Two Important Factors That Effects Patient Satisfaction In A Public Hospital: Communication And Patient Safety Culture

Yıl 2015, Cilt: 4 Sayı: 3, 335 - 346, 01.07.2015

Fisun Vural Ayşe Aydın Şükran Fil Sebahat Torun Birol Vural

Öz

The measurement of patient satisfaction in health care services is an important measure of quality service provision. The aim of this study was to determine hospitalized patient satisfaction in a public hospital and the related factors affecting satisfaction. Patient satisfaction survey was applied to 120 hospitalized patients during face to face interviews. The major components of healthcare satisfaction were analysed separately as: the personal characteristics of patients, healthcare staffs, physical conditions of healthcare services. The patient satisfaction coefficient was 94.65 %. Factors affecting satisfaction were analysed by regression analysis. The relationships of socio-demographic factors with patient satisfaction was found insignificant (p>0.05). The major factors affecting hospitalized patient satisfaction were communication skills of healthcare staff, acknowledgement of nurses about procedures , safety of hospital, cleaning services (p<0,001). The major factors determining advisability of healthcare services were hotel & cleaning services of hospital and communication skills of staff , safety of hospital (p<0.05) .The results of this study suggested that creating a patient safety culture and empowering communication skills of staffs will increase patient satisfaction.

Anahtar Kelimeler

Healthcare Services, Quality, Satisfaction, Communication, Safety Culture

Bir Devlet Hastanesinde Yatan Hastalarda Memnuniyete Etki Eden İki Önemli Faktör : İletişim Ve Hasta Güvenlik Kültürü

Öz

Sağlık bakım hizmetlerinde memnuniyetin ölçülmesi kaliteli hizmet sunumunun önemli bir ölçütüdür. Bu çalışmanın amacı; bir devlet hastanesinde yatarak tedavi hizmeti alan hastalarda, hasta memnuniyet düzeyini ve bu memnuniyete etki eden faktörleri araştırmaktır. Yatarak tedavi alan 120 hasta ile yüz yüze görüşülerek, yatan hasta memnuniyet anketi uygulanmıştır. Sağlık bakım hizmetlerinde; sosyo-demografik özellikler, sağlık çalışanları ve hastanenin fiziki koşulları gibi memnuniyetin ana bileşenleri ayrı ayrı analiz edilmiştir. Hasta memnuniyet katsayısı 94,65 bulunmuştur. Memnuniyeti belirleyen faktörler regresyon analizi ile incelenmiştir. Sosyo-demografik faktörler ve hasta memnuniyeti arasında istatistiksel anlamlı bir ilişki bulunmamıştır. Hasta memnuniyetini etkileyen faktörler; sağlık çalışanlarının iletişimi, hemşirenin yapacağı işlemler hakkında bilgi vermesi, hastanenin güvenli ve temiz olmasıdır (p

