PERAKENDECİ İŞLETMELERDE GÖREV YAPAN SATIŞ ELEMANLARININ DİNLEME BECERİLERİ İLE MESLEKİ DENEYİMLERİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRMEYE YÖNELİK BİR ÇALIŞMA

Öz

Rekabetin her geçen gün arttığı ve birbirine benzeyen ürünlerin pazarda yer aldığı günümüzde, özellikle perakendeci işletmelerin rakipleri arasından sıyrılmasında, satış elemanlarının sunduğu hizmetler önemli bir katkı sunmaktadır. Bu kapsamda satış elemanlarının kişisel özellikleri, önemli bir unsur olarak ortaya çıkmaktadır. Bu çalışma, satış elemanlarının dinleme becerilerini ve satış elemanlarının dinleme becerileri ile satış elemanlarının mesleki deneyimi arasındaki ilişkiyi belirlemeyi amaçlamaktadır. Bu araştırmanın verilerini toplamak amacıyla kişisel görüşme yoluyla anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın kapsamını Malatya ilinin ilk alışveriş merkezi olan MalatyaPark Alışveriş ve Yaşam Merkezi bünyesinde faaliyet gösteren perakendeci işletmelerde çalışan satış elemanları oluşturmaktadır. Katılımcı satış elemanlarından elde edilen verilerin dağılımı, frekans ve yüzde değerleri ile gösterilmiş ve daha sonra geliştirilen hipotezlerin test edilmesi amacıyla korelasyon analizinde parametrik olmayan Spearman testi kullanılmıştır. Araştırma verilerinin analizi sonucunda araştırmaya dahil edilen satış elemanlarının dinleme becerisi ölçeğinden aldıkları puanlar ile iş hayatında geçirdikleri toplam süre, ilgili sektörde çalıştıkları süre ve ilgili işletmede çalıştıkları süre arasında istatistiksel olarak anlamlı düzeyde bir ilişki bulunamamıştır.

Anahtar Kelimeler

• Dinleme
• Satış
• Satış Personeli

A STUDY ON THE RELATIONSHIP BETWEEN THE LISTENING SKILLS AND PROFESSIONAL EXPERIENCE OF SALESPERSONS WORKING AT RETAIL BUSINESSES

Öz

Today, when competition is increasing every day and similar products are sold in the market, the services offered by salespersons make an important contribution especially in having an egde in the competitive retail businesses.In this context, the personal characteristics of the sales personnel emerge as an important element.This study aims to determine the listening skills of sales personnel and the relationship between the listening skills of sales personnel and the professional experience of sales personnel. In order to collect the data of this study, the survey method was used through one on one interview. The scope of the research consists of sales personnel working in retail enterprises located in MalatyaPark Shopping and Wellness Center, which is the first shopping center in Malatya province. The distribution of the data obtained from the participants is presented with frequency and percentage values, then non-parametric Spearman correlation test was used to test the research hypotheses. As a result of the analysis, no statistically significant relationship was found between the sales personnel’s listening skill scores and the total time they spent in business life, the time they worked in the relevant sector and the time they worked in the relevant business.

Anahtar Kelimeler

• Listening
• Sales
• Salesperson

Kaynakça

1. Aggarwal, P.; Castleberry, S. B.; Ridnour, R.; Shepherd, C. D. (2005), “Salesperson empathy and listening: Impact on relationship outcomes”, Journal of Marketing Theory and Practice, 13:3, 16-31.
2. Akoğlan Kozak; M.; Doğan, M. (2014), “Dinleme davranışının müşterinin satın alma niyeti ve satın alma davranışına etkisi: Seyahat acentası satış temsilcileri kapsamında bir araştırma”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15(2), 57-83.
3. Amor, N. E. H. B. (2019), “What skills make a salesperson effective? An exploratory comparative study among car sales professionals”, International Business Research, 12:11, 76-93.
4. Anaza, N. A.; Inyang, A. E.; Saavedra, J. L. (2018), “Empathy and affect in B2B salesperson performance”, Journal of Business&Industrial Marketing, 33:1, 29-41.
5. Barutçu, S.; Sezgin, S. (2012), “Satış yönetimi sürecinde motivasyon araçları ve etki düzeyleri: Tıbbi satış temsilcileri üzerinde bir araştırma”, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 4:2, 89-97.
6. Başgöze, P.; Yılmazel, S. E. (2013), “Kişisel satış elemanına ilişkin tüketici satın alma davranışını olumlu ve olumsuz yönde etkileyen özellikler: Sigortacılık sektöründe kalitatif bir çalışma”, Sigorta Arastırmalari Dergisi, 10, 79-93.
7. Bergeron, J.; Laroche, M. (2009), “The effects of perceived salesperson listening effectiveness in the financial industry”, Journal of Financial Services Marketing, 14:1, 6-25.
8. Candemir, A.; Zalluhoğlu, A. E.; Yücel, E. (2015), “Perakende sektöründe satış elemanlarının eğitimlerinin ve kişisel niteliklerinin satış başarısı üzerindeki etkisi: İzmir örneği”, AKÜ İİBF Dergisi, 17:2, 49-65.

