Investigation of Knowledge Management Perceptions of University Staff in Terms of Different Variables

Yıl 2023, Cilt: 33 Sayı: 2, 653 - 670, 26.05.2023

Ebru Polat , Ahmet Tekin

https://doi.org/10.18069/firatsbed.1241532

Öz

Knowledge, which is seen as a valuable asset for institutions, needs to be managed correctly and effectively. Knowledge management is closely related to the protection, sharing and organizational communication of knowledge. The aim of this study is to determine the knowledge management perceptions of university personnel; corporate information security, personal information security awareness, organizational communication and organizational knowledge sharing situations are examined in terms of different variables. The research, which was designed according to the survey model, which is one of the quantitative research methods, was carried out with 479 academic and administrative staff working at the university. As a result of the research, it was determined that the participants' levels of corporate information security, personal information security awareness, organizational communication and information sharing were high. While the research variables did not differ significantly according to gender and duty type, awareness of information security and its sub-dimensions, informal communication sub-dimension and information sharing and sub-dimensions of organizational communication showed significant differences in favor of younger participants. It has been determined that corporate information security, personal information security awareness and information sharing differ significantly in favor of the participants who frequency of checking their privacy/security settings on the Internet/social networking sites. With this study, the perceptions and profiles of the academic and administrative staff working at the university about the variables that are closely related to knowledge management were revealed.

Anahtar Kelimeler

knowledge management, information security, organizational communication, knowledge sharing

ÜNİVERSİTE PERSONELİNİN BİLGİ YÖNETİMİ ALGILARININ FARKLI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ

Öz

Kurumlar için değerli bir varlık olarak görülen bilginin doğru ve etkili yönetilmesi gerekmektedir. Bilgi yönetimi bilginin korunması, paylaşılması ve örgütsel iletişimle yakından ilişkilidir. Bu çalışmanın amacı üniversite personelinin bilgi yönetimi algılarının; kurumsal bilgi güvenliği, kişisel bilgi güvenliği farkındalığı, örgütsel iletişim ve örgütsel bilgi paylaşımı durumlarının farklı değişkenler açısından incelenmesidir. Nicel araştırma yöntemlerinden tarama modeline göre desenlenen araştırma üniversitede görev yapan 479 akademik ve idari personelle gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda katılımcıların kurumsal bilgi güvenliği, kişisel bilgi güvenliği farkındalığı, örgütsel iletişim ve bilgi paylaşım düzeylerinin yüksek olduğu belirlenmiştir. Araştırma değişkenleri cinsiyete ve görev türüne göre anlamlı farklılık göstermezken, bilgi güvenliği farkındalığı ve alt boyutları, örgütsel iletişimin informel iletişim alt boyutu ile bilgi paylaşımı ve alt boyutları daha genç katılımcıların lehine anlamlı farklılık göstermiştir. Kurumsal bilgi güvenliği, kişisel bilgi güvenliği farkındalığı ve bilgi paylaşımı İnternette/sosyal ağ sitelerinde gizlilik/güvenlik ayarlarını sık kontrol eden katılımcıların lehine anlamlı farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Bu çalışma ile üniversitede görev yapan akademik ve idari personelin bilgi yönetimiyle yakından ilişkili olan değişkenlere yönelik algıları ve profilleri ortaya çıkarılmıştır.

