ULUSLARARASI BİR İMALAT FİRMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ BELİRLEYEN FAKTÖRLERİN ANALİZİ

Yıl 2011, Cilt: 26 Sayı: 3, 0 - , 20.02.2013

Hasan Selim Sibel Selim Selen Eroğlu

Öz

Tedarik Zinciri Yönetiminin temel süreçlerinden biri olan Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin bir şekildeuygulanması günümüzde firmaların sürdürülebilir rekabet avantajı sağlaması için bir gereklilik haline gelmiştir.Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli bir stratejidir ve bu stratejinin özü müşteriye ilişkin verileritoplamak, değerlendirmek ve kullanmaktır. Bu çalışmada, uluslararası bir gıda firmasında yürütülen müşteriilişkileri yönetimi uygulaması kapsamında, tedarik zinciri yapısı içerisinde yer alan perakende zincir mağazalarınve distribütörlerin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörler analiz edilmiştir. Faktör analizi yöntemi ve sıralıprobit modeli kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen sonuçlar müşterilerin memnuniyetinietkileyen faktörleri ve bu faktörlerin önem düzeylerini ortaya koyarak üretici firmanın müşterilerle ilgiliizleyeceği stratejilere ve vereceği kararlara ışık tutmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Tedarik zinciri yönetimi, müşteri memnuniyeti, faktör analizi, sıralı probit model.