9. Cichelli, D. J. (2010), Compensating the Sales Force A Practical Guide to Designing Winning Sales Reward Programs, Second Edition, USA: The McGraw-Hill Companies, Inc.
10. Comer, L. B.; Drollinger, T. (1999), “Active empathetic listening and selling success: A conceptual framework”, Journal of Personal Selling & Sales Management, 19:1, 15-29.
11. Çankaya-Cihangir, Z. (2011), Kişilerarası İletişimde Dinleme Becerisi, Ankara : Nobel Akademik Yayıncılık.
12. Darmon, R. Y. (2007), Leading the Sales Force A Dynamic Management Process, UK: Cambridge University Press.
13. Drollinger, T. (2018), “Using active empathetic listening to build relationships with major-gift donors”, Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 30:1, 37-51.
14. Duncan, T. M. (2004), Güven Odaklı Satış, (Çev. Önertoy, O. C.) İstanbul: Sistem Yayıncılık ve Mat. San. Tic. A.Ş. ERDİL, T. Sabri (1994), Pazarlama Faaliyetlerinde Satış Gücünün Temini Ve İlaç Sanayi Sektöründeki Uygulamalar, Öneri Dergisi, C. 1, S. 1. ss. 107-116.
15. Fu, F. Q. (2009), “Effects of salesperson experience, age, and goal setting on new product performance trajectory: A growth curve modeling approach”, Journal of Marketing Theory and Practice, 17:1, 7-20.
16. Gavcar, E.; Tavşancı, S. (2004), “Pazarlama işletmelerinde satış elemanlarının iş memnuniyeti ve sorunları”, Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11:1, 83-90.
17. Janakiraman, N.; Bullemore, J.; Fernández, L. V.; Jaramillo, J. F. (2019), “Listening and perseverance-two sides to a coin in quality evaluations”, Journal of Consumer Marketing, 36/1, 72-81.
18. Johlke, M. C. (2006), “Sales presentation skills and salesperson job performance”, Journal of Business & Industrial Marketing, 21(5), 311-319.
19. Kaya, M. F. (2014), “Dinleme türleri ölçeğinin Türk kültürüne uyarlanması, dil geçerliği ve faktör yapısının belirlenmesi”, AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14/14(3), 323-342.
20. Kethüda, Ö. (2018), “Perakende mağazalarında satış temsilcilerinin performansını etkileyen faktörler”, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 14/14(2), 201-217.
21. Lynch, T.; Mendelsohn, D. (2010), Listening, (Ed. SCHMITT, Norbert), An Introduction to Applied Linguistics, UK: Hodder & Stoughton Ltd.
22. Malshe, A.; Biemans, W. (2015), Improving Sales and Marketing Collaboration: A Step-by-Step Guide, USA: Business Expert Press. Merk, M. (2014), Luxury Sales Force Management, UK: Palgrave Macmillan.
23. Nakip, M.; Varinli, İ.; Güllü, K. (2006), “Süpermarketlerde çalışanların ve tüketicilerin hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılamalarının karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20, 2, 373-386.
24. Pearce, C. G.; Johnson, I. W.; Barker, R. T. (2003), “Assessment of the listening styles inventory progress in establishing reliability and validity”, Journal of Business and Technical Communication, 17(1), 84-113.
25. Pegah, H. (2020), “The relationship between salesmen’s emotional intelligence and sales skills in in-person sales (Case study: Salesmen of commercial complexes in the third municipality district of bandar Abbas city)”, International Journal of Marketing Studies, 12(2), 62-71.
26. Pelham, A. M. (2009), “An exploratory study of the influence of firm market orientation on salesperson adaptive selling, customer orientation, interpersonal listening in personal selling and salesperson consulting behaviors”, Journal of Strategic Marketing, 17:1, 21-39.