Anahtar Kelimeler

Sağlık Bakım Hizmetleri , Kalite, Memnuniyet, İletişim, Güvenlik Kültürü

Kaynakça

• Tükel B, Acuner A, Önder Ö, Üzgül A. Ankara Üniversitesi İbn–i Sina Hastanesi‟nde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği) Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 2004; 57(4): 205-214.
• Önsüz M, Toğuzoğlu A, Cöbek U, Ertürk S,Yılmaz F, Birol S. İstanbul‟da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi. Marmara Medical Journal 2008;21(1):33-49.
• Merkouris A, Ifantopoulos J, Lanara V, Lemonidou C. Patient Satisfaction: A Key Concept For Evaluation And Improving Nursing Services, Journal of Nursing Management 1999; 7(1): 19-28.
• Merkouris A, Ifantopoulos J, Lanara V, Lemonidou C. Developing An İnstrument To Measure Patient Satisfactionwith Nursing Care In Greece, Journal of Nursing Management 1999; 7(2): 91-100.
• Larsson WB, Larsson G, Starrin B. Patients Views On Quality Of Care: A Comparison Of Men And Women. Journal of Nursing Management 1991; 7(3): 133-139.
• Williams B. Patient Satisfaction : A Valid Concept? Social Science and Medicine 1994;38(4): 509-516.
• Yılmaz M . Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 2001;5 (2): 69-74.
• Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml A. Parasuraman Quality Counts in Services, too. Journal: Business Horizons 1985:28(3)44-52.
• Özer A, Çakıl E. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi 2007: 5(3):140-143.
• Konca G, lhan N.M., Bunin M.A. Yatarak Tedavi Gören Hastaların Hastane Çalısanları ve Hastane Hizmetlerinden Beklentileri ve Beklentilerine ilişkin Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi. Gazi Tıp Dergisi 2006; 17(3): 160-170.
• Çelikkalp Ü, Temel M, Saraçoğlu G., Demir M., Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti. Fırat Saglık Hizmetleri Dergisi 2011; 6(17).
• Hekkert K, Cihangir S, Kleefstra S, Berg B, Kool R. Patient Satisfaction Revisited: A Multilevel Approach. Social Science & Medicine 2009; 69: 68-75.
• Quintana J, Gonzále N, Bilbao A., Aizpuru F, Escobar A, Esteban C. Predictors of Patient Satisfaction with Hospital Health Care. BMC Health Services Research 2006; 6: 102.
• Ercan İ, Ediz B, Kan İ. Sağlık Kurumlarında Teknik Olmayan Boyut için Hizmet Memnuniyetini Ölçebilmek Amacıyla Geliştirilen Ölçek. Uludag Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi 2004; 30(3): 151-15.
• Avis M. Satifying solutions? A Review Of Same Unresolved Issues In The Measurement Of Patient Satisfaction. Journal of Advanced Nursing 1995a; 22: 316-322.
• Avis M, Bond M, Arthur A. Exploring Patient Satisfaction With Out-Patient Services. Journal of Nursing Management 1995b; 3 (2): 59- 65.
• Meredith P. Patent Satisfaction With Communication In General Surgery Problems Of Easurement And İmprovoment. Social Science and Medicine 1993;37 (5): 591-602.
• Williams AO. Patient knowledge of operative care, Journal of Royal Society of Medicine 1993;86: 328-331.
• Evans LM, Martin LM, Winslow HE. Nursing Care And Patient Satisfaction. American Journal of Nursing 1998; 98(12): 57-59.
• Forbes LM, Brown NH. Developing A Instrument For Measuring Patient Satisfaction. AORN Journal 1995;61 (4):737-743.
• Özçakır A. Tıp Eğitiminde İletişim ve Klinik Beceriler Dersi Verilmeli Mi? İntörn Öğrenci Görüşleri. Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi 2002; 22(2):185-189.
• Tutuk A, Al D, Doğan S . Hemşirelik Öğrencilerinin İletişim Becerisi Ve Empati Düzeylerinin Belirlenmesi. C. Ü. Hemşirelik Yüksek Okulu Dergisi 2002; 6 (2):36-41.
• Vural F, Çiftçi S, Fil Ş, Aydın A,Vural B. Sağlık Çalışanlarının Hasta Güvenliği İklimi Algıları ve Tıbbı Hataların Raporlanması. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi 2014 ;5 (2): 152-157.
• Akalın E. Çakmakçı M. Hemşirelikte Hasta Güvenliği. Hasta Güvenliği:Türkiye ve Dünya kitabında. Füsun Sayek TTB Raporları / Kitapları. 1.baskı. Ankara Türk Tabipler birliği Yayınları. 2011. Ss: 36-42.
• Akgün S., Al-Assaf AF. Sağlık kuruluşunda Hasta Güvenliği Anlayışını nasıl oluşturabiliriz? Sağlık Düşüncesi ve Tıp Kültürü Dergisi. 2007; 3 : 42-47.
• Institute of Medicine: To Err Is Human: Building a safer health system, National Academies Press, Washington, DC. 2000.
• Turkey in Statistics . Türkiye İstatistik Kurumu. Türkiye İstatistik Kurumu Matbaası, Ankara, 2012.ss: 105.