ULUSLARARASI BANKACILIK VE DIŞ TİCARET İŞLEMLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Öz

Uluslararası arenada rekabetin artması ile yaşanan küreselleşme hareketleri, ulaşım, imalat ve iletişim gibi çok sayıda sektörü etkisi altına almakla beraber finansal sektörde de önemli gelişmelere neden olmuştur. Finans piyasası her geçen gün giderek derinleşerek gelişmiş, uluslararası kredi pazarlarında yoğunluk yaşanmaya başlamıştır. Meydana gelen bu rekabet sebebiyle, uluslararası bankacılık hizmeti veren kuruluşlar, sürdürülebilir bir şekilde karlılıklarını yükseltebilmek adına müşteri odaklı pazarlama stratejilerini daha fazla geliştirmeye çabalamaktadırlar. Hizmet sektöründe bulunan bankaların hizmet kalitesini etkileyen hususları tespit ederek bu doğrultuda stratejiler oluşturmaları gerekmektedir. Bu doğrultuda çalışmanın amacı uluslararası banka tercihini etkileyen hizmet kalitesi kriterlerin saptanması ve saptanan kriterlerin önem derecelerinin ağırlıklandırılmasını kapsamaktadır. Saptanan kriterlerin ağırlıklandırılmasında DEMATEL yönteminden yararlanılmıştır. DEMATEL sonuçlarına göre uluslararası bankacılık hizmet kalitesi faktörlerinin en önemlisi; “Bankanın Fizik ve Teknik Yapısı” ve “Şube ve Alternatif Kanal Ağı” olmuştur. Diğer önemli kriterlerin ise sırasıyla “Personel Özellikleri” ve “İşlem Kolaylığı ve Maliyet” olduğu tespit edilmiştir. Öte yandan banka hizmet kalitesi kriterleri için en az ağırlığa sahip olan unsurunsa “Ürün ve Hizmet Çeşitliliği” olduğu belirlenmiştir. Diğer en az ağırlığa sahip kriterlerinse sırası ile” Hız” ile “Banka Güvenilirliği” olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• Uluslararası Bankacılık
• Banka Hizmet kalitesi
• DEMATEL Yöntemi

AN APPLICATION FOR MEASURING THE QUALITY OF SERVICE IN INTERNATIONAL BANKING AND FOREIGN TRADE TRANSACTIONS

Öz

international arena have caused significant developments in the financial sector as well as affecting a large number of sectors such as transportation, manufacturing and communication. The financial market has developed with increasing depth every day, and international credit Sundays have started to experience intensity. From occurring due to this competition, international banking services, in order to increase their profitability in a sustainable way customer-oriented marketing strategies will strive to further develop. Banks in the service sector should determine the issues affecting the quality of service and create strategies in this direction. In this direction, the aim of the study is to determine the service quality criteria that affect the choice of international banks and to weight the importance of the criteria determined. The DEMATEL method was used in the weighting of the determined criteria. According to the results of DEMATEL, the most important factors of international banking service quality were; “Physical and Technical Structure of the Bank” and “Branch and Alternative Channel Network”. Other important criteria were determined to be “Personnel Characteristics” and “Ease of Operation and Cost”, respectively. On the other hand, it has been determined that the element that has the least weight for the bank's service quality criteria is “Product and Service Diversity”. The other criteria with the least weight were ”Speed” and “Bank Reliability”, respectively.

Anahtar Kelimeler

• Uluslararası Bankacılık
• Banka Hizmet kalitesi
• DEMATEL Yöntemi

Kaynakça

1. Adamu, M. O. & Adeola, B. S. (2012).A Statistical Evaluation of Factors that Attract Customers to Banks in Lagos. Nigeria, Global Journal of Management and Business Research, 12 (3), 82-88.
2. Agrawal, V., Seth, N. & Dixit, J. K. (2022). A Combined AHP–TOPSIS–DEMATEL Approach for Evaluating Success Factors of E-Service Quality: An Experience from Indian Banking Industry. Electronic Commerce Research, 22, 715-747
3. Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2002), Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, 2. Baskı, İstanbul.
4. Angur, M., Nataraajan, R. & Jahere, J. (1999). Service Quality in the Banking Industry: An Assessment of Developing Economy. International Journal of Bank Marketing . 17 (3), 116-125.
5. Aregbeyen, O. (2011). The Determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria. International Journal of Business and Social Science, 2 (22), 276-288.
6. Aytekin, A & Durucasu, H, (2020), Çok Kriterli Karar Problemlerine Yönelik Yeni Bir Ölçek: Aralıklı ve Aşamalı Tercih-Önem Ölçeği, Sosyal ve Beşerî Bilimlerde Teori ve Araştırmalar, der., Erdem Sarıkaya, Ankara: Gece Kitaplığı, 2020, s. 453-474.
7. Cebeci, İ. ve Çabuk, Z. (2016). Tüketicilerin Banka Tercihini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Giresun’da Bir Araştırma. Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 8 (14), 57-66.
8. Chigamba, C. & Fatoki, O. (2011). Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa. International Journal of Business and Management, 6 (6), 66-76.

