Turizm İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Algısında Temizlik ve Hijyenin Öneminin İrdelenmesi Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2023, , 533 - 557, 31.12.2023

Gözde Kumaş , Bilsen Bilgili

https://doi.org/10.32958/gastoria.1387557

Bu makale için 3 Haziran 2024 tarihinde bir düzeltme yayımlandı. https://dergipark.org.tr/tr/pub/gastoria/issue/83987/1495525

Öz

Turizm faaliyetine katılan bireylerin birbiri ile etkileşiminin yüksek olması son yıllarda yaşanan Covid-19 salgınının getirdiği tedirginlikle birlikte, temizlik ve hijyen konusunu turizm sektöründe daha da önemli hale getirmiştir. Araştırma kapsamında; konaklama, seyahat, yeme-içme, ulaşım, eğlence ve alışveriş olarak çeşitlenen turizm işletmelerinin hizmet kalitesi algılarında, uluslararası ölçekte sektörü etkileyebilecek parametrelerden biri olan temizlik ve hijyenin öneminin incelenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda araştırmada, temizlik ve hijyen faktörlerini belirlemek üzere ikincil kaynaklardan veriler toplanmış ve içerik analizi yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, temizlik ve hijyenin hizmet kalitesi algısı, müşteri memnuniyeti, israfı önleme, maliyeti azaltma, planlı kaynak kullanımı, rekabet avantajı, hassas işletme imajı ve müşteri sağlığı açısından çeşitli işletmeler için önemli olduğu tespit edilmiştir. Web Of Science (WOS) ve Google Scholar’da konu ile ilgili yayınlanan 200 makale ile sınırlandırılan ikincil kaynak taraması sonucunda hazırlanan bu çalışmada, alanda yayınlanmış kaynakların tamamına ulaşılamaması araştırmanın sınırlılığını oluşturmaktadır. Bu araştırmada, ileride yapılacak araştırmalarda kullanılabilecek kuram ve Kano Modeli, Servqual ve Grönroos Modeli gibi araştırma yöntemlerine de değinilmiştir. Bu yöntemlerin kullanılması halinde, bu araştırma sonucunda ortaya koyulan faktörler üzerinde hijyenin etkisinin diğer hizmet kalitesi boyutlarından farkının ortaya konulabileceğine dair öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

temizlik, hijyen, hizmet kalitesi algısı, turizm işletmeleri

A Study on the Importance of Cleaning and Hygiene in the Perception of Service Quality of Tourism Enterprises

Bu makale için 3 Haziran 2024 tarihinde bir düzeltme yayımlandı. https://dergipark.org.tr/tr/pub/gastoria/issue/83987/1495525

Öz

The high interaction of individuals participating in tourism activities with each other, together with the anxiety caused by the Covid-19 epidemic in recent years, has made the issue of cleanliness and hygiene even more important in the tourism sector. In the scope of the research; it is aimed to examine the importance of cleaning and hygiene, which is one of the parameters that can affect the industry on international scale in the perception of service quality of tourism enterprises that diversify as accommodation, travel, food and beverage, transportation, entertainment, and shopping. In order to explain the basic question of the study, a literature review and content analysis was conducted to determine the factors to be found in the design of the research model to be used. For this purpose, in the research, data were collected from secondary sources and content analysis was conducted to determine cleanliness and hygiene factors. According to the findings, it has been determined that cleaning and hygiene are important in terms of various businesses in terms of service quality perception, customer satisfaction, waste prevention, cost reduction, planned resource use, competitive advantage, sensitive business image, and customer health. In this study, which was prepared as a result of secondary source scanning limited to 200 articles published on the subject in Web Of Science (WOS) and Google Scholar, the limitation of the research is that not all published sources in the field can be accessed. In this research, theories and research methods such as Kano Model, Servqual and Grönroos Model that can be used in future research are also mentioned. Suggestions have been made that if these methods are used, the effect of hygiene on the factors revealed as a result of this research can be differentiated from other service quality dimensions.

Anahtar Kelimeler

cleaning, hygiene, perception of service quality, tourism enterprises

Kaynakça

• Abdullah, K., Manaf, N. H. A., & Noor, K. M. (2007). Measuring the service quality of airline services in Malaysia. International Journal of Economics, Management and Accounting, 15(1).
• Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior, organizational behavior and human decision processes, 50, 179-211.
• Ajzen, I. & Fishbein, M. (1977). Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of empirical research, Psychological Bulletin, 84(5), 888-918.
• Akgül, B.M., Sarol, H., & Gürbüz, B. (2009). Rekreasyonel amaçlı hizmet veren spor işletmelerinin hizmet kalitesinin belirlenmesi. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi (Gazi BESBD), XIV (2009), 3, 33-39.
• Akmaz, A. (2022). Helal konseptli otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ile değerin memnuniyet ve sadakat üzerine etkisi. (Doktora Tezi). Konya. Necmettin Erbakan Üniversitesi.
• Akoğlan Kozak, M. (1997). Kat hizmetleri departmanında hijyenin önemi. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi. 8, 32-37.
• Aksoy, S., Atılgan, E., & Akıncı, S. (2003). Airline services marketing by domestic and foreign firms: differences from the customers’ viewpoint. Journal of Air Transport Management, 9(6), 343-351.
• Albayrak, A. (2014). Hava limanı restoranlarında hizmet kalitesinin önem performans analiziyle değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi. 6(3), 157-178.
• Alén, M. E., Fraiz, J. A., & Rufín, R. (2006). Analysis of health spa customers’ expectations and perceptions: The case of spanish establishments. Polytechnical Studies Review, 3(5/6), 245-262.
• Aliçavuşoğlu, Ç. & Gürbüz, A. (2017). Yerel ulaşım hizmetlerinde hizmet kalite boyutlarının değerlendirilmesi. PESA Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi. 3(4).
• Archana, R., & Subha, M. V. (2012). A study on service quality and passenger satisfaction on Indian Airlines. International Journal of Multidisciplinary Research, 2(2), 50-63.