Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamalarının Memnuniyetleri Üzerindeki Etkisi: Topkapı Sarayı Müzesi Örneği

Yıl 2021, Cilt: 12 Sayı: 3, 848 - 859, 25.09.2021

S. Banu Yıldız , Büşra Diken

Öz

Bu çalışmanın amacı İstanbul Topkapı Sarayı Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamalarının memnuniyetleri üzerindeki etkisini ölçmektir. Bu doğrultuda yapılmış olan çalışmada anket veri toplama aracından yararlanılmış olup 396 adet anket formu değerlendirilmeye tabi tutulmuştur. Elde edilen verilere frekans, faktör analizi, t testi, anova ve regresyon analizi yapılmıştır. Faktör analizi sonuçlarına göre Topkapı Sarayı Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamalarının dört faktörden oluştuğu (empati, sergilere ilişkin unsurlar, fiziksel ile fiyat ve diğer unsurlar) tespit edilmiştir. Çalışmada katılımcıların en fazla katılım gösterdiği faktör empati ve sergilere ilişkin unsurlar olurken en az katılım gösterilen faktör ise fiyat ve diğer unsurlar faktörü olmuştur. Ayrıca yapılan regresyon analizi sonucuna göre empati ve sergilere ilişkin unsurların müze ziyaretçilerinin memnuniyetini etkileyen en önemli faktörler olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müze,, Müze Ziyaretçileri, Hizmet Kalitesi, Memnuniyet, Topkapı Sarayı Müzesi

The Effect of Service Quality Perceptions of Museum Visitors on Their Satisfaction: The Case of Topkapı Palace Museum

Öz

Abstract
The purpose of this study is to measure the effect of service quality perceptions of Istanbul Topkapı Palace Museum visitors on their satisfaction. Accordingly, the survey data collection tool was used in this study and 396 questionnaire forms were evaluated. Frequency, factor analysis, t test, anova and regression analysis were performed to the obtained data. According to the results of the factor analysis, it was determined that the service quality perceptions of the Topkapı Palace Museum visitors consist of four factors (empathy, physical, exhibition elements, price and other factors). While the factors related to empathy and exhibitions were the ones which the participants joined the most in the study, the factor with the least participation was the price and other factors. In addition, according to the results of the regression analysis, it was determined that the factors related to empathy and exhibitions are the most important factors which affect the satisfaction of museum visitors.

Anahtar Kelimeler

Museum,, Museums Visitors, Service Quality, Satisfaction, Topkapı Palace Museum.