Anahtar Kelimeler

bilgi yönetimi, bilgi güvenliği, örgütsel iletişim, bilgi paylaşımı

Kaynakça

• Aghedr, M. M. R. (2021). Örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımının iç müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisi. (Doktora tezi). Kastamonu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Kastamonu.
• Ahmad, F., & Karim, M. (2019). Impacts of knowledge sharing: a review and directions for future research. Journal of Workplace Learning.
• Akgün, A. E., Keskin, H., & Günsel, A. (2009). Bilgi yönetimi ve öğrenen örgütler. Eflatun Yayınevi.
• Aktan, C. C., & Vural, İ. Y. (2016). Bilgi toplumu, yeni temel teknolojiler ve yeni ekonomi. Yeni Türkiye, 88(1), 1-37.
• Alemdaroglu, A. (2020). Çalışanların bilgi güvenliği farkındalığına ilişkin algıları: bankacılık sektöründe bir araştırma. (Yüksek lisans tezi), İstinye Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Altındiş, S., & Ağca, V. (2011). Örgütsel Bilgi Paylaşımını Engelleyen Faktörler: Sağlık Sektöründe Bir Görgül Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (26), 45-61.
• Akgün, A. E., & Keskin, H. (2003). Sosyal bir etkileşim süreci olarak bilgi yönetimi ve bilgi yönetimi süreci. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(1), 175-188.
• Anwar, M., He, W., Ash, I., Yuan, X., Li, L., & Xu, L. (2017). Gender difference and employees’ cybersecurity behaviors. Computers in Human Behavior, 69, 437–443.
• Arslan, N., & Afat, N., (2019). Öğretmenlerin informal iletişim düzeyleri ile örgütsel sinizm arasındaki ilişkinin incelenmesi. İZÜ Eğitim Dergisi, 1(2), 218-249.
• Ashenden, D. (2018). In their own words: employee attitudes towards information security. Information and Computer Security, 26(3), 327–337.
• Aslan, M. F. (2014). İşletmelerde bilgi paylaşımı, inovasyon ve firma performansı ilişkisi: Gaziantep ilinde bir araştırma. (Yüksek lisans tezi). Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
• Aslan Öztezcan B. (2017). Bilgi güvenliği farkındalığı üzerine bir araştırma: Marmara Üniversitesi örneği. (Yüksek lisans tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Ataş Akdemir, Ö. (2019). Teachers' Organizational Communication and Their Job Motivation. Journal of Education and Learning, 8(2), 264-270.
• Auxier, B., & Anderson, M. (2021). Social media use in 2021. Pew Research Center, 1, 1-4.
• Baran, S.(2019). Örgütsel bilgi paylaşımının bilgi güvenliği üzerine etkisinin incelenmesi. (Yüksek lisans tezi). Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Bratianu, C., Stanescu, D. F., & Mocanu, R. (2021). Exploring the Knowledge Management Impact on Business Education. Sustainability, 13(4), 2313.
• Bulut, R. C. (2019). Ortaokulda görev yapan öğretmenlerin iletişim becerileri ile örgütsel sinizm düzeyleri arasındaki ilişki (Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Büyüköztürk, Ş. (2014). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Pegem Akademi, Ankara.
• Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö. F., Karadeniz, Ş., & E., Demirel, (2012). Bilimsel araştırma yöntemleri. Pegem Akademi, Ankara.
• Canoğulları, E. (2021). Öğretmenlerin bilgi güvenliği konusundaki farkındalıklarının incelenmesi. Kalem Eğitim ve İnsan Bilimleri Dergisi, 11(2), 651-679.
• Carman, Y. (2019). Örgüt kültürünün ve örgütsel adaletin bilgi paylaşımı üzerine etkisi: Bir devlet üniversitesi örneği. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Düzce.
• Cheng, M. Y., Ho, J. S. Y., & Lau, P. M. (2009). Knowledge sharing in academic institutions: A study of Multimedia University Malaysia. Electronic Journal of knowledge management, 7(3).
• Chua, H. N., Wong, S. F., Low, Y. C., & Chang, Y. (2018). Impact of employees’ demographic characteristics on the awareness and compliance of information security policy in organizations. Telematics and Informatics, 35(6), 1770–1780.
• Çakar, N. D., Yıldız, S., & Dur, S. (2010). Bilgi yönetimi ve örgütsel etkinlik ilişkisi: örgüt kültürü ve örgüt yapısının temel etkileri. Ege Akademik Bakış, 10(1), 71-93.
• Çanak, M. & Avcı, Ö. Y. (2016). Öğretmenlerin örgütsel özdeşleşme ve örgütsel iletişim düzeylerinin incelenmesi. Uluslararası Eğitim Bilimleri Dergisi, 3 (7), 91-110.
