3), s:47-59.
SÜRMELİ, H. (2002), Kurumsal Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Rekabet Stratejisi İlişkisi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
ŞIKER, P. (2011). Müşterilerin İnternet Bankacılığını Benimsemelerine Yönelik Keşifsel Bir Araştırma. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, (2), s: 35-50.
TÜRK, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), s:399–416
TÜRKEL, M. (2017). Servqual Modeli İle Hizmet Kalitesi Ölçümü Ve Bir Eğitim Kurumunda Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
USTASÜLEYMAN, T. (2009). Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi. Bankacılar Dergisi, 69,s:33-43.
UZUN, U. & BERBEROĞLU, M. (2017). İnternet Bankacılığı Hizmetlerinin Banka Performansı Üzerine Etkisi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 51-62.
ÜNVER, Ahmet E. (2015) Mobil Reklamcılıkta Bireysel Müşteri Hizmet Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisine Dair Amprik Bir Çalışma, Yüksek Lisans Tezi, Hitit Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
YILDIRIM Kadir (2006), Elektronik Bankacılık-Avrupa Birliği ve Türkiye Uygulamaları Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Mobile Banking New Experience In the Post PC ERA, http://www.slideshare.net/cibbva/mobile-banking-16343698, Erişim Tarihi: 18.11.2017.
CAPGEMINI and EFMA (2012). World Retail Banking Report, http://www.capgemini.com/resources/world-retail-banking-report-2012 ,Erişim Tarihi: 20.11.2017.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Ezgi Vural ^* Bu kişi benim
0000-0003-2229-1294
Türkiye

Dr. Kasım Can Işık
0000-0002-9637-8889
Türkiye

Doç.dr. Selahattin Koç
0000-0003-4285-5632
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

27 Mart 2019

Gönderilme Tarihi

26 Şubat 2019

Kabul Tarihi

26 Mart 2019

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2019 Cilt: 4 Sayı: 1

DOI

https://doi.org/10.29106/fesa.532481

IZ

https://izlik.org/JA83ZL42KK

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Vural, E., Işık, D. K. C., & Koç, D. S. (2019). İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(1), 74-89. https://doi.org/10.29106/fesa.532481

AMA

1.Vural E, Işık DKC, Koç DS. İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ. FESA. 2019;4(1):74-89. doi:10.29106/fesa.532481

Chicago

Vural, Ezgi, Dr. Kasım Can Işık, ve Doç.dr. Selahattin Koç. 2019. “İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ”. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 4 (1): 74-89. https://doi.org/10.29106/fesa.532481.

EndNote

Vural E, Işık DKC, Koç DS (01 Mart 2019) İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 4 1 74–89.

IEEE

[1]E. Vural, D. K. C. Işık, ve D. S. Koç, “İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ”, FESA, c. 4, sy 1, ss. 74–89, Mar. 2019, doi: 10.29106/fesa.532481.

ISNAD

Vural, Ezgi - Işık, Dr. Kasım Can - Koç, Doç.dr. Selahattin. “İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ”. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 4/1 (01 Mart 2019): 74-89. https://doi.org/10.29106/fesa.532481.

JAMA

1.Vural E, Işık DKC, Koç DS. İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ. FESA. 2019;4:74–89.

MLA

Vural, Ezgi, vd. “İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ”. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, c. 4, sy 1, Mart 2019, ss. 74-89, doi:10.29106/fesa.532481.

Vancouver

1.Ezgi Vural, Dr. Kasım Can Işık, Doç.dr. Selahattin Koç. İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ. FESA. 01 Mart 2019;4(1):74-89. doi:10.29106/fesa.532481

İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

DOI

IZ

Kaynak Göster

Cited By

Bireysel Banka Müşterilerinin Online Bankacılığa Yönelik Tutum ve Davranışlarının İncelenmesi

Büyük Verinin Bankacılık Sektöründe Pazarlama Öngörülerinde Kullanımına İlişkin Nitel Bir Araştırma

FİNANSAL OKURYAZARLIĞIN İNTERNET BANKACILIĞINA KARŞI TUTUM ÜZERİNE ETKİSİNDE DİJİTAL OKURYAZARLIĞIN ARACILIK ROLÜ