Kaynakça

• Aksu M., Saatcı G. ve Demirbulat, Ö. G. (2017). Çanakkale Arkeoloji Müzesi’ni Ziyaret Eden Yerli Turistlerin Hizmet Kalitesi Algılarının Belirlenmesi. Eurasian Academy of Sciences Social Science Journal (Internatiol Refereed & Indexed), 389-401.
• Altunel M.C. ve Günlü E. (2015). Deneyimleme Kalitesi, Algılanan Değer ve Memnuniyetin Müze Ziyaretçilerinin Tavsiye Etme Eğilimi Üzerindeki Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2): 191-206.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı. (Geliştirilmiş 5.Baskı). Adapazarı: Sakarya Yayıncılık.
• Argan, T.M. (2009). Sanat Galerilerinin Sergi Salonunda Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(1), 1-18.
• Carmen Antón, Carmen Camarero , Garrido María-José (2018) A journey through the museum: Visit factors that prevent or further visitor satiation. Annals of Tourism Research Volume 73, November 2018, 48-61.
• Chen, C. F., ve Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism management, 31(1), 29-35.
• Cheng, I. M. ve Wan, Y. K. P. (2012). Service Quality of Macao Museum. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 13 (1), 37-60.
• Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension”, Journal Of Marketing, 56(3), 55-68.
• Doğan, N. Ö. ve Karakuş, Y. (2014). KFG-AHP Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Göreme Açık Hava Müzesi Üzerine Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 169-194.
• Eleren, A., Bektaş Ç. ve Görmüş A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar, 44 (514), 75-88.
• Hacıoğlu, N., Gökdeniz, A., ve Dinç, Y. (2015). Boş Zaman ve Rekreasyon Yönetimi Örnek Animasyon Uygulamaları (Güncellenmiş 3. Baskı), Ankara: Detay Yayıncılık.
• https://kvmgm.ktb.gov.tr/TR-43336/muze istatistikleri.html 19.10.2020
• https://www.millisaraylar.gov.tr/saraylar/topkapi-sarayi, 30.11.2020
• İstanbul Turizm İstatistikleri Raporu, https://istanbul.ktb.gov.tr/Eklenti/68945,aralik-2019-turizm-istatistikleri 19.10.2020
• İçöz, Orhan, 2005, Hizmet pazarlaması, Ankara: Turhan Kitabevi.
• Jeong, J. H., ve Lee, K. H. (2006). The physical environment in museums and its effects on visitors’ satisfaction. Building and Environment, 41(7), 963-969.
• Kara, A. (2013). Müze Gelirini Artırmak için Fiyat Politikaları ve Ayasofya Müzesine Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
• Kervanki̇ran, I. (2014). DÜNYADA DEĞİŞEN MÜZE ALGISI EKSENİNDE TÜRKİYE'DEKİ MÜZE TURİZMİNE BAKIŞ. Electronic Turkish Studies, 9(11).
• Kozak, M. (2017). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kozak, M. ve Rimington, M. (2000). Tourist Stisfaction with Mallorca, Spain, as an off Season Holiday Destination. Journal of Travel Research, 38 (3), 260–270.
• Kozak, N., Kozak, M.A. ve Kozak, M. (2001) Genel Turizm: İlkeler ve Kavramlar, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kurulgan, M., ve Bayram, F. (2018). Müzelerde Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları: Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi'nde Bir İnceleme. Turkish Journal Of Social Research/Turkiye Sosyal Arastirmalar Dergisi, 22(2).
• Lee H. Lee Y. ve Yoo D. (2000). The Determinants of Perceived Service Quality and its Relationship with Satisfaction, Jo¬urnal of Services Marketing, 14 (3): 217-231.
• Lee, S., Jeon, S. ve Kim, D. (2011). The Impact of Tour Quality and Tourist Satisfaction on Tourist Loyalty: The Case of Chinese Tourists in Korea, Tourism Management, 32 (5): 1115-1124.
• Nowacki, M. M. (2005). Evaluating a museum as a tourist Product Using the SERVQUAL Method. Museum Management and Curatorship, 20(3), 235-250.
• Özcan, U. ve Çağlar, H. (2020). Müzede Aydınlatmanın Kullanıcı ve Eserler Açısından Değerlendirilmesi. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, (18), 645-655.
• Parasuraman, A. A., Zeithalm, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4): 41-50.
• Pop, I. L. Borza, A.(2016). Quality in Museums as a Way to Increase Sustainability, European Journal of Sustainable Development, 5 (3), 217-228.
• Putra, F. K. K. (2016), Implementation of HISTOQUAL Model to Measure Visitors’ Geology Bandung, Asia Tourism Forum 2016 – The 12th Biennial Conference of Hospitality and Tourism Industry in Asia (ATF-16) Bandung, Indonesia, 322-327.
• Radder, L., Han, X., (2013). Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Conative Loyalty in South African Heritage Museums. International Business & Economics Research Journal, 12(10), 1261-1272.
• Sezgin, M., Haşıloğlu, S. B. ve İnal, E. (2011). Müze Pazarlamasında Müşteri İlişkileri ve Deneyimleri Üzerine Bir Araştırma. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (13), 201–220.
• Sharif-Askari, H., ve Abu-Hijleh, B. (2018). Review of museums' indoor environment conditions studies and guidelines and their impact on the museums' artifacts and energy consumption. Building and Environment, 143, 186-195.
• Su, Y., ve Teng, W. (2018). Contemplating museums’ service failure: Extracting the service quality dimensions of museums from negative on-line reviews. Tourism Management, 69, 214-222.
• Umur, M. (2015). Turist Rehberlerinin Müze Hizmet Kalitesi Algılamaları Üzerine Bir Araştırma: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10, 68-90.
• Usta, R. ve Memiş, S. (2009). Hizmet Kalitesi Ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi. 23(4): 87-108.
• www.kulturvarliklari.gov.tr, 14.10.2020.
• Yazıcıoğlu, Erdoğan, 2004, Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Detay Yayıncılık, Ankara.
• Yetim, A.Ç. ve Umur, M. (2016). Turist Rehberleri Bakış Açısıyla Müze Deneyimi: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 7(14), 599-618.
• Yılmaz, İ. (2011). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22 (2), 183-193.
• Yücelt, U. (2000). Marketing Museums: An Empirical Investigation Among Museum Visitors. Journal of Nonprofit and Public Sector Marketing, 8 (3), 3-13.