• Çelik Çöp, Ç. (2017). Kalite yönetim direktörlerinin bilgi güvenliği farkındalığı: İstanbul ili örneği. Okan Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Çuhadar, C., Özgür, H., Akgün, F., & Gündüz, Ş. (2014). Öğretmen adaylarının iletişim becerileri ve iletişimci biçimleri. Ahi Evran Üniversitesi Kırşehir Eğitim Fakültesi Dergisi, 15(1), 295-311.
• Daldal, F. (2008). Bilgi yönetimi sürecinde iletişim olgusu ve iletişim engelleri üzerine bir araştırma Yüksek Lisans Tezi Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
• Dalkir, K. (2005). Knowledge management in theory and practice. Elsevier.
• Davenport, T. H., De Long, D. W., & Beers, M. C. (1998). Successful knowledge management projects. MIT Sloan management review, 39(2), 43-57.
• Efeoğlu, İ. E. & Çetin, S. (2012). Örgütsel iletişimin değerlendirilmesi: belediyelere dair uygulamalı bir çalışma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 21(3), 185-204.
• Efiloğlu, Ö. (2006). Bilgi Yönetimi Sürecinde İletişimin Rolü ve Bilgi Yönetimi Uygulamalarına İlişkin Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Ernita, H., Ruldeviyani, Y., Maftuhah, D. N., & Mulyadi, R. (2022). Strategy to Improve Employee Security Awareness at Information Technology Directorate Bank XYZ. Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem Dan Teknologi Informasi), 6(4), 577-584.
• Erkutlu, H. V., Özdemir, H. Ö., & Uslu, B. B. (2018). Otantik liderlik ile bilgi yönetimi arasındaki ilişkide örgüt kültürünün düzenleyici rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 68-96.
• Ertürk, R., & Aydın, B. (2018). Yeniçağa ve Dörtdivan ilçelerindeki okullarda örgütsel iletişim ve işe angaje olma davranışı: öğretmen görüşlerine dayalı ilişkisel bir analiz. Adnan Menderes Üniversitesi Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi, 9(2), 86-99.
• Eyyüpoğlu, A. A. (2017). Örgütsel iletişimin örgüt içi ilişkilerin etkinliği açısından önemi: Şırnak Üniversitesi örneği. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara
• Filik, T., & Ünalan, D.(2021). The Evaluatıon of the effect of the ınformatıon securıty awareness level in medical secretaries on the security and privacy implementations of electronic health records. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 24(1), 183-202.
• Fullwood, R., Rowley, J., & Delbridge, R. (2013). Knowledge sharing amongst academics in UK universities. Journal of Knowledge Management, 17(1), 123–136. doi:10.1108/13673271311300831
• Gast, J., Gundolf, K., Harms, R., & Matos Collado, E. (2019). Knowledge management and coopetition: How do cooperating competitors balance the needs to share and protect their knowledge? Industrial Marketing Management. doi:10.1016/j.indmarman.2018.12.007
• Gerçeker, B. (2012). Sağlık kuruluşlarında örgüt iklimi ve bilgi güvenliğinin ilişkisi. (Yüksek lisans tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. İzmir.
• Gold, A. H., Malhotra, A., & Segars, A. H. (2001). Knowledge Management: An Organizational Capabilities Perspective. Journal of Management Information Systems, 18(1), 185–214.
• Gupta, B., Iyer, L. S., & Aronson, J. E. (2000). Knowledge management: practices and challenges. Industrial Management & Data Systems, 100(1), 17–21. doi:10.1108/02635570010273018
• Güçlü, N., & Sotirofski, K. (2006). Bilgi yönetimi. Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, 4(4), 351-373.
• Günbayı, I. (2007). The organizational communication process in schools. Kuram ve Uygulamada Egitim Bilimleri, 7(2), 787-798.
• Güngör, G., & Celep, C. (2016). Ortaöğretim öğretmenlerinin örgüt içi bilgi paylaşımı, örgütsel öğrenme ve entelektüel sermaye düzeyleri arasındaki ilişki. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 12(3), 932-947. https://doi.org/10.17860/mersinefd.282391
• Hadlington, L., Popovac, M., Janicke, H., Yevseyeva, I., & Jones, K. (2019). Exploring the role of work identity and work locus of control in information security awareness. Computers & Security, 81, 41-48. https://doi.org/10.1016/j.cose.2018.10.006.
• Haslinda, A., & Sarinah, A. (2009). A review of knowledge management models. Journal of international social research, 2(9).
• İnce, M., & Gül, H. (2011). The role of the organizational communication on employees’ perception of justice: a sample of public ınstitution from Turkey. European Journal of Social Sciences, 21(1), 106-124.
• İpçioğlu, İ., & Kahya, D. (2016). Bilgi yönetimi sürecinin örgütsel performansa etkisi ve otomotiv sektöründe bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (25), 179-204.