Kaynakça

• Gopalakrishnan, K.N., McIntyre, B.E. ve
• Sprague, J.C., “Implementing Internal Quality
• Improvement with the House of Quality”,
• Quality Progress, Cilt 25, No 9, 57-60, 1992.
• Forza, C. ve Filippini, R., “TQM Impact on
• Quality Conformance and Customer
• Satisfaction”, International Journal of
• Production Economics, Cilt 55, No 1, 1-20,
• -
• Jaccard, J. ve Wan, C.K., LISREL Approaches
• to Interaction Effects in Multiple Regression,
• Sage Publications, Thousand Oaks, CA, 1996.
• Fornell, C., “A national customer satisfaction
• barometer: the Swedish experience”, Journal of
• Marketing, Cilt 56, 6-21, 1992.
• Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha,
• J. ve Bryant, B.E., “The American Customer
• Satisfaction Index: nature, purpose, and
• findings”, Journal of Marketing, Cilt 60, 7-18,
• -
• Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. ve Tsuji, S.,
• “Attractive Quality and Must-be Quality”, The
• Best on Quality, Cilt 7, 165-186, 1996.
• Parasuraman, A., Berry, L.L. ve Zeithaml, V.,
• “Refinement and Reassessment of the
• SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Cilt
• , No 4, 420-450, 1991.
• Eroğlu, E., “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm
• Modeli”, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi,
• Cilt 34, No 1, 7-25, 2005.
• Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis,
• Y. ve Malandrakis, Y., “Customer Satisfaction
• Measurement in the Private Bank Sector”,
• European Journal of Operational Research,
• Cilt 130, No 2, 347-360, 2001.
• Grigoroudis, E. ve Siskos, Y., “A Survey of
• Customer Satisfaction Barometers: Some Results
• from the Transportation-Communications
• Sector”, European Journal of Operational
• Research, Cilt 152, No 2, 334-353, 2004.
• Conklin, M., Powaga, K. ve Lipovetsky, S.,
• “Customer Satisfaction Analysis: Identification
• of Key Drivers”, European Journal of
• Operational Research, Cilt 154, No 3, 819-827,
• -
• Liu, H-Y, Li, J. ve Ge, Y.-X., “Design of
• Customer Satisfaction Measurement Index
• System of EMS Service”, The Journal of China
• Universities of Posts and Telecommunications,
• Cilt 13, No 1, 109-113, 2006.
• Xiaohong Liu, Zeng, X., Xu, Y. ve Koehl, L., “A
• Fuzzy Model of Customer Satisfaction Index in
• E-Commerce”, Mathematics and Computers in
• Simulation, Cilt 77, No 5-6, 512-521, 2008.
• Gök, O., “Linking Account Portfolio
• Management to Customer Information: Using
• Customer Satisfaction Metrics for Portfolio
• Analysis. Industrial Marketing Management,
• Cilt 38, No 4, 433-439, 2009.
• Manning, M.L., Davidson, M. ve Manning, R.L.,
• “Measuring Tourism and Hospitality Employee
• Workplace Perceptions”, Hospitality
• Management, Cilt 24, 75-90, 2005.
• Wilkins, H., Merrilees, B. ve Herington, C.,
• “Towards an Understanding of Total Service
• Quality in Hotels”, Hospitality Management,
• Cilt 26, 840-853, 2007.
• Choi, T.Y. ve Chu, R., “Determinants of Hotel
• Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in the
• Hong Kong Hotel Industry”, Hospitality
• Management, Cilt 20, 277-297, 2001.
• Kim, W.G., Ng, C.Y.N. ve Kim, Y.-S.,
• “Influence of Institutional DINESERV on
• Customer Satisfaction, Return Intention, and
• Word-of-Mouth”, International Journal of
• Hospitality Management, Cilt 28, No 1, 10-17,
• -
• Lam, T. ve Zhang, H.Q., “Service Quality of
• Travel Agents: The Case of Travel Agents in
• Hong Kong”, Tourism Management, Cilt 20,
• -349, 1999.
• Okumuş, A. ve Asil, H., “Havayolu
• Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların
• Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin
• İncelenmesi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal
• Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 13, No 1, 152-
• , 2007.
• Bauer, H.H., Falk, T. ve Hammerschmidt, M.,
• “eTransQual: A transaction Process-Based
• Approach for Capturing Service Quality in
• Online Shopping”, Journal of Business
• Research, Cilt 59, 866-875, 2006.
• Chiou, J.S., “The Antecedents of Consumers’
• Loyalty toward Internet Service Providers”,
• Information & Management, Cilt 41, 685-695,
• -
• Torkzadeh, G., Koufteros, X. ve Doll, W.J.,
• “Confirmatory Factor Analysis and Factorial
• Invariance of the Impact of Information
• Technology Instrument”, Omega, Cilt 33, 107-
• , 2005.
• Singh, S. ve Ranchhod, A., “Market Orientation
• and Customer Satisfaction: Evidence from British
• Machine Tool Industry”, Industrial Marketing
• Management, Cilt 33, 135-144, 2004.
• Naumann, E. ve Giel, K., Customer
• Satisfaction Measurement and Management,
• Thomson Executive Press, Idaho, 1995.
• Özkan, C., Zaim, S. ve Türkyılmaz, A., “Sağlık
• Sektöründe Müşteri Memnuniyet Ölçümü:
• Simetrik ve Asimetrik Etki Analizi”, İstanbul
• Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, Cilt
• , No 9, 61-71, 2006.
• Yağcı, M.İ. ve Duman, T., “Hizmet Kalitesi-
• Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane
• Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve
• Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş
• Üniversitesi Dergisi, Cilt 7, No 2, 218-238,
• -
• Thirumalai, S. ve Sinha, K.K., “Customer
• satisfaction with order fulfillment in retail supply
• chains: implications of product type in electronic
• B2C transactions”, Journal of Operations
• Management, Cilt 23, No 3-4, 291-303, 2005.
• Lam, C.Y. ve Ip, W.H., “A customer satisfaction
• inventory model for supply chain integration”,
• Expert Systems with Applications, In Press,
• doi:10.1016/j.eswa.2010.07.063, 2010.
• Kurata, H. ve Nam, S.-H., “After-sales service
• competition in a supply chain: Optimization of
• customer satisfaction level or profit or both?”,
• International Journal of Production
• Economics, Cilt 127, No 1, 136-146, 2010.
• Ellinger, A.E., Daugherty, P.J. ve Plair, Q.J.,
• “Customer satisfaction and loyalty in supply
• chain: the role of communication”,
• Transportation Research Part E: Logistics and
• Transportation Review, Cilt 35, No 2, 121-134,
• -
• Heikkilä, J. “From supply to demand chain
• management: efficiency and customer
• satisfaction”, Journal of Operations
• Management, Cilt 20, No 6, 747-767, 2002.
• Wong, A., Tjosvold, D. ve Zhang, P., “Supply
• chain relationships for customer satisfaction in
• China: Interdependence and cooperative goals”,
• Asia Pacific Journal of Management, Cilt 22,
• No 2, 179-199, 2005.
• Hsu, S.-H., “Developing an index for online
• customer satisfaction: Adaptation of American
• Customer Satisfaction Index”, Expert Systems
• with Applications, Cilt 34, No 4, 3033-3042,
• -
• Juhl, H.J., Kristensen, K. ve Østergaard, P.,
• “Customer satisfaction in European food
• retailing”, Journal of Retailing and Consumer
• Services, Cilt 9, No 6, 327-334, 2002.
• Reiner, G., “Customer-oriented improvement
• and evaluation of supply chain processes supported by simulation models”, International
• Journal of Production Economics, Cilt 96, No
• , 381-395, 2005.
• Albayrak, A.S., Türkiye’de İllerin
• Sosyoekonomik Gelişmişlik Düzeylerinin Çok
• Değişkenli İstatistik Yöntemlerle İncelenmesi,
• Doktora Tezi, İktisadi Araştırmalar Vakfı, 2005.
• Harman, H. H., Modern Factor Analysis,
• University of Chicago Press, 1967.
• Akgül, A. ve Çevik, O., İstatistiksel Analiz
• Teknikleri, SPSS’te İşletme Yönetimi
• Uygulamaları, Emek Ofset Ltd. Şti., Ankara,
• -
• Özdamar, K., Paket Programlar ile İstatistiksel
• Veri Analizi II, Osmangazi Üniversitesi
• Yayınları, Eskişehir, 1998.
• Kleinbaum, D.G., Kupper, L.L. ve Muller, K.E.,
• Applied Regression Analysis and other
• Multivariable Methods, Duxbury Press, 1988.
• Long, J.S., Regression Models for Categorical
• and Limited Dependent Variables, Thousand
• Oaks CA, Sage Publications, 1997.
• Mckelvey, R.D. ve Zavoina, W., “A Statistical
• Model for the Analysis of Ordinal Level
• Dependent Variables”, Journal of Mathematical
• Sociology, Cilt 4, 103-120, 1975.
• Chow, G.C., Econometrics, McGraw-Hill, New
• York, 1988.
• Akaike, H. (1973). Information Theory and an
• Extension of the Maximum Likelihood
• Principle. In B.N. Petrov and F. Csaki (Eds.).
• Second International Symposium on Information
• Theory (pp. 267-281) Budapest: Akademiai
• Kiado.
• Ben-Akiva, M., Lerman, S.R. (1985). Discrete
• Choice Analysis: Theory and Application to
• Travel Demand. Cambridge, MA: MIT Press.
• Agresti, A., Categorical Data Analysis, John
• Wiley, New York, ABD, 1990.
• Borooah, V.K., Logit and Probit: Ordered and
• Multinomial Models. Sage University Papers
• Series on Quantitative Applications in the Social
• Sciences, series no: 07-138, Thousand Oaks, CA,
• Sage, 2002.
• Liao, T.F., Interpreting Probability Models,
• Logit, Probit, and Other Generalized Linear
• Model, Thousand Oaks, Sage Publications, 1994.