9. Chaimaa, B., Najib, E. & Rachid, H. (2021), E-Banking Overview: Concepts, Challenges, and Solutions. Wireless Pers Commun, 117, 1059–1078, https://doi.org/10.1007/s11277-020-07911-0
10. Çöllü, D. A. & Sevim, U. (2017), “Müşterilerin Banka Seçimini Etkileyen Kriterlerin Belirlenmesi: Giresun Örneği”, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 18, 201-220.
11. Devlin, J. & Gerrard, P. (2005). A Study of Customer Choice Criteria for Multiple Bank Users. Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (4), 297-306.
12. Dey, S., Kumar, A., Ray, A. & Pradhan, B. B. (2012). Supplier Selection: Integrated Theoryusing DEMATEL and Quality Function Deployment Methodology. Procedia Engineering, 38, 3560-3565.
13. Gündoğdu, H. G. & Aytekin, A. (2022). İklim Değişikliği, Sürdürülebilir Şehirler ve Topluluklar Bağlamında Çok Kriterli Bir Değerlendirme. İnsan ve İnsan Dergisi, 9 (33) , 33-52.
14. Herişçakar, E, (1999). Gemi Ana Makine Seçiminde Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri AHP ve SMART Uygulaması. Gemi İnşaatı ve Teknolojisi Teknik Kongresi, İstanbul, 240-256.
15. Hill, S.& Rifkin, G. (2001), Radikal Marketing, Çev. Kıvanç Kutmandu, Mediacat Yayınları, Ankara. Holstius, K. & Kaynak, E. (1995). Retail Banking in Nordic Countries: The Case of Finland. International Journal of Bank Marketing, 13 (8), 10-20.
16. Ibrahim, H., Abdul-Hamid, I. K. & Abdulai, M. (2020). Revisiting Young Customers’ Bank Selection and Loyalty Decisions in Ghana. Athens Journal of Business and Economics, (6), 1-23.
17. İçöz, O. (2005), Hizmet Pazarlaması, Turhan Kitabevi, Ankara.
18. Jamal, A. & Naser, K. (2002). Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing, 20 (4), 146-160,
19. Jones, H. & Farquhar, J.D. (2007). Putting it Right: Service Failure and Customer Loyalty in UK Banks. International Journal of Bank Marketing, 25 (3), 161-172.
20. Junior, D. A., Osei, B. A. & Petershie, B. (2013). Factors Affecting Customer’s Choice of Retail Banking in Ghana. International Journal of Research in Social Sciences, 3 (1), 37-44.
21. Karamustafa, K. & Yıldırım, M. (2007). Tüketicilerin Bireysel Banka Tercihine İlişkin Kayseri İlinde Yapılan Bir Araştırma. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3 (3), 56-92.
22. Karatepe, O.M., Yavaş, U. & Babakuş, E. (2005). Measuring Service Quality of Banks: Scale Development and Validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (5), 373-383.
23. Kırım A. (2003), Strateji ve Birebir Pazarlama Yönetimi ve Stratejileri, İşletme Fakültesi, Yayın No: 198, İstanbul.
24. Li, W-C & Tzeng, H-G. (2009). Identification of a Threshold Value for the DEMATEL Method Using the Maximum Mean De-Entropy Algorithm to Find Critical Services Provided by a Semiconductor Intellectual Property Mall. Expert Systems with Applications, 36 (6), 9891-9898.
25. Matzler, K., Würtele, A. & Renzl, B. (2006). Dimensions of Price Satisfaction: A Study in the Retail Banking Industry. International Journal of Bank Marketing, 24 (4), 216-231.
26. Memiş, S. & Korucuk, S. (2019). Dematel ve Vikor Bütünleşik Yaklaşımı ile Gıda İşletmelerinde İnovasyon Çeşitlerinin Önceliklendirilmesi ve En İdeal Firma Seçimi. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8 (Ek Sayı 1): 1070-1084.
27. Mokhlis, S., Salleh, H. S. & Mat, N. H. N. (2009). Commercial Bank Selection: Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia. International Journal of Economics and Finance, 1 (2), 263-273.
28. Narteh, B. & Owusu‐Frimpong, N. (2011). An Analysis of Students' Knowledge and Choice Criteria in Retail Bank Selection in Sub‐Saharan Africa. International Journal of Bank Marketing, 29 (5), 373-397.
