-

Öz

The working system of the bank call centers are mostly focused on reporting the actions of the staff. These reports are deterrent for the agents who wants to avoid working. The disguised unemployment is rarely seen at the call centers. By using a perfect system and inspection any call center company can completely get rid of disguised unemployment. This case study is prepared to develope a new model to increase the staff efficiency of the bank call centers. The model is expected to increase the employee loyalty.

Anahtar Kelimeler

• Bank Call Centers, Staff, Disguised Unemployment, Efficiency.

A Financial Performance Measuring Method For The Bank Call Center Employees

Öz

Banka çağrı merkezlerinin çalışma sistemi çoğunlukla çalışanların eylemlerini raporlamaya odaklanmıştır. Bu raporlar çalışmaktan kaçınan çağrı merkezi müşteri etmsilcileri için caydırıcıdır. Gizli işsizlik çağrı merkezlerinde nadiren görülür. Kusursuz bir system kullanmak ve denetleme vasıtasıyla çağrı merkezleri gizli işsizlikten tamamen kurtulabilirler. Bu vaka çalışması çağrı merkezi çalışan verimliliğini arttırmak için yeni bir model hazırlandı.Bu araştırma, banka çağrı merkezlerinin çalışanları ve verimliliği nasıl etkilediğini göstermek için düzenlenmiş ve gözden geçirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri ilişkileri yönetimi, çağrı merkezi müşteri temsilcileri, çağrı merkezi yapısı, müşteri memnuniyeti.

Kaynakça

1. Anthony, R.N. (1965) Planning and Control Systems: A Framework for Analysis. Graduate Schooll of Business Administration, Harvard Business School.
2. BDDK (2010) Türk bankacılık sektörü genel görünümü, haziran.
3. Binning, J. F. and Adorno, A. J. (1998) “An Innovative Approach for Cost-effective Turnover Reduction”, http://www.callcentres.com.au/staffturno.htm, indirilme tarihi: 02011
4. Curry, G., Hilliard, R. and Shanmuganathan, C. (2008) “Optimizing Call Center Efficiency with Automated Verification and Intelligent Routing”, Dell IT Technical Guidance, 5: 1-2. Day, C. E. (2000) Call Center Operations.
5. Finch, L. C. (2000) Call Center Success.
6. Gans, N., Koole, G., Mandelbaum A. (2003) Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects, Manufacturing & Service Operations Management Vol. 5, No. 2, Spring 2003, pp. 79-141.
7. Jackson, K. E. (2009) Overturn the High Cost of Employee Turnover, http://www.responsedesign.com/store/10145.pdf, indirilme tarihi: 01.05.2011.
8. Kendler, P.B. (2005) “Contact/Call Centers”, http://www.banktech.com/businessintelligence/163702752, indirilme tarihi: 03.05.2011.

9. McCulloch, M. (2004) “The Low Turnover Contact Center” http://contactcenter.limra.com/pdfs/lowturnover.pdf, indirilme tarihi: 08.05.2011.
10. Moral, C. (2010) “Bireysel emeklilik teknoloji destekli büyüyor” http://www.bthaber.com.tr/?p=5248sayi=SAYI:777, indirilme tarihi: 07.05.2011.
11. Reynolds, P. (2003) “Call Center Staffing Mathematics” http://www.connectionsmagazine.com/articles/3/020.html, Erişim Tarihi: 06.05.2011 TBB (2010) Çağrı Merkezi İstatistikleri, haziran.
12. TBB (2011) Çağrı Merkezi İstatistikleri, ocak. http://www.etkinpatent.com/habervizyon/yazi_goster.php?w=istanbul&e_id=33515, Erişim Tarihi: 19.05.2011. http://www.callcentercomics.com/References/Call-Center-Training-Material.htm, Erişim Tarihi: 02011.