ULUSLARARASI BİR İMALAT FİRMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ BELİRLEYEN FAKTÖRLERİN ANALİZİ

Öz

Tedarik Zinciri Yönetiminin temel süreçlerinden biri olan Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin bir şekildeuygulanması günümüzde firmaların sürdürülebilir rekabet avantajı sağlaması için bir gereklilik haline gelmiştir.Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli bir stratejidir ve bu stratejinin özü müşteriye ilişkin verileritoplamak, değerlendirmek ve kullanmaktır. Bu çalışmada, uluslararası bir gıda firmasında yürütülen müşteriilişkileri yönetimi uygulaması kapsamında, tedarik zinciri yapısı içerisinde yer alan perakende zincir mağazalarınve distribütörlerin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörler analiz edilmiştir. Faktör analizi yöntemi ve sıralıprobit modeli kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen sonuçlar müşterilerin memnuniyetinietkileyen faktörleri ve bu faktörlerin önem düzeylerini ortaya koyarak üretici firmanın müşterilerle ilgiliizleyeceği stratejilere ve vereceği kararlara ışık tutmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Tedarik zinciri yönetimi, müşteri memnuniyeti, faktör analizi, sıralı probit model.

Kaynakça

1. Gopalakrishnan, K.N., McIntyre, B.E. ve
2. Sprague, J.C., “Implementing Internal Quality
3. Improvement with the House of Quality”,
4. Quality Progress, Cilt 25, No 9, 57-60, 1992.
5. Forza, C. ve Filippini, R., “TQM Impact on
6. Quality Conformance and Customer
7. Satisfaction”, International Journal of
8. Production Economics, Cilt 55, No 1, 1-20,

