TOPLU ULAŞIMDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLE ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: İSTANBUL ÖRNEĞİ

Öz

Toplam kalite yönetimi bir kurumda verimliliği maksimum düzeye çıkarmak, sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatmini sağlamada benimsenmesi gereken ve kurum içi tam katılımın sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Çalışan memnuniyeti kişinin işine ve iş deneyimine ait değerlendirmesinin duygusal bir sonucudur. Yani bireyin iş durumuyla ilgili kişisel bir değerlendirmesidir. Bu araştırma da toplu ulaşımda toplam kalite yönetiminin çalışan memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Toplam kalite yönetimini ölçmek amacıyla Aydın tarafından 2014 yılında geliştirilen toplam kalite yönetimi ölçeği kullanılmıştır. Ölçeğin geçerlilik ve güvenilirlik çalışmaları yapılmıştır. Ölçek beş alt boyuttan oluşmaktadır. Ölçekte toplam 15 madde bulunmaktadır. Çalışan memnuniyetini ölçmek amacıyla Erken tarafından 2013 yılında geliştirilen çalışan memnuniyeti ölçeği kullanılmıştır. Ölçeğin geçerlilik ve güvenilirlik çalışmaları yapılmıştır. Ölçek üç alt boyuttan oluşmaktadır. Ölçekte toplam 20 madde bulunmaktadır.Araştırmada yüz yüze anket ve kolayda örnekleme metodu kullanılarak 125 çalışan ile görüşülmüştür. Anketler incelendikten sonra hatalı olanlar elenmiş ve toplam 120 anket analize tabii tutulmuştur. Toplu ulaşım çalışanlarına toplam kalite yönetimi ve çalışan memnuniyeti özellikleri ölçekleri uygulanarak, elde edilen veriler ışığında sonuçlar değerlendirilmiş, toplam kalite yönetimi ve çalışan memnuniyetinin boyutları arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu görülmektedir

Anahtar Kelimeler

• Liderlik, Müşteri Memnuniyeti, Süreç Yönetimi, Tam Katılım

THE RELATIONSHIP BETWEEN THE TOTAL QUALITY MANAGEMENT AND EMPLOYEE SATISFACTION OF URBAN TRANSPORTATION

Öz

Total quality management full participation within the institution to increase efficiency and provide customer satisfaction. The type of institution understanding in terms of total quality management is to reach the efficiency level to the maximum, to reach zero faults, the adaptation of how to reach 100% customer satisfaction and within the institution, full participation. Employee satisfaction is person’s business and work experience of emotional assessment to result. The effect total quality management and employee satisfaction of urban transportation has been examined. In order to examine on the total quality management, the total quality management scale, which had been improved by Aydın in 2014, has been used. This scale has been validity and reliability tests have been carried out. The scales consist of five lowest stage. There are 15 clauses in the scale in total. In order to examine on the employee satisfaction, the employee satisfaction scale, which had been improved by Erken in 2013, has been used. This scale has been validity and reliability tests have been carried out. The scale consists of three lowest stages. There are 20 clauses in the scale in total. Furthermore, face-to-face questionnaire method has been used and 125 employees in urban transportation have been interviewed. After the questionnaires have been examined, the default ones were eliminated and 120 questionnaires have been subject to the analysis. The total quality management and the employee satisfaction scales of the employee of urban transportation has been applied and in the light of the obtained data, the results have been evaluated and it has been determined that there is a significant relation between total quality management and employee satisfaction

Anahtar Kelimeler

• Leader, Process Management, Full Participate, Customer Satisfaction

Kaynakça

1. Aydın, Ç. (2013): Toplam Kalite Yönetiminin Çalışan Motivasyonu Üzerine Etkisi: İlaç Sektöründe Bir Uygulama, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi.
2. Erken, M. (2013): Çalışan Memnuniyeti Üzerine Sağlık Sektöründe Bir Araştırma, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi.