Her Şey Dâhil Sistemde Hizmet Veren Bir Otel İşletmesinde Kalite Maliyetlerinin Tespitine Yönelik Bir Araştırma

Öz

Bu araştırmanın amacı, her şey dâhil sistemde hizmet veren bir otel işletmesinde karşılaşılan kalite maliyetlerinin PAF modeli ile tespit edilmesidir. Uygulama kapsamında, Aydın’da faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir otel işletmesinde durum (örnek olay) çalışması gerçekleştirilmiştir. Kalite maliyetlerinin tespitinde otel işletmesinin 2017 yılına ait faaliyet raporları, maliyet raporları, kalite yönetim raporları ve müşteri memnuniyet anket sonuçlarından faydalanılmıştır. Ayrıca, işletmeye yapılan çalışma ziyaretlerinde kalite maliyetleri ile alakalı tüm bölüm yöneticileri ve personelleri ile görüşme gerçekleştirilmiştir. Öte yandan, çalışma ziyaretleri sırasında gözlem yapılmıştır. Araştırma sonucunda, otel işletmesinin önleme maliyet politikası iyi olmakla birlikte özellikle ortalamanın altında personel çalıştırılması ve işgücü devir hızının yüksek olmasının başarısızlık maliyetlerini arttırdığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca önleme maliyetleri içerisinde kalite eğitimleri maliyet kaleminin az paya sahip olduğundan başarısızlıkları önlemek adına eğitime daha fazla ağırlık verilmesi gerektiği önerilmiştir. Öte yandan, eğitimde sürekliliği kazandırmak adına işletmede öğrenen organizasyon kültürünün yerleşmesi gerektiği belirtilmiştir. Ek olarak, başarısızlık maliyetlerinin düşürebilmek için işlerin daha etkin planlanması, personel arası koordinasyonun arttırılması, denetim mekanizmasının iyileştirilmesi tavsiye edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Her Şey Dâhil,Kalite Maliyetleri,PAF Modeli

A Research to Determine The Cost of Quality in An All-Inclusive Hotel

Öz

This research aims to determine the quality costs in an all-inclusive hotel with the PAF model. Within the scope of the application, a case study was conducted in a 5 stars hotel enterprise in Aydın. In the determination of the quality costs, it has been utilized the annual reports, cost reports, quality management reports and customer satisfaction survey results of the hotel belong to 2017. Also, during the study visits, all department managers and personnel related to quality costs have been interviewed. On the other hand, it has been made observations during the study visits. As a result of the research, it is concluded that the prevention costs policy of hotel management is good, but the number of employees below-average and the high employee turnover increases the failure costs. Also, since training cost item about quality has little share in prevention costs, it has been suggested that more emphasis should be given to training to prevent failures. On the other hand, It has been emphasized that learning organizational culture should be established to provide education with continuity. Besides, to reduce the costs of failure, more effective planning of the works, increasing the coordination among the personnel and improving the audit mechanism has been recommended.

Anahtar Kelimeler

• All Inclusive,Quality Costs,PAF Model

Kaynakça

1. Ağar, A. (2017). Staj yapan öğrencilere verilecek en az ücret. 08 Şubat 2018 tarihinde http://www.sgmd.org.tr/ahmet-agar-makaleleri/2945-2017-07-13-09-46-20 adresinden alınmıştır.
2. Akbaba, A. ve Özkul, E. (2011). Uluslararası turizmde kalite yönetimi. İ. Pırnar (Ed.), Uluslararası Turizm İşletmeciliği (ss. 377-396). İstanbul: Nobel Yayın.
3. Albright, T. L. ve Roth, H. P. (1992). The measurement of quality costs: An alternative paradigm. Accounting Horizons, 6 (2), 15-27.
4. Topcu, N. (2005). Faaliyete dayalı maliyetleme yöntemine göre kalite maliyetlerinin ölçülmesi: Tekstil sektöründe bir uygulama. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6 (2), 343-355.
5. Aslan, S. (2008). Kalite maliyetlerinin faaliyet tabanlı maliyet sistemine entegrasyonu. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, XXV (2), 521-534.
6. Bekçi, İ. ve Toraman, A. (2011). Kalite maliyetleri ve bir hastanede hesaplanması. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16 (2), 39-57.
7. Blocher, E. J., Stout, D. E. ve Cokins, G. (2010). Cost management: A strategic emphasis (5th ed.). Irwin: McGraw-Hill.
8. Carr, L. P. (1992). Applying cost of quality to a service business. Sloan Management Review, 33 (4), 1-8.

