BANKACILIKTA YENİ ANLAYIŞ ŞUBESİZ (DİJİTAL) BANKACILIK VE MÜŞTERI EDİNİMİ: KUVEYTTÜRK BANKASI VAKA ÇALIŞMASI

Yıl 2022, Cilt: 7 Sayı: 1, 177 - 192, 31.03.2022

Yalçın Turan

https://doi.org/10.29106/fesa.1059930

Öz

Günden güne gelişen teknoloji bankacılık sektörünü de etkileyerek onu yeni bir hale sokmuş ve bankacılığa yeni anlayışlar getirmiştir. Şubesiz (dijital) bankacılık, bankacılık hizmetlerinin şubesiz veya az sayıda şube ile verilmesidir. Bankacılığın sonsuza kadar süreceği, ancak banka şubelerine ihtiyaç duyulmayacağı öngörüsü ile bu anlayışta müşteri edinimi için farklı yöntemler oluşturulmuştur. Bu çalışmada öncelikle şubesiz(dijital) bankacılık ve avantajları anlatılmış olup şubesiz bankacılıkta müşteri edinimi yöntemleri olan mobil şube üzerinden görüntülü görüşme ile hesap açılışı, internet şubesinden hesap açılışı başvurusunda bulunup kurye aracılığıyla sözleşme imzalayarak hesap açılışı ve XTM cihazı üzerinden hesap açılışı yöntemleri incelenmiştir. Bu yöntemleri kullanan Kuveyttürk Katılım Bankası’ nın örnek kanalları analiz edilmiştir. Sonuç olarak, şubesiz (dijital) bankacılık sayesinde bankanın operasyonel verimliliğin arttığı ve sürdürülebilirlik hedeflerine önemli katkıları olduğu tespit edilmiştir. Bu yöntemler kullanılırken işlem sürelerinin kısalması sebebiyle ihtiyaç duyulan personel sayısı düşerken, banka müşterilerinin memnuniyetinin artacağı da öngörülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Şubesiz(Dijital) Bankacılık, Müşteri Edinimi, Uzaktan Müşteri Edinimi, Ekstrem İşlem Makinesi, Kuveyttürk Katılım Bankası, Şubesiz(Dijital) Bankacılık, Müşteri Edinimi, Uzaktan Müşteri Edinimi, Ekstrem İşlem Makinesi, Kuveyttürk Katılım Bankası

A NEW APPROACH IN BANKING BRANCHLESS (DIGITAL) BANKING AND CUSTOMER ACQUISITION: CASE STUDY OF KUVEYTTURK BANK

Öz

Technology, which is constantly evolving, has had an impact on the banking industry, making it innovative and providing new perspectives to banking. The provision of financial services without or with a minimal number of branches is known as branchless (digital) banking. With the insight that banking will endure forever, but that bank offices will no longer be required, various approaches for customer acquisition have been developed. In this study, first of all, branchless (digital) banking and its advantages are explained and customer acquisition methods in branchless banking which are opening an account via video call over the mobile branch, opening an account by applying for an account from the internet branch and signing a contract via a courier, and opening an account via an XTM device were examined. Kuveyttürk Participation Bank's sample channels, which utilise these methodologies, were examined. As a result, it has been determined that the bank's operational efficiency has increased thanks to branchless (digital) banking and it has made significant contributions to its sustainability goals. While using these methods, it is anticipated that the number of personnel needed will decrease due to the shortening of the processing times, while the satisfaction of the bank's customers will increase.

Anahtar Kelimeler

Branchless (Digital) Banking, Customer Acquisition, Digital Onboarding, Extreme Transaction Machine, Kuveyttürk Participation Bank

