The Evaluation of Service Quality of Hotels Customers’ Perception via SERVQUAL Analysis: Example of Thermal Tourism Services

Yıl 2019, 2019 Ek Sayı, 25 - 35, 27.10.2019

Üzeyir Kement , Sinan Çavuşoğlu , Aziz Bükey , Berkan Başar

Öz

Many methods have been developed to determine the
expectations and perceptions of customers. SERVQUAL scale is considered
together with physical appearance, reliability, enthusiasm, confidence and
empathy dimensions  to measure service quality. The purpose of this study
is to identify the pre-purchase expectations and post-purchase perceptions of individuals
who visit thermal hotel enterprises located in Bingöl province and reveal the
quality of service they perceive with the help of data between expectation and perception.
The sample of the research is composed of 321 visitors who visit thermal hotels
located in Bingöl province. Questionnaire was used as data collection tool in
the study. When the results obtained are examined, it has been revealed that
the thermal hotel enterprises cannot meet the expectations of the customers

Anahtar Kelimeler

Service quality, Thermal tourism, SERVQUAL, Tourism

Otel Müşterilerinin Algıladığı Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Değerlendirilmesi: Termal Turizm İşletmeleri Örneği

Öz

Müşterilerin
beklenti ve algılamalarını belirlemek için birçok yöntem geliştirilmiştir.
Bunların içerisinde SERVQUAL ölçeği ile fiziki görünüm, güvenilirlik,
heveslilik, güven ve empati boyutları bir arada düşünülerek hizmet kalitesinin
ölçümü gerçekleştirilmektedir. Bu çalışmanın amacı Bingöl ili içerinde yer alan
termal otel işletmelerini ziyaret eden bireylerin satın alma öncesi
beklentileri ve satın alma sonrası algılarını tespit ederek, beklenti algı
arasındaki veriler yardımıyla algıladıkları hizmet kalitesini ortaya koymaktır.
Araştırmanın örneklemini Bingöl ili içerinde yer alan termal otelleri ziyaret
eden 321 ziyaretçi oluşturmuştur. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket
kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar incelendiğinde termal otel işletmelerinin,
müşterilerin hizmet beklentilerini karşılayamadığı ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, Termal Turizm, Turizm, SERVQUAL