9. -
10. Jaccard, J. ve Wan, C.K., LISREL Approaches
11. to Interaction Effects in Multiple Regression,
12. Sage Publications, Thousand Oaks, CA, 1996.
13. Fornell, C., “A national customer satisfaction
14. barometer: the Swedish experience”, Journal of
15. Marketing, Cilt 56, 6-21, 1992.
16. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha,
17. J. ve Bryant, B.E., “The American Customer
18. Satisfaction Index: nature, purpose, and
19. findings”, Journal of Marketing, Cilt 60, 7-18,
20. -
21. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. ve Tsuji, S.,
22. “Attractive Quality and Must-be Quality”, The
23. Best on Quality, Cilt 7, 165-186, 1996.
24. Parasuraman, A., Berry, L.L. ve Zeithaml, V.,
25. “Refinement and Reassessment of the
26. SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Cilt
27. , No 4, 420-450, 1991.
28. Eroğlu, E., “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm
29. Modeli”, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi,
30. Cilt 34, No 1, 7-25, 2005.
31. Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis,
32. Y. ve Malandrakis, Y., “Customer Satisfaction
33. Measurement in the Private Bank Sector”,
34. European Journal of Operational Research,
35. Cilt 130, No 2, 347-360, 2001.
36. Grigoroudis, E. ve Siskos, Y., “A Survey of
37. Customer Satisfaction Barometers: Some Results
38. from the Transportation-Communications
39. Sector”, European Journal of Operational
40. Research, Cilt 152, No 2, 334-353, 2004.
41. Conklin, M., Powaga, K. ve Lipovetsky, S.,
42. “Customer Satisfaction Analysis: Identification
43. of Key Drivers”, European Journal of
44. Operational Research, Cilt 154, No 3, 819-827,
45. -
46. Liu, H-Y, Li, J. ve Ge, Y.-X., “Design of
47. Customer Satisfaction Measurement Index
48. System of EMS Service”, The Journal of China
49. Universities of Posts and Telecommunications,
50. Cilt 13, No 1, 109-113, 2006.
51. Xiaohong Liu, Zeng, X., Xu, Y. ve Koehl, L., “A
52. Fuzzy Model of Customer Satisfaction Index in
53. E-Commerce”, Mathematics and Computers in
54. Simulation, Cilt 77, No 5-6, 512-521, 2008.
55. Gök, O., “Linking Account Portfolio
56. Management to Customer Information: Using
57. Customer Satisfaction Metrics for Portfolio
58. Analysis. Industrial Marketing Management,
59. Cilt 38, No 4, 433-439, 2009.
60. Manning, M.L., Davidson, M. ve Manning, R.L.,
61. “Measuring Tourism and Hospitality Employee
62. Workplace Perceptions”, Hospitality
63. Management, Cilt 24, 75-90, 2005.
64. Wilkins, H., Merrilees, B. ve Herington, C.,
65. “Towards an Understanding of Total Service
66. Quality in Hotels”, Hospitality Management,
67. Cilt 26, 840-853, 2007.
68. Choi, T.Y. ve Chu, R., “Determinants of Hotel
69. Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in the
70. Hong Kong Hotel Industry”, Hospitality
71. Management, Cilt 20, 277-297, 2001.
72. Kim, W.G., Ng, C.Y.N. ve Kim, Y.-S.,
73. “Influence of Institutional DINESERV on
74. Customer Satisfaction, Return Intention, and
75. Word-of-Mouth”, International Journal of
76. Hospitality Management, Cilt 28, No 1, 10-17,
77. -
78. Lam, T. ve Zhang, H.Q., “Service Quality of
79. Travel Agents: The Case of Travel Agents in
80. Hong Kong”, Tourism Management, Cilt 20,
81. -349, 1999.
82. Okumuş, A. ve Asil, H., “Havayolu
83. Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların
84. Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin
85. İncelenmesi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal
86. Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 13, No 1, 152-
87. , 2007.
88. Bauer, H.H., Falk, T. ve Hammerschmidt, M.,
89. “eTransQual: A transaction Process-Based
90. Approach for Capturing Service Quality in
91. Online Shopping”, Journal of Business
92. Research, Cilt 59, 866-875, 2006.
93. Chiou, J.S., “The Antecedents of Consumers’
94. Loyalty toward Internet Service Providers”,
95. Information & Management, Cilt 41, 685-695,
96. -
97. Torkzadeh, G., Koufteros, X. ve Doll, W.J.,
98. “Confirmatory Factor Analysis and Factorial
99. Invariance of the Impact of Information
100. Technology Instrument”, Omega, Cilt 33, 107-
101. , 2005.
102. Singh, S. ve Ranchhod, A., “Market Orientation
103. and Customer Satisfaction: Evidence from British
104. Machine Tool Industry”, Industrial Marketing
105. Management, Cilt 33, 135-144, 2004.
106. Naumann, E. ve Giel, K., Customer
107. Satisfaction Measurement and Management,
108. Thomson Executive Press, Idaho, 1995.