Kaynakça

• 2020 Faaliyet raporu. (n.d.). Kuveyttürk. Retrieved December 15, 2021, from https://www.kuveytturk.com.tr/medium/document-file-4529.vsf
• 2020 Faaliyet raporu. (n.d.). QNB Finansbank. Retrieved December 15, 2021, from https://www.qnbfinansbank.com/medium/document-file-3042.vsf
• 2020 Faaliyet raporu. (n.d.). TEB. Retrieved December 20, 2021, from https://www.teb.com.tr/UPLOAD/PDF/2021/TEB-Faaliyet-Raporu-2020_final.pdf
• Bloomberg Technology. Retrieved December 20, 2021, from https://www.bloomberg.com/news/articles/2021-09-28/-developers-are-the-new-bankers-mayo-predicts-wave-of-job-cuts
• CEPTETEB. (n.d.). Sıkça sorulan sorular. Retrieved December 20, 2021, from https://www.cepteteb.com.tr/sikca-sorulan-sorular#hepsi/cepteteb-nedir
• Developers Are the New Bankers’: Wells Fargo Analysts Predict Wave of Job Cuts. (n.d.).
• Efficient Digital Customer Onboarding: A Key To Empowering Banks – Finonyx. (n.d.). Finonyx. Retrieved December 21, 2021, from https://www.finonyx.com/efficient-digital-customer-onboarding-a-key-to-empowering-banks/
• Ehrentraud Johnannes, Denise Garcia Ocampo and Camila Quevedo Vega. (2020). Regulating fintech financing: Digital banks and fintech platforms. Retrieved December 19, 2021, from https://www.bis.org/fsi/publ/insights27.pdf.
• Enpara.com Nedir, Nasıl Çalışır? | Enpara.com. (n.d.). EnPara. Retrieved December 19, 2021, from https://www.qnbfinansbank.enpara.com/enparacom-nedir
• Erol, İ. , Çınar, S. & Duramaz, S. (2015). Bankaların yeni gelir kaynağı: elektronik bankacılık işlem ücretleri, türk bankacılık sektöründe banka kârlılığı üzerindeki etkisi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 15 (2) , 1-22 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/basbed/issue/16844/432059
• ETHIX Solutions. (2016). Extreme teller machine (xtm) solutions for the digital age. Hizmet Kanallarımız | Enpara.com. (n.d.). EnPara. Retrieved December 19, 2021, from https://www.qnbfinansbank.enpara.com/hizmet-kanallarimiz/cep-sube
• Lee, R. (2009). Onboarding new bank customers: Here today but gone in 90 days? CiteSeerx. Retrieved December 19, 2021, from https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.469.6400&rep=rep1&type=pdf
• Mobil iletişim teknolojileri olmasaydı, bu dönemde irtibatımızı ne ile sağlayacaktık? (2020). Mobil İletişim Araçları ve Bilgi Teknolojileri Dergisi, 17.
• Özkan, T. (2003). Finansal hizmetlerin ulaştığı bir uç nokta: Elektronik bankacılık . Öneri Dergisi , 5 (20) , 73-81 . DOI: 10.14783/maruoneri.681213
• Retail evolution and disruption by gordon smith CEO, consumer and community banking at chase. (2017, June 20). [Video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=3gskgtjpBeg
• Skinner, C. (2014). Dijital bankacılık. Kapital Medya Hizmetleri,37-47.
• Timur, M.N. (2006). Banka ve sigorta pazarlaması, Anadolu Üniversitesi.Açıköğretim Fakültesi Yayınları, Eskişehir.
• TÜİK. (2021, August 26). Hanehalkı bilişim teknolojileri (BT) kullanım araştırması, 2021 [Press release]. https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Hanehalki-Bilisim-Teknolojileri-(BT)-Kullanim-Arastirmasi-2021-37437
• Türkiye nüfusunun yaklaşık yüzde 80’i çipli kimlik kartına geçti. (2021). Anadolu Ajansı. Retrieved December 20, 2021, from https://www.aa.com.tr/tr/gundem/turkiye-nufusunun-yaklasik-yuzde-80i-cipli-kimlik-kartina-gecti/2329711
• Uşaklı, B. S. (2021). Finansal Hizmetler İnovasyonu: Açık Bankacılık (thesis).
• Uzaktan Müşteri Kazanımı İstatistikleri. (2021). Türkiye Katılım Bankaları Birliği. Retrieved December 20, 2021, from https://tkbb.org.tr/veri/istatistikler
• Uzaktan ve Şubeden Müşteri Edinim İstatistikler. (2021). Türkiye Bankalar Birliği. Retrieved December 20, 2021, from
• https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/3726/Uzaktan_ve_Subeden_Musteri_Edinimi_Istatistikleri-Kasim_2021.pdf