9. Cokins, G. (2006). Measuring the cost of quality for management. Quality Progress, 39 (9), 45-51.
10. Çabuk, Y. (2005). Kalite maliyetleri ve kalite maliyetlerini ölçmede kullanılan yöntemler. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi, 7 (7), 1-8.
11. Çevirgen, A. ve Üngüren, E. (2009). Yöre esnafının her şey dahil sistemine yönelik tutumları. Ege Akademik Bakış Dergisi, 9 (2), 637-658.
12. ÇSGB. (2017). Asgari ücretin net hesabı ve işverene maliyeti. 06 Şubat 2018 tarihinde https://www.csgb.gov.tr/media/4152/2017_onikiay.pdf adresinden alınmıştır.
13. Defeo, J. A. (2001). The tip of the iceberg. Quality Progress, 34 (5), 29-37.
14. Demir, K. (2012). Kalite maliyetleri yönetimi ve otel işletmeleri üzerinde bir inceleme. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara.
15. Doğdubay, M. ve Sarıoğlan, M. (2010). Büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek ünitelerinde üretim dengesini bozan üretim kayıplarının rapor edilmesi. TÜBAV Bilim Dergisi, 3 (1), 106-116.
16. Dönmez, A. ve Utku, B. D. (2009). Küçük ve orta ölçekli işletmelerde kalite maliyetleri üzerine bir araştırma: Antalya örneği. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, 18, 30-50.
17. Erdem, B. ve Tokmak, C. (2015). Turizm işletmelerinde insan kaynakları planlaması. E. Pelit (Ed.), Turizm İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi (ss. 131-198). Ankara: Grafiker Yayınları.
18. Gedik, P. (2007). Kalite maliyetleri ve kalite maliyet sistemi: Adana'da toplam kalite maliyetini uygulayan bir işletmede uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Çukurova Üniversitesi, Adana.
19. Giakatis, G., Enkawa, T. ve Washitani, K. (2001). Hidden quality costs and the distinction between quality cost and quality loss. Total Quality Management, 12 (2), 179-190.
20. Gönen, S. (2010). Sahipliğin toplam maliyetinin hesaplanmasında kalite maliyetleri yaklaşımı. İzmir: Altın Nokta Yayınevi.
21. Gryna, F. M. (1998). Quality and costs. J. M. Juran, & A. B. Godfrey (Ed.), Juran's Quality Handbook (pp. 8.1-8.25). The United States of America: McGraw-Hill.
22. İrdem, A. (2014). Konaklama işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyetlerinin düşürülmesine yönelik stratejik bir yaklaşım: Üretim planlaması üzerine bir model önerisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17 (32), 81-104.
23. Karcıoğlu, R. ve Biçer, E. B. (2013). Toplam kalite yönetiminin işletme maliyetleri üzerine etkisi: kalite belgesi öncesi ve sonrası dönem karşılaştırması. Muhasebe ve Denetime Bakış Dergisi, 39, 1-25.
24. Kayınova, Z. (2015). Otel işletmesinde gelir-gider-verim-kar ilişkisi. 11 Şubat 2018 tarihinde http://www.turizmgazetesi.com/article.aspx?id=77236 adresinden alınmıştır.
25. Kaymak, B. (2015). İsviçreli otel yemek israf eden misafirlerini böyle uyardı!. 20 Şubat 2018 tarihinde http://www.turizmglobal.com/isvicreli-otel-yemek-israf-eden-misafirleriniboyle- uyardi/ adresinden alınmıştır.
26. Keane, M. J. (1997). Quality and pricing in tourism destinations. Annals of Tourism Research, 24 (1), 117-130.
27. Keogh, W. (1996). A pilot study of quality costs at Sun Microsystems. Total Quality Management, 7 (1), 29-38.
28. Kırlıoğlu, H. (2013). Kalite maliyetleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
29. Koç, T. ve Demirhan, O. (2007). Önleme ve değerlendirme maliyetleri ile uygunsuzluk maliyeti arasındaki ilişkinin analizi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 6 (11), 87-97.
30. Kozak, M. A. (2014). Otel işletmelerinde insan kaynakları yönetimi ve örnek olaylar (5. bs.). Ankara: Detay Yayıncılık.