27. Pryor, S.; Malshe, A.; Paradise, K. (2013), “Salesperson listening in the extended sales relationship: An exploration of cognitive, affective, and temporal dimensions”, Journal of Personal Selling & Sales Management, 33:2, 185-196.
28. Ramsey, R. R.; Sohi, R. S. (1997), “Listening to your customers: The iımpact of perceived salesperson listening behavior on relationship outcomes”, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 127-137.
29. Scholz, T.; Redler, J.; Pagel, S. (2020), “Re‑designing adaptive selling strategies: The role of diferent types of shopping companions”, Review of Managerial Science (2020), 1-38.
30. Shepherd, C. D.; Castleberry, S. B.; Ridnour, R. E. (1997), “Linking effective listening with salesperson performance: An exploratory investigation”, Journal of Business&Industrial Marketing, 12(5), 315-322.
31. Smith, B.; Rutigliano, T. (2008), Satış Gücünüzü Keşfedin, (Çev. YEŞİLGÖZ, S., ARSLAN, E.), İstanbul: Pegasus Yayınları.
32. Spataro, S. E.; Bloch, J. (2018), ““Can you repeat that?” Teaching active listening in management education”, Journal of Management Education, 42(2), 168-198.
33. Sypher, B. D.; Bostrom, R. N.; Seibert, J. H. (1989), “Listening, communication abilities, and success at work”, The Journal of Business Communication, 26(4), 293-303.
34. Taşkın, E. (2006), Satış Teknikleri Eğitimi, 8. Basım, İstanbul: Papatya Yayıncılık Eğitim.
35. Turan, N. (2017), “Emlak satış elemanlarının satış ve müşteri odaklılıkları, uyarlanmış satış becerileri ve kişisel perforans algıları üzerine bir saha araştırması”, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(31), 631-646.
36. Türker, A.; Türker Özaltın, G. (2018), “İletişim becerilerinin satış performansı ve müşteri memnuniyetine etkisi: acenta temsilcileri üzerine bir uygulama”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(59), 1171-1184.
37. Tyagi, B. (2013), “Listening: An important skill and its various aspects”, The Criterion An International Journal in English, 12, 1-8. Uslu, T. A. (2000), Kişisel Satış Teknikleri, 1. Basım, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş. Ürkmez, İ. (2007), Satışta Başarı İçin Stratejik Satış Yönetimi (Satış Yöneticisinin El Kitabı), İstanbul: Hayat Yayıncılık İletişim, Yapım, Eğitim Hizmetleri ve Tic.Ltd.Şti.
38. Varinli, İ., Yaraş, E., Başalp, A. (2009), “Satış elemanlarının duygusal zekâsının bir göstergesi olarak algılanan performans, satış ve müşteri odaklılık”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10(1), 159-174.
39. Williams, K. C.; Spiro, R. L. (1985), Communication style in the salesperson-customer dyad, Journal of Marketing Research, 22, 434-442.
40. Williams, K. C.; Spiro, R. L.; Fine, L. M. (1990), The customer-salesperson dyad: An interaction/communication model and review, Journal of Personal Selling & Sales Management, 10:3, 29-43.
41. Yamamoto, G. T. (2001), Satış ve Satış Gücü Yönetimi, Birinci Basım, İstanbul: Literatür Yayıncılık.
42. Yıldız, D.; Uzunsakal, E. (2018), Alan araştırmalarında güvenilirlik testlerinin karşılaştırılması ve tarımsal veriler üzerine bir uygulama, Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1), 14-28.
43. Zoltners, A. A.; Sinha, P.; Lorimer, S. E. (2004), Sales Force Design for Strategic Advantage, UK: Palgrave Macmillan.