109. Özkan, C., Zaim, S. ve Türkyılmaz, A., “Sağlık
110. Sektöründe Müşteri Memnuniyet Ölçümü:
111. Simetrik ve Asimetrik Etki Analizi”, İstanbul
112. Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, Cilt
113. , No 9, 61-71, 2006.
114. Yağcı, M.İ. ve Duman, T., “Hizmet Kalitesi-
115. Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane
116. Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve
117. Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş
118. Üniversitesi Dergisi, Cilt 7, No 2, 218-238,
119. -
120. Thirumalai, S. ve Sinha, K.K., “Customer
121. satisfaction with order fulfillment in retail supply
122. chains: implications of product type in electronic
123. B2C transactions”, Journal of Operations
124. Management, Cilt 23, No 3-4, 291-303, 2005.
125. Lam, C.Y. ve Ip, W.H., “A customer satisfaction
126. inventory model for supply chain integration”,
127. Expert Systems with Applications, In Press,
128. doi:10.1016/j.eswa.2010.07.063, 2010.
129. Kurata, H. ve Nam, S.-H., “After-sales service
130. competition in a supply chain: Optimization of
131. customer satisfaction level or profit or both?”,
132. International Journal of Production
133. Economics, Cilt 127, No 1, 136-146, 2010.
134. Ellinger, A.E., Daugherty, P.J. ve Plair, Q.J.,
135. “Customer satisfaction and loyalty in supply
136. chain: the role of communication”,
137. Transportation Research Part E: Logistics and
138. Transportation Review, Cilt 35, No 2, 121-134,
139. -
140. Heikkilä, J. “From supply to demand chain
141. management: efficiency and customer
142. satisfaction”, Journal of Operations
143. Management, Cilt 20, No 6, 747-767, 2002.
144. Wong, A., Tjosvold, D. ve Zhang, P., “Supply
145. chain relationships for customer satisfaction in
146. China: Interdependence and cooperative goals”,
147. Asia Pacific Journal of Management, Cilt 22,
148. No 2, 179-199, 2005.
149. Hsu, S.-H., “Developing an index for online
150. customer satisfaction: Adaptation of American
151. Customer Satisfaction Index”, Expert Systems
152. with Applications, Cilt 34, No 4, 3033-3042,
153. -
154. Juhl, H.J., Kristensen, K. ve Østergaard, P.,
155. “Customer satisfaction in European food
156. retailing”, Journal of Retailing and Consumer
157. Services, Cilt 9, No 6, 327-334, 2002.
158. Reiner, G., “Customer-oriented improvement
159. and evaluation of supply chain processes supported by simulation models”, International
160. Journal of Production Economics, Cilt 96, No
161. , 381-395, 2005.
162. Albayrak, A.S., Türkiye’de İllerin
163. Sosyoekonomik Gelişmişlik Düzeylerinin Çok
164. Değişkenli İstatistik Yöntemlerle İncelenmesi,
165. Doktora Tezi, İktisadi Araştırmalar Vakfı, 2005.
166. Harman, H. H., Modern Factor Analysis,
167. University of Chicago Press, 1967.
168. Akgül, A. ve Çevik, O., İstatistiksel Analiz
169. Teknikleri, SPSS’te İşletme Yönetimi
170. Uygulamaları, Emek Ofset Ltd. Şti., Ankara,
171. -
172. Özdamar, K., Paket Programlar ile İstatistiksel
173. Veri Analizi II, Osmangazi Üniversitesi
174. Yayınları, Eskişehir, 1998.
175. Kleinbaum, D.G., Kupper, L.L. ve Muller, K.E.,
176. Applied Regression Analysis and other
177. Multivariable Methods, Duxbury Press, 1988.
178. Long, J.S., Regression Models for Categorical
179. and Limited Dependent Variables, Thousand
180. Oaks CA, Sage Publications, 1997.
181. Mckelvey, R.D. ve Zavoina, W., “A Statistical
182. Model for the Analysis of Ordinal Level
183. Dependent Variables”, Journal of Mathematical
184. Sociology, Cilt 4, 103-120, 1975.
185. Chow, G.C., Econometrics, McGraw-Hill, New
186. York, 1988.
187. Akaike, H. (1973). Information Theory and an
188. Extension of the Maximum Likelihood
189. Principle. In B.N. Petrov and F. Csaki (Eds.).
190. Second International Symposium on Information
191. Theory (pp. 267-281) Budapest: Akademiai
192. Kiado.
193. Ben-Akiva, M., Lerman, S.R. (1985). Discrete
194. Choice Analysis: Theory and Application to
195. Travel Demand. Cambridge, MA: MIT Press.
196. Agresti, A., Categorical Data Analysis, John
197. Wiley, New York, ABD, 1990.
198. Borooah, V.K., Logit and Probit: Ordered and
199. Multinomial Models. Sage University Papers
200. Series on Quantitative Applications in the Social
201. Sciences, series no: 07-138, Thousand Oaks, CA,
202. Sage, 2002.
203. Liao, T.F., Interpreting Probability Models,
204. Logit, Probit, and Other Generalized Linear
205. Model, Thousand Oaks, Sage Publications, 1994.