• Jarrahi, M. H. (2017). Social Media, Social Capital, and Knowledge Sharing in Enterprise. IT Professional, 20(4), 37–45. doi: 10.1109/mitp.2017.265105759
• Johannessen, J. A. (2020). Knowledge management philosophy: Communication as a strategic asset in knowledge management. Emerald Group Publishing.
• Kalkan, V. D. (2017). A constructive response to the challenges faced by higher education institutions: University knowledge management. Asia Pacific Journal of Advanced Business and Social Studies, 3(1), 180-191.
• Karakaya, A., & Yetgin, M. A. (2020). Karabük Üniversitesi çalışanlarına yönelik kişisel siber güvenlik üzerine araştırma. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(2), 157-172.
• Katırcı, C. (2021). Kamu sektöründe X ve Y kuşaklarının örgütsel iletişim değerleri üzerine bir araştırma. (Yüksek lisans tezi). İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. İzmir.
• Keser, H., & Güldüren, C. (2015). Bilgi güvenliği farkındalık ölçeği (BGFÖ) geliştirme. Kastamonu Eğitim Dergisi, 23(3), 1167-1184.
• Keyton, J. (2010). Communication and organizational culture: A key to understanding work experiences. Sage Publications.
• Khan, A., Ibrahim, M., & Hussain, A. (2021). An exploratory prioritization of factors affecting current state of information security in Pakistani university libraries. International Journal of Information Management Data Insights, 1(2), 100015.
• Koch, T., & Denner, N. (2022). Informal communication in organizations: work time wasted at the water-cooler or crucial exchange among co-workers?. Corporate Communications: An International Journal.
• Kraut, R. E., Fish, R. S., Root, R. W., & Chalfonte, B. L. (1990). Informal communication in organizations: Form, function, and technology. In Human reactions to technology: Claremont symposium on applied social psychology. 145-199.
• Kurt, H. Ö. (2019). Kurumlarda bilgi güvenliği yönetimi: hastane bilgi sistemleri üzerine bir araştırma. (Yüksek lisans tezi). Necmettin Erbakan Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Konya.
• Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2011). Yönetim bilişim sistemleri. Çeviri Editörü: Prof. Dr. Uğur Yozgat) Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Liu, Y., Tse, W. K., Kwok, P. Y., & Chiu, Y. H. (2022). Impact of Social Media Behavior on Privacy Information Security Based on Analytic Hierarchy Process. Information, 13(6), 280.
• Lunenburg, F. C. (2010). Formal communication channels: Upward, downward, horizontal, and external. Focus on Colleges, Universities, and Schools, 4(1), 1-7.
• Mamonov, S., & Benbunan-Fich, R. (2018). The impact of information security threat awareness on privacy-protective behaviors. Computers in Human Behavior, 83, 32-44.
• McGill, T. & Thompson, N. (2018) Gender differences in information security perceptions and behaviour. In: Australasian Conference on Information Systems 2018, 3 - 5 December 2018, UTS, Sydney
• Mittal, Y. K., Roy, S., & Saxena, M. (2010). A knowledge management model to improve information security. International Journal of Computer Science Issues (IJCSI), 7(6), 105.
• Muhammed, S., & Zaim, H. (2020). Peer knowledge sharing and organizational performance: the role of leadership support and knowledge management success. Journal of Knowledge Management, 24(10), 2455–2489. doi:10.1108/jkm-03-2020-0227
• Narain Singh, A., Gupta, M. P., & Ojha, A. (2014). Identifying factors of “organizational information security management”. Journal of Enterprise Information Management, 27(5), 644-667.
• Nezgitli, S. & Gökçearslan, Ş. (2022). Kamu kurumu ve özel sektöre yönelik bilgi güvenliği farkindaliği üzerine bir inceleme. Instructional Technology and Lifelong Learning, 3 (1), 19-44.
• Nişancı, Z. N., & Bakkal, E. (2020). Hizmet inovasyonu, bilgi paylaşımı ve işgören tatmini arasındaki ilişki: bir çağrı merkezi örneği. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(39), 898-924.
• Nonaka, I., & Takeuchi, H. (1995). The knowledge-creating company: How Japanese companies create the dynamics of innovation. Oxford university press.
• Oksa, R., Kaakinen, M., Savela, N., Ellonen, N., & Oksanen, A. (2020). Professional social media usage: Work engagement perspective. New Media & Society, 23(8), 2303–2326.
