Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi

Yıl 2021, Cilt: 36 Sayı: 2, 855 - 870, 05.03.2021

Vedat Çekici Oya Yüregir

https://doi.org/10.17341/gazimmfd.696817

Öz

Bu çalışmada, müşteri şikayetlerine beklenen seviye ve hızda çözüm bulmak için müşteri şikayetlerini değerlendirme süreçleri analiz edilmiştir. Çalışmada öncelikle şikayet yönetim sisteminin ana süreçleri tespit edilmiş, daha sonra her bir sürecin zaman dağılımı istatistiksel analizlerle elde edilmiştir. Simulasyon modeli kurulumu için ana süreçlerin zaman dağılımları kullanılmıştır. Daha sonra farklı girdilerle simulasyon modeli çalıştırılmış ve istenilen çözüm süresini sağlayan yeni sistem belirlenmiştir. Arena yazılımı kullanılarak simulasyon ile yeni sistemin süreçleri belirlenmiştir. Son olarak, yeni ve önceki sistemin süreç zamanları ve verimlilikleri karşılaştırılmıştır. Eski sistem sonuçları ile karşılaştırıldığında, yeni önerilen sistemin ortalama şikayet kapanma süresi % 38,4 oranında kısalmıştır. Ayrıca, şikayet sisteminde müşteri katılımını esas alan yeni bir servis kalite modeli önerilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri, Şikayet Değerlendirme, Şikayet Süreçleri, Simulasyon

Destekleyen Kurum

Çukurova Universitesi, Bilimsel Araştırma Projeleri (BAP) Birimi

Proje Numarası

BAP No: MMF2011D1 ,

Kaynakça

• Referans1. TİMUR, M.N., SARIYER, N., (2004). A study on complaint collecting method for Car Dealers in Kayseri as a customer satisfaction tool. Social Science Institute Journal Vol: 17 Year: 2004/2, Page: 32.
• Referans2. DAVIDOW, M. (2003). University of Haifa, Organisational Responses to Costomer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, Vol.5. No.3. February 2003 225-250 DOI:10.1177/ 1094670502238917, Sage Publications.
• Referans3. FORNELL, C. and WERNERFELT, B., 1988. A Model for Customer Complaint Management Source:Marketing Science, Vol. 7, No. 3 (Summer), 287-298 (12), Published by: INFORMS
• Referans4. GREASLEY, A. and BARLOW, S. (1998), Using simulation modelling for BPR: resource allocation in a police custody process. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 18 No. 9/10, 1998, pp. 978-988, © MCB University Press, 0144-3577.
• Referans5. ESTELAMI, H., (2000). 'The Profit Impact of Consumer Complaint Solicitation Across Market Conditions', Journalof Professional Services Marketing, 20 (1): 165- 195.
• Referans6. BAYKOÇ, Ö. F., ABACI, S . ve DUYAR, M. (2002), The Applicability Of Just In Time Production System To Service Systems. . Fac. Eng. Arch. Journal Gazi Univ. Vol: 17, No 4, 139-155, 2002 Industrial Engineering Department.
• Referans7. MATTILA, A.S., MOUNT, D.J., (2003), The impact of selected customer characteristics and response time on E-complaint satisfaction and return intent. Hospitality Management 22 (2003) 135–145.
• Referans8. SETH, N. and DESHMUKH S.G. (2004), Indian Institute of Technology, Service quality models: a review. New Delhi, India, and Prem Vrat Indian Institute of Technology, Roorkee, India, Revised July 2004.International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 22 No. 9, 2005 pp. 913-949 EmeraldGroup Publishing Limited 0265-671X, DOI 10.1108/02656710510625211.
• Referans9. ERSÖZ, S.,YAMAN N., ve BİRGÖREN,B.(2008). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Verilerin Yapay Sinir Ağları İle Modellenmesi ve Analizi, Gazi Üniv. Müh. Mim. Fak. Der. J. Fac. Eng. Arch. Gazi Univ. Cilt 23, No 4, 759-767, 2008.
• Referans10. GÜLER, M.E. (2010). Application of Simulation Technique to Provide Forecasting in Reengineering. Vol:8No:1 Celal Bayar Üniversity Social Science Institute.
• Referans11. HAMAD W. A. and ARISHA A., (2012), Simulation-based framework to improve patient experience in anemergency department, European Journal of Operational Research 224 (2013) 154–166, 3S Group, College of Business, Dublin Institute of Technology, Dublin, Ireland.
• Referans12. SIMON, F. (2013). The Influence of Empathy in Complaint Handling: Evidence of Gratitudinal and Transactional Routes to Loyalty : Journal of Retailing and Consumer Services, 20 (2013) 599 – 608.
• Referans13. LEE C.H. , WANG Y.H., TRAPPEY A. J.C., (2014). Ontology-Based Reasoning For The Intelligent Handling of Customer Complaints. Computers & Industrial Engineering, 84 (2015) 144–155.
• Referans14. EINWILLER, S. A. and STEILEN, S. (2015), Handling complaints on social network sites – An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public Relations Review 41 (2015) 195–204.
• Referans15. FAED,A. , CHANG, E., SABERKI, M., HUSSAIN O.K., AZADEH,A., (2015). Intelligent Customer Complaint Handling Utilising Principal Component and Data Envelopment Analysis (PDA), Applied Soft Computing, G Model ASOC-2800; No. of Pages 17. Model for Customer Complaint Management Source: Marketing Science, Vol. 7, No. 3 (Summer), 287-298 (12), Published by: INFORMS
• Referans16. LIU, W-K. and YEN, C-C., (2016). Optimizing Bus Passenger Complaint Service through Big Data Analysis: Systematized Analysis for Improved Public Sector Management. Sustainability 2016, 8, 1319;
• Referans17. STRENITZEROVA, M. , GAN,J.,(2018) “Customer Satisfaction and Loyalty as a Part of Customer-BasedCorporate Sustainability in the Sector of Mobile Communications Services”. Social Science Institute Journal Vol: 17 Year:2004/2, Page: 32.
• Referans18. ROSSETTI, M.D.,(2010), Simulation Modeling and Arena, John Wiley &Sons, Inc., Printed in USA, p.573.
• Referans19. AKDENİZ,F.,(2009), Olasılık ve İstatistik, Nobel Kitabevi,ISBN:978-9944-73-019-8
• Referans20. ÇEKİCİ,V., (2013). “Müşteri Şikayet Değerlendirme Süreçleri İçin Kavramsal Bir Model Ve Simülasyon Optimizasyon Yöntemi İle Değerlendirilmesi” Çukurova Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Doktora Tezi, Kod no:1488, Adana-2013 , (BAP No: MMF2011D1).
• Referans21. ALTIOK, T., ve MELAMED, B., (2007), Simulation Modelling and Analysis With Arena, Academic Press, Elsevier, USA, 440 pages,
• Referans22. LAW, A.M., (2007), Simulation Modeling And Analysis Fourth Edition, Mc Graw Hill, Tucson, Arizona, USA, 768 pages. doi:10.3390/su8121319
• Referans23. TAHA, H.A., YÖNEYLEM ARAŞTIRMASI (2007), Literatür yayınları:43, 910 sayfa,