COVİD-19 PANDEMİ DÖNEMİNDE ÇAĞRI MERKEZLERİNİN ROLÜ VE ÖNEMİ

Yıl 2023, Cilt: 18 Sayı: 2, 46 - 53, 16.01.2024

Hande Nur Kırantı Barış Albayrak

Öz

Çağrı merkezlerinin bankacılık sektöründeki önemi, COVID-19 salgını sırasında oldukça artmıştır. Pandemi nedeniyle çağrı merkezleri, bankacılık hizmetlerinin kesintisiz sunulmasına ve sosyal mesafenin artmasıyla birlikte müşteri hizmetlerinin sürekliliğini sağlama konusunda kritik bir rol oynamıştır. Bununla birlikte, çağrı merkezi operasyonlarının pandemi dönemindeki çok yönlü fenomenini anlamak, bankacılık sektöründeki ve genel ekonomik manzaradaki değişen rollerini anlamak için ampirik çalışmaları ve teorik çerçeveleri entegre eden bir çalışma yapılmıştır. Bu çalışmanın bulgularına göre, çağrı merkezleri bankacılık sektöründe temel müşteri sorgulama noktalarından çok yönlü müşteri etkileşim merkezlerine dönüşmüştür. Bu dönüşümü tetikleyen faktörler arasında teknolojik gelişmeler, müşteri beklentilerinin değişimi ve bankaların müşteri merkezli hizmetlere stratejik olarak odaklanması yer almaktadır.

Anahtar Kelimeler

Bankacılık Sektörü, Çağrı Merkezi, Covid-19.

Kaynakça

• Akbaş Tuna, A. ve Türkmendağ, Z. (2020). Covid-19 Pandemi Döneminde Uzaktan Çalışma Uygulamaları ve Çalışma Motivasyonunu Etkileyen Faktörler. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(3), 3246- 3260.
• Aksin, Z., Armony, M. and Mehrotra, V. (2007). The Modern Call Center: A MultiDisciplinary Perspective on Operations Management Research. Production and Operations Management, 16(6): 665–688.
• Andreychik, M. R., & Lewis, E. (2017). Will you help me to suffer less? How about to feel more joy? Positive and negative empathy are associated with different other-oriented motivations. Personality and Individual Differences, 105, 139–149.
• Anton, J. (2000). The Past, Present and the Future of Customers Access Centers. International Journal of Service Management, 11, 120-130.
• Babadağ, S. & Deniz Başar, Ö. (2022). Pandemi Sürecinde Çağrı Merkezi Çalışanlarının Tükenmişliğine Covıd-19 Hastalığının Etkisi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi , 21 (42), 170-182.
• Bakırtaş, T. ve Ustaömer, K. (2019). Türkiye’nin Bankacılık Sektöründe Dijitalleşme Olgusu. Ekonomi, İşletme ve Yönetim Dergisi, 3(1), 1-24.
• BBDK. (2021). Mevzuat, www.bddk.org.tr, (Erişim tarihi: 22.06.2023).
• Bearden, W. O., M. K. Malhotra, and K. H. Uscategui. (1998). Customer Contact and the Evaluation of Service Experiences: Propositions and Impli-cations for the Design of Services. Psychology and Marketing, 15 (8).
• Beybur, M.,Çetinkaya, M. (2020). Covid 19 Pandemisinin Türkiye’de Dijital Bankacılık Ürün ve Hizmetlerinin Kullanımı Üzerindeki Etkisi. Uluslararası Batı Karadeniz Sosyal ve Beşerî Bilimler Dergisi, 4(2), 148-163.
• Bitner, M. J. 1990. Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54: 69-82.
• Boshoff, C. 1999. RECOVSAT: An Instrument to Measure Satisfaction with Transation-Specific Service Recovery. Journal of Service Research, 1(3): 36- 49.
• Chen J, Lam K. (2014). How to prepare for Asia’s digitalbanking boom. McKinsey and Company. Retrieved, http://asia.udp.cl/Informes/2014/Asias_digitalbanking_boom.pdf
• Doney P. M., & Cannon, J. P. (1997). An examinationofthe natureof trustin buyerûseller relationships. J Mark, 61(2): 35-51.
• Downing, J. R. 2011. Linking communication competence with call center agents’ sales effectiveness. Journal of Business Communication. 48(4): 409-425.
• Gans N, G. Koole G, and Mandelbaum, A. (2003). Telephone call centers: tutorial review and research prospects. Manuf Serv Oper Manag, 5(2): 79-141.
• Hennig-Thurau, T., E. C. Malthouse, C. Friege, S. Gansler, L. Lobschat, A. Rangaswamy and B. Skiera. (2010). The impact of new media on customer relationships. Journal of Service Research, 13(3): 311-330.
• Javelin, (2013). Omnichannel Nextchallenge Fis, Javelin Strategy, https://www.javelinstrategy.com/blog/omnichannel-nextchallenge-fis, (Erişim tarihi: 02.05.2023).
• Kanyılmaz Polat E. (2020). Giden Arama Yapan Müşteri Temsilcilerinin Sorunlarının Belirlenmesine Yönelik Nitel Bir araştırma. Sosyal Siyasal Konferansları Dergisi, 79, 399-439.
• Korkmaz, S. ve Gövdeli, Y. E. (2005). Türk Bankacılığında Alternatif Dağıtım Kanalları ve Ürünleri ile Bunların Gelişiminde ve Pazarlanmasında Eğitimin Önemi. Endüstriyel Sanatlar Eğitim Fakültesi Dergisi, (15): 1-12.
• Marr, B. and Perryi S. (2004). Performance Management in Call Centers: Lessons, Pitfalls and Achievements in Fujitsu Services. Measuring Business Excelence, 8(4): 55-62.
• Mc Kinsey Company. (2018). Boosting contact-center performance through employee engagement, McKinsey on Customer Care: Excellence in the Digital Agei, 1, January 2018.
• McDaniel, C. (2006). 2006 call center employment outlook.
• Nguyen T. H., Joseph, S. S. and Michael, N. (2007). Strategies for successful CRM implementation. Journal of Information Management & Computer Security, 15(2): 102-115.
• Russell, B. (2008). Call centres: A decade of research. International Journal of Management Reviews, 10(3):195-219.