• Okul, T., Şimşek, G., Hafçı, B., & Barış, Z. (2018). Bilgi güvenliği farkındalığı: Kuşadası’ndaki beş yıldızlı oteller örneği. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(2), 189-201.
• Öğütçü, G. (2010). E-dönüşüm sürecinde kişisel bilişim güvenliği davranışı ve farkındalığının analizi (Yüksek Lisans Tezi), Başkent Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
• Ölçer, N., & Koçer, S. (2015). Örgütsel iletişim: Kocaeli Üniversitesi akademik personeli üzerine bir inceleme. Global Media Journal TR Edition, 6(11), 339-383.
• Öneren, M., Çiftçi, G. E., & Harman, A. (2016). Bilgi paylaşımının yenilikçi davranışa ve örgütsel güvene etkisi üzerine bir araştırma. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, (58), 127-157.
• Özdemir, A. (2019). Kamu kurum ve kuruluşlarında bilgi güvenliği farkındalığı. (Yüksek lisans tezi). Gazi Üniversitesi, Bilişim Enstitüsü, Ankara.
• Polat, E. (2022). Kurumsal bilgi güvenliğinin örgütsel iletişim, örgütsel bilgi paylaşımı ve kişisel bilgi güvenliği farkındalığı açısından değerlendirilmesi. (Doktora Tezi), Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Elazığ.
• Rezaei, F., Khalilzadeh, M., & Soleimani, P. (2021). Factors affecting knowledge management and its effect on organizational performance: Mediating the role of human capital. Advances in Human-Computer Interaction, 2021.
• Rezgui, Y., & Marks, A. (2008). Information security awareness in higher education: An exploratory study. Computers & Security, 27(7-8), 241-253. doi: 10.1016/j.cose.2008.07.008.
• Safa, N. S., Von Solms, R., & Furnell, S. (2016). Information security policy compliance model in organizations. computers & security, 56, 70-82.
• Small, C. T., & Sage, A. P. (2005). Knowledge management and knowledge sharing: A review. Information Knowledge systems management, 5(3), 153-169.
• Tan, C. N. L. (2016). Enhancing knowledge sharing and research collaboration among academics: the role of knowledge management. Higher education, 71(4), 525-556.
• Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S., (2007). Using multivariate statistics. 5. Bask. Boston, MA: Pearson.
• Taner, E. (2018). Güvenlik güçlerinin bilgi güvenliği farkındalığına yönelik bir betimleme. (Yüksek Lisans Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Afyon.
• Tekin, P. (2015). Kurum içi iletişimin kurum kültürüne etkisi: bir kamu kurumu uygulaması. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Tekin, H. (2004). Eğitimde ölçme ve değerlendirme. 17. Baskı, Yargı Yayınları, Ankara.
• Topsakaloğlu, S. (2015). Türk kamu yönetiminde kamu çalışanları arasındaki örgütsel iletişimin örgütsel bağlılık üzerine etkisi: Mutki İlçesi örneği. (Yüksek lisans tezi). Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
• Tuna, Y. (2008). Örgütsel iletişim sürecinde yöneticilerin duygusal zeka yeterlilikleri. (Doktora tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Eskişehir.
• Turaç, İ. S. (2022). Hemşirelerin kanıta dayalı hemşireliğe yönelik tutumları ve bilgi güvenliğinin hasta güvenliği kültürü üzerine etkisi. (Yüksek lisans tezi). Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
• Uludağ, O., Aktaş, İ., & Özdoğaç Özgit, H. (2019). Eğitim çalışanlarının örgütsel adalet algılarının ve örgüt kültürünün bilgi paylaşımı üzerindeki etkileri: Örgüt kültürünün aracı rolü. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 34(1), 160-181.
• Velásquez, R. M. A., & Lara, J. V. M. (2021). Knowledge management in two universities before and during the COVID-19 effect in Peru. Technology in Society, 64, 101479.
• Waddell, S. A. (2013). A Study of the effect of ınformation security policies on ınformation security breaches in higher education institutions. (Doktora tezi). Nova Southeastern University.
• Wiley, A., McCormac, A. & Calic, D. (2020). More than the individual: Examining the relationship between culture and Information Security Awareness. Computers & Security, 88,1-8.
• Yazıcıoğlu, N. (2019). Kurum içi etkin iletişim ortamı ile örgütsel sinizm arasındaki ilişki (Yüksek lisans tezi). İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eğitim Bilimleri Anabilim Dalı, İstanbul.
• Zaim, H. (2005). Türkiye'de bilgi yönetimi uygulamaları. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 50(1).
• Zorn, T. E., & Taylor, J. R. (2004). Knowledge management and/as organizational communication: Theodore E. Zorn and James R. Taylor. In Key issues in organizational communication. Routledge.