29. O'Keefe, T. B., Simunic, D. A. & Stein, M. T. (1994). The Production of Audit Services: Evidence from a Major Public Accounting Firm. Journal of accounting research, 32 (2), 241-261.
30. Okpara, G. S. & Onuoha, O. A. (2013). Bank Selection and Patronage By University Students: A Survey of Students in Umudike. Nigeria, Asian Business Review, 2 (2), 70-76.
31. Özsoy, İ., Görmez, B. & Mekik, S. (2013). Türkiye’de Katılım Bankalarının Tercih Edilme Sebepleri: Ampirik Bir Tetkik. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20 (1), 187-206.
32. Ramachandran, A. & Chidambaram, V. (2012). A Review of Customer Satisfaction towards Service Quality of Banking Sector. Periodica Polytechnica Social and Management Sciences, 20 (2), 71-79.
33. Rao, S. & Sharma, D. R. (2010). Bank Selection Criteria Employed by MBA Students in Delhi: An Empirical Analysis. Journal of Business Studies Quarterly, 1 (2), 56-69.
34. Roy, P. & Shaw, K. (2022). A Fuzzy MCDM Decision-Making Model for M-Banking Evaluations: Comparing Several M-Banking Applications. Journal of Ambient Intelligence and Humanized Computing, 1-23. https://doi.org/10.1007/s12652-022-03743-x
35. Seymen, K. O. (2009), “Kurumsal Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
36. Subhani, M. I., Hasan, S. A., Rafiq, M. F. ve Nayaz, M. (2012). Consumer Criteria for the Selection of an Islamic Bank: Evidence from Pakistan. International Research Journal of Finance and Economics, 94, 114-122.
37. Sureschandar, G., Rajendran, C. & Anantharaman, R.N. (2003). Customer Perceptions of Service Quality in the Banking Sector of A Developing Economy; A Critical Analysis. International Journal of Bank Marketing, 21 (5), 233-245.
38. Takan, M. (2001), Bankacılık Teori, Uygulama ve Yönetim, Ankara: Nobel Yayın Dağıtımı.
39. Taşkın, C., Akat, O. & Erol, Z. (2010). Tüketicilerin Banka Tercihini Etkileyen Faktorlerin Belirlenmesi: Bursa’da Bir Araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (3), 11-22.
40. Tehulu, T. A. & Wondmagegn, G. A. (2014). Factors Influencing Customers’ Bank Selection Decision in Ethiopia: The Case of Bahir Dar City. Research Journal of Finance and Accounting, 5 (21), 57-67.
41. Tepeli, Y. & Daşkıran, F. (2019). Finansal Tüketicilerin Banka Tercihlerinin Konjoint Model ile Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Örneği. Mugla Sitki Kocman University Journal of Social Sciences, 20 (45), 63-78.
42. Wang, Y., Lo, H.P. & Hui, Y.V. (2003). The Antecedents of Service Quality and Product Quality and Their Influences on Bank Reputation: Evidence from the Banking Industry in China. Managing Service Quality: An International Journal, 13 (1), 72-83.
43. Wu, H. Y., Tzeng, G. H. & Chen, Y. H. (2009). A Fuzzy MCDM Approach for Evaluating Banking Performance based on Balanced Scorecard. Expert systems with applications, 36 (6), 10135-10147.
44. Wu, H. H. & Tsai Y. N. (2011). An Integrated Approach of AHP and DEMATEL Methods in Evaluating the Criteria of Auto Spare Parts Industry. International Journal of Systems Science, 1-11.
45. Yavaş, U., Wührer, Z.B . & Shemwell, D.J. (1997). Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey. International Journal of Bank Marketing, 15 (6), 217-223.
46. Yeter, B. (1999). Bankacılıkta Pazarlama, Proje 1, Yıldız Teknik Üniversitesi Makine Fakültesi Endüstri Mühendisliği.
47. Yıldız, S. & Karadirek, G. (2014). Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Bankacılığı Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 5 (10), 303- 329.