Kaynakça

• Arslantürk, Y., Altunöz, Ö. ve Çalık, A. Ö. (2013). “Turist Rehberliği Hizmet Kalitesi Ölçümü: SERVQUAL Yaklaşımı”, Journal of International Social Research, 6(27), 107-118.
• Bagozzi, R. P. ve Yi, Y. (1988), “On the Evaluation of Structural Equation Models”, Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74-94.
• Bülbül, H., ve Demirer, Ö. (2008), “Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in Karşılaştırmalı Analizi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (20), 181-198.
• Cronin Jr, J. J., ve Taylor, S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Rexamination and Extension”, The Journal of Marketing, 55-68.
• Çetin, T. (2011), “Termal Turizm Potansiyeli Açısından Kozaklı (Nevşehir) Kaplıcaları”, Turkish Studies- International Periodical For The Languages, Literature and History of Turkish or Turkic. 6: 878-902.
• Çiçek, R. ve Avderen, S. (2013), “Sağlık Turizmi Açısından İç Anadolu Bölgesi’ndeki Kaplıca ve Termal Tesislerin Mevcut Yapısının ve Potansiyelinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 15(25), 25-35.
• Douglas, L., ve Connor, R. (2003), “Attitudes to Service Quality–the Expectation Gap”, Nutrition & Food Science, 33(4), 165-172.
• Eleren, A., ve Kılıç, B. (2007), “Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 235-263.
• Fettahlıoğlu, Ö. O., Polat, M. ve Demir, S. (2016). “Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama”. ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD), 6(3), 849-860.
• Filiz, Z. (2011), “SERVQUAL Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Uluslararası Mühendislik Araştırma ve Geliştirme Dergisi, 3(1), 38-48.
• Gabbie, O. ve O’Neill, M. A. (1996), “SERVQUAL and The Northern Ireland Hotel Sector: A Comparative Analysis-Part 1”, Managing Service Quality: An International Journal, 6(6), 25-32.
• Ghobadian, A., Speller, S. & Jones, M. (1994), “Service Quality: Concepts and Model”, International Journal of Quality and Reliability Management, 11(9), 43-66.
• Grönroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• Gürbüz, M. ve Korkmaz, H. (2001), “Ilıca Kasabası'nda Sağlık (Termal) Turizmi”, Türk Coğrafya Dergisi, (36), 87-103.
• Hair, J.. F., Black, W., C., Babin, B., J., Anderson, R., E. & Tatham, R., L. (2006). Multivariate Data Analysis, Pearson Prentice Hall, New Jersey, USA.
• Hemedoğlu, E. (2012), “Metro Hizmetlerinde Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Beklenen Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Karşılaştırma”, İstanbul Üniversitesi İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi, (72), 25-47.
• İbret, B. Ü. (2007), “Türkiye’de Yeni Gelişen Bir Termal Turizm Merkezi: Çavundur Kaplıcası”, Doğu Coğrafya Dergisi, 12(18), 135-164.
• Kement, Ü. ve Öztürk, F. (2016), “Bingöl İli Doğa ve Kültür Varlıklarının Turistik Açıdan Değerlendirilmesi”, Journal of Recreation and Tourism Research, 3(4), 13-22.
• Kement, Ü. ve Batga, B. (2016), “Bingöl’de Termal Amaçlı Hizmet Veren İşletmelerin Rekreatif ve Turistik Açıdan”, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(4), 57-74.
• Kuriloff, A., Hemphill, J. M. & Douglas, C. (1993), Starting and Managing the Small Business, Mc Graw-Hill Edition, Singapore.
• Lau, P. M., Akbar, A. K. & Fie, D. Y. G. (2005), “Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia”, Journal of American Academy of Business, 7(2), 46-55.
• Mucuk, İ. (1998), Pazarlama İlkeleri (ve Örnek Olaylar), Türkmen Kitabevi, 9. Basım, İstanbul.
• Naik, K. ve Srinivasan, S. R. (2015), “An Assessment of Departmental Store Service Effectiveness Using a Modified Servaqual Approach”, Journal of Business and Retail Management Research, 9(2).
• Öztürk, S. A. (2008), Hizmet Pazarlaması, Ekin Kitapevi, Eskişehir.
• Öztürk, Y. ve Yazıcıoğlu, İ. (2002), “Gelişmekte Olan Ülkeler İçin Alternatif Turizm Faaliyetleri Üzerine Teorik Bir Çalışma”, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 183-195.
• Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005), “Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi İle Ölçülmesi”, Anatolia Turizm Arastirmalari Dergisi, 16(2).
• Parasuraman, A, Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations. New York: The Free Press.
• Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4), 420.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for Measuring Consumer perception”, Journal of retailing, 64(1), 12.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Robinson, S. (1999), “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence and Planning, 17(1), 21-32.
• Robledo, M. A. (2001), “Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations”, Managing Service Quality: An International Journal, 11(1), 22-31.
• Shao, A. T. (2002), Marketing Research. An Aid to Decision Making. Cincinnati.
• Temizkan, S. P., Ekici, A. ve Demirci, B. (2015), “Eskişehir’de Termal Su Kullanan Hamamların Turizm Açısından Değerlendirilmesi”, I. Avrasya Uluslararası Turizm Kongresi: Güncel Sorunlar, Eğilim ve Göstergeler, Mayıs, 2015, Konya, 534-541.
• Yılmaz M. ve Bayar R. (2006), “The Potential of Thermal Tourism in Turkey”, National Scientific Conference with International Participation under the heading”, “20 Years Union of Scientists in Bulgaria-Branch Smolyan” October, 20(21), 1191-1199, Smolyan, Bulgaria.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1993), “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service”, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.