Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Butik Oteller Üzerine Bir Uygulama

Yıl 2020, Cilt: 11 Sayı: 3, 756 - 766, 25.10.2020

Ebru Onurlubaş , Derya Öztürk

Öz

Son yıllarda popülerliği artan butik oteller, oda sayısı az, mimari yapısı özel, kendine has bir karakteri, samimi, benzersiz dekorasyonu, az sayıda personeli olan ve kişiye özel hizmet veren müşteri anlayışından ziyade misafir anlayışını benimseyen konaklama yeridir. Bu çalışmanın amacı, butik otellerde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu amaçla, Antalya ilinde bulunan butik oteller araştırma kapsamına alınmış ve 400 butik otel müşterisine anket uygulanmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü için Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yöntemi, Normallik testi, Korelasyon, Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesi boyutlarından; fiziksel özellikler, güvenirlik ve güvenin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel özelliklerin, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ise en yüksek bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği, müşteri memnuniyeti, YEM

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: An Application on Boutique Hotels

Öz

Boutique hotels, which have become more popular in recent years, are accommodation places that have fewer rooms, a special architectural structure, a unique character, a friendly, unique decoration, a small number of staff and personalized customer service and that adopt a perception of guest rather than a perception of customer. The aim of this study is to determine the effect of service quality on customer satisfaction in boutique hotels. For this purpose, boutique hotels in Antalya were included in the survey and 400 boutique hotel customers were surveyed.Servqual Quality of Service scale was used for quality of service measurement. Cronbach Alpha method, Normality test, Correlation, Confirmatory Factor Analysis, Structural Equation Model were used in the analysis of the data. In the study, it is concluded that out of the Quality of Service dimensions, physical characteristics, reliability and trust have a significant effect on customer satisfaction. Physical characteristics had the highest impact on customer satisfaction.

Anahtar Kelimeler

Servqual quality of Service scale, customer satisfaction, consumer, SEM

Kaynakça

• Aaker, D.A., Kumar,V., Day, G.S. (2007). Marketing Research. 9. Edition, John Wiley & Sons, Danvers.
• Alastair, M. (1989). Hospitality and Travel Marketing, Delmar Publishers, USA.
• Alp, E., (2002). ISO 9001:2000 Işığı Altında Hizmette Toplam Kalite, METU Press ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayını, Ankara.
• Bayram, N. (2010). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş, Ekin Kitabevi, Bursa.
• Bagozzi R.P. ve Youjae Yi (2012).‘Specification, Evaluation, and Interpretation of Structural Equation Models’, Journal of the Academy of Marketing Science, 40(1), 8-34.
• Çiçek, H. (2006). Psikolojik ve Sosyal Yönden Yükümlülerin Vergiye Karşı Tutum ve Tepkileri (İstanbul İli Anket Çalışması), İstanbul, İstanbul Serbest Muhasebeci ve Mali Müşavirler Odası Yayını (65), 98.
• Devebakan N. ve Aksaraylı, M. (2003). “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
• Donavan, D. T. ve Hocutt, M. A. (2001), ‘Customer Evaluation of Service Employee‟ s Customer Orientation: Extension and Application’ Journal of Quality Management, 6, 293-306.
• Filiz, Z. (2011). Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, International Journal of Research and Development, 3(1).
• George, D. ve Mallery, P.(2003). SPSS for Windows step by step: A Simple guide and reference 11.0 Update. Pearson Education, Inc, United Sta-tes of America.
• Gerson, R.F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik, Rota Yayınları, İstanbul. Çeviren: Tülay Savaşer, 74.
• Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing, Lexington Books, Massachusetts.
• Kalaycı, Ş. (2010). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım A.Ş.
• Lovelock, C H. (1996). Services Marketing. Third Edition. Prentice Hall.
• Meydan, C. H. ve Şeşen, H. (2011). Yapısal Eşitlik Modellemesi AMOS Uygulamaları (1 ed.). Ankara: Detay Yayınevi.
• Nauman, E. and Giel, K. (1995). Customer Satisfaction Measurement and Management, Asq Pr, Cincinnati.
• Newman K. (2001). Interrogating Servqual: A Critical Assessment Of Service Quality Measurement İn A High Street Retail Bank, International Journal of Bank Marketing, 19(3),126-139.
• Oliver, R.L. (1986). “A Cognitive Model of The Antecedens and Consequences of Satisfaction Decides”, Journal of Marketing Research, (17).
• Onurlubaş E.,ve Altunışık, R. (2019). Tüketici Etnosentrizmi ve Marka İmajının Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Gıda Tüketicileri Üzerine Bir Uygulama, OPUS, Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 10(17).
• Özdamar, K. (1999). Paket programlar ile istatistiksel veri analizi. Eskişehir: Kaan Kitabevi.
• Öztürk, S. (1996). Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Artırılması, Verimlilik Dergisi, 2, 66-68.
• Öztürk S. A. (2007). Hizmet Pazarlaması, Ekin Yayıncılık, Bursa, 244.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V., Zeithalm A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Peter, J.P. and Olson, J.C. (2010). Consumer Behavior & Marketing Strategy, McGraw-Hill Irwin, 9. Edition. Pizam, A., Ellis, T. (1999), Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 326-339.
• Sipahi B., Yurtkoru, E.S., Çinko M. (2008). Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, İstanbul: Beta Yayınları.
• Sözen, S. (2005) “Kamuda Hizmet Kalitesi: Kolluk Hizmetleri Örneği”, Polis Bilimleri Dergisi, 7 (3), 1-16.
• Tek, Ö B. (1990). Pazarlama İlkeler ve Uygulamalar, İzmir.
• TÜİK, (2019). https://www.turkiye.gov.tr/turkiye-istatistik-kurumu-baskanligi-tuik
• Üzerem, N. (1997), “Hizmet Kalitesinin Yönetimi” ,Pazarlama Dünyası Dergisi, 63, 34, İstanbul, Mayıs-Haziran.
• Wells, William D. and Prensky D. (2000), Consumer Behavior, John Wiley&Sons Inc.,New York, 185-190.
• Zeıthaml, Valaire, A., Bıtner, M. J. (2000). Service Marketing, New York, McGraw Hill, Second Edition.