31. Kölük, N., Dilsiz, İ. ve Kartal, C. S. (2003). Kalite güvencesi ve standartları. Malatya: Atlas Yayıncılık.
32. Luchars, J. Y. ve Hinkin, T. R. (1996). The service-quality audit: A hotel case study. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37 (1), 34-41.
33. Oğan, Y. (2015). Konaklama işletmelerinde kalite maliyet sistemi ve Doğu Karadeniz bölgesindeki otel işletmelerinde bir uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Niğde Üniversitesi, Niğde.
34. Omachonu, V. K. ve Ross, J. O. (2004). Principles of total quality. Florida: CRC Press LCC.
35. Orhan, M. S. ve Dursun, A. (2006). Kalite maliyetleri açısından küçük ve orta ölçekli işletmelerin değerlendirilmesi: Erzurum örneği. Muhasebe ve Denetime Bakış Dergisi, 1, 37-52.
36. Yükçü, S. (2007). Yöneticiler için muhasebe: Yönetim muhasebesi. İzmir: Birleşik Maatbacılık.
37. Ramdeen, C., Santos, J. ve Chatfield, H. K. (2007). Measuring the cost of quality in a hotel restaurant operation. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19 (4), 286-295.
38. Salık, Ç. (2014). Kalite maliyetleri ve kalite maliyetlerinin muhasebeleştirilmesi: Bir sağlık işletmesinde uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Beykent Üniversitesi, İstanbul.
39. Schiffauerova, A. ve Thomson, V. (2006). A review of research on cost of quality: A survey of models and best practices. International Journal of Quality and Reliability Management, 23 (6), 647-669.
40. Sipahi, B. ve Yıldırım, H. (2004). Kalite maliyetleri muhasebesi ve istatiksel analizi. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
41. Sower, V. E. ve Quarles, R. (2003). Cost of quality: Why more organizations do not ose it effectively. In ASQ World Conference on Quality and Improvement Proceedings (pp. 625-637). Kansas: American Society for Quality.
42. Şahin, M. A. (2012). Alanya ve çevresinde beş yıldızlı otellerde yiyecek içecek kalite maliyetlerinin değerlendirilmesine yönelik bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
43. Şentürk, K. (2003). Kalite güvence ve standartlar. Çankırı: Özel Matbaası.
44. Tanaçan, S. (2011). Gıda sektöründe pazarlama stratejilerinin belirlenmesi ve kalite maliyetlerinin ölçülmesi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul.
45. Taştan, H. (2014). Kısıt yönetiminde kalite maliyetlerinin kullanımı: Bir otel işletmesinde uygulama. Yayımlanmış doktora tezi, Çukurova Üniversitesi, Adana.
46. TDK. (2017). Türk dil kurumu. 13 Şubat 2017 tarihinde http://www.tdk.gov.tr adresinden alınmıştır.
47. Tepeli, Y. (2012). Kalite maliyetlerinin muhasebeleştirilmesi ve analizi: Bir örnek uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Muğla Üniversitesi, Muğla.
48. Türksoy, A. (2002). Yiyecek ve içecek hizmetleri yönetimi (Gen. 2. bs.). Ankara: Turhan Kitabevi.
49. Üngüren, E., Algür, S. ve Doğan, H. (2009). Konaklama ve seyahat acentaları yöneticilerinin her şey dahil sistemine yönelik tutumları: Antalya örneği. Karamanoğlu Mehmetbey Üniverisitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 17, 95-112.
50. Vaxevanidis, N. M. ve PetroPoulos, G. (2008). A literature survey of cost of quality models. Journal of Engineering-Annals Of The Faculty Of Engineering Hunedoara, 6 (3), 274-283.
51. Yıldıztekin, İ. (2005). Kalite maliyetleri ölçümlerinde belirlenen fırsat maliyetleri. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19 (1), 401-422.
52. Yükçü, S. (2014). Herkes için yönetim muhasebesi (2. Baskı). İzmir: Altın Nokta Yayıncılık.
53. Zugarramurdi, A., Parin, M. A., Gadaleta, L. ve Lupin, H. M. (2007). A quality cost model for food processing plants. Journal of Food Engineering, 83 (3), 414-421.