Many methods have been developed to determine the
expectations and perceptions of customers. SERVQUAL scale is considered
together with physical appearance, reliability, enthusiasm, confidence and
empathy dimensions to measure service quality. The purpose of this study
is to identify the pre-purchase expectations and post-purchase perceptions of individuals
who visit thermal hotel enterprises located in Bingöl province and reveal the
quality of service they perceive with the help of data between expectation and perception.
The sample of the research is composed of 321 visitors who visit thermal hotels
located in Bingöl province. Questionnaire was used as data collection tool in
the study. When the results obtained are examined, it has been revealed that
the thermal hotel enterprises cannot meet the expectations of the customers
Müşterilerin
beklenti ve algılamalarını belirlemek için birçok yöntem geliştirilmiştir.
Bunların içerisinde SERVQUAL ölçeği ile fiziki görünüm, güvenilirlik,
heveslilik, güven ve empati boyutları bir arada düşünülerek hizmet kalitesinin
ölçümü gerçekleştirilmektedir. Bu çalışmanın amacı Bingöl ili içerinde yer alan
termal otel işletmelerini ziyaret eden bireylerin satın alma öncesi
beklentileri ve satın alma sonrası algılarını tespit ederek, beklenti algı
arasındaki veriler yardımıyla algıladıkları hizmet kalitesini ortaya koymaktır.
Araştırmanın örneklemini Bingöl ili içerinde yer alan termal otelleri ziyaret
eden 321 ziyaretçi oluşturmuştur. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket
kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar incelendiğinde termal otel işletmelerinin,
müşterilerin hizmet beklentilerini karşılayamadığı ortaya çıkmıştır.
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Bölüm | Makaleler |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 27 Ekim 2019 |
Gönderilme Tarihi | 15 Ağustos 2019 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2019 2019 Ek Sayı |