A Systematic Review of the Evaluation of Patients’ and Healthcare Professionals’ Satisfaction Level and Their Views on City Hospitals

Yıl 2022, Cilt: 11 Sayı: 3, 1238 - 1246, 27.09.2022

Sümeyye Özmen , Umut Baran Ocakdan

https://doi.org/10.37989/gumussagbil.1139814

Cited By: 1

Öz

This study aims to examine systematically the satisfaction situation and views of patients who are served by city hospitals and healthcare professionals working for city hospitals. This systematic review was searched using the keywords “City hospitals patient satisfaction”, “City hospitals healthcare worker satisfaction”, “City hospitals health worker satisfaction”, “City hospitals patient satisfaction”. "City hospitals patient opinions", "City hospitals health worker opinions", and "City hospitals health worker opinions" in the National Thesis Center, Google Scholar, and Dergipark electronic databases. Thirteen publications were obtained by sorting according to the inclusion and exclusion criteria. As a result of the examination of the publications, it was found out that the level of the patients satisfied with the city hospitals was considerably high, while the health workers had an unfavorable opinion and the satisfaction levels were rather low. According to the findings, the reasons that decrease the satisfaction levels of the patients are indicated as follows; problems in transportation to the hospital, in-hospital transportation, parking services, the lack of courtesy of the administrative staff, difficulties in getting an appointment, and the long waiting period between the appointment time and the examination.And the reasons that decrease the satisfaction levels of health workers and lead them to have negative opinions are; The fact that their workload is high and they think that transportation to the hospital and city hospitals may cause an extra economic burden to the public. It is recommended that the necessary arrangements be made by local governments, especially in terms of transportation to city hospitals, and that hospital administrators find solutions to parking, appointment and waiting times, workload imbalance, and personnel communication problems.

Anahtar Kelimeler

Patient satisfaction, Health workers, City hospitals, Employee satisfaction

Hasta ve Çalışanların Şehir Hastanelerine Dair Memnuniyet Durumunun ve Görüşlerinin Değerlendirilmesi Üzerine Sistematik Bir Derleme

Öz

Bu çalışmanın amacı şehir hastanelerinden hizmet alan hastaların ve görev yapan sağlık çalışanlarının memnuniyet durumunun ve görüşlerinin sistematik olarak incelenmesidir. Bu sistematik derleme, Ulusal Tez Merkezi, Google Akademik ve Dergipark elektronik veri tabanlarında “City hospitals patient satisfaction”, “Şehir hastaneleri sağlık çalışanı memnuniyeti”, “City hospitals health worker satisfaction”, “Şehir hastaneleri hasta görüşleri” “City hospitals patient opinions”, “Şehir hastaneleri sağlık çalışanı görüşleri”, “City hospitals health worker opinions” anahtar kelimeleri kullanılarak taranmıştır. Tarama sonucu dahil etme ve dışlama kriterleri doğrultusunda ayırma işlemi yapılarak elde edilen 13 yayın çalışma kapsamına alınmıştır. Bu yayınların incelenmesi sonucunda hastaların şehir hastanelerinden memnuniyet düzeylerinin oldukça yüksek iken, sağlık çalışanlarının ise olumsuz görüşe sahip olduğu ve memnuniyet düzeylerinin düşük olduğu tespit edilmiştir. Bulgulara göre hastaların memnuniyet düzeylerini düşüren sebepler; hastaneye ulaşım, hastane içi ulaşım, otopark hizmetlerinde yaşanan sorunlar, idari personelin nazik olmaması, randevu almada zorluk yaşanması ve randevu saati ile muayene olma arasında geçen bekleme sürelerinin fazla olması olarak belirtilmiştir. Sağlık çalışanlarının memnuniyet düzeylerini düşüren ve olumsuz görüşe sahip olmalarına yol açan sebepler ise; iş yüklerinin fazla olması, hastaneye ulaşım ve şehir hastanelerinin kamuya ekstra ekonomik yük getirebileceğini düşünmeleridir. Özellikle şehir hastanelerine ulaşım konusunda yerel yönetimler tarafından gerekli düzenlemelerin yapılması, ayrıca hastane yöneticileri tarafından otopark, randevu ve bekleme süreleri, iş yükü dengesizliği ve personel iletişim sorunlarına çözüm bulunması önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Hasta memnuniyeti, Sağlık çalışanları, Şehir hastaneleri, Çalışan memnuniyeti

Kaynakça

• 1. Gavurova, B, Dvorsky, J. and Popesko, B. (2021). “Patient Satisfaction Determinants of Inpatient Healthcare”. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18 (21), 11337. https://doi.org/10.3390/ ijerph182111337
• 2. Yıldırım, K. (2021). Hasta Perspektifinden Sağlık Kuruluşlarındaki Süreç Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi. Doktora Tezi. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü, Sakarya.
• 3. Li, Z, Hou, J, Lu, L, Tang, S. and Ma, J. (2012). “On residents’ Satisfaction With Community Health Services After Health Care System Reform in Shanghai, China, 2011”. In BMC Public Health, 12 (1), 1-10.
• 4. Nie, Y, Mao, X, Cui, H, He, S, Li, J. and Zhang, M. (2013). “Hospital Survey on Patient Safety Culture in China”. BMC Health Services Research, 13 (1), 1-11.
• 5. Yasin, S.M, Abdull Latip, N.S, Ariffin, F, Hashim, H. and Omar, M. (2017). “Determinants of Patient’s Satisfaction Towards Hospital Services in a Specialist Centre Pertanika”. J. Sci. & Technol, 25, 169 – 178.
• 6. Gavurova, B, Kovac, V. and Khouri, S. (2020). “Purpose of Patient Satisfaction for Efficient Management of Healthcare Provision”. Polish Journal of Management Studies, 22 (1), 134-136. https://doi.org/10.17512/pjms.2020.22.1.09
• 7. Manzoor, F, Wei, L, Hussain, A, Asif, M. and Shah, S.I.A. (2019). “Patient Satisfaction with Health Care Services; An Application of Physician’s Behavior as a Moderator”. Int. J.Environ. Res. Public Health, 16, 3318. https://doi.org/10.3390/ijerph16183318
• 8. Asif, M, Jameel, A, Sahito, N, Hwang, J, Hussain, A. and Manzoor, F. (2019). “Can Leadership Enhance Patient Satisfaction? Assessing the Role of Administrative and Medical Quality”. Int. J. Environ. Res. Public Health, 16 (17), 3212. https://doi.org/10.3390/ijerph16173212
• 9. Hussain, A, Sial, M.S, Usman, S.M, Hwang, J, Jiang, Y. and Shafiq, A. (2019). “What Factors Affect Patient Satisfaction in Public Sector Hospitals: Evidence From an Emerging Economy”. Int. J. Environment Research and Public Health, 16 (6), 994. https://doi.org/10.3390/ijerph16060994
• 10. Kavuncubaşı Ş. (2000). “Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi”. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• 11. Telman, N. ve Ünsal, P. (2004). “Çalışan Memnuniyeti”. İstanbul: Epsilon Yayınevi.
• 12. Ceylan, Y. (2020). Türkiye Sağlık Sektöründe Kamu Özel İş Birliği ve Şehir Hastaneleri. Yüksek Lisans Tezi. Ondokuz Mayıs Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Samsun.
• 13. Kayaduvar, M. (2021). Şehir Hastanelerinde Sağlık Emek Dönüşümü. Doktora Tezi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• 14. Güler, E. (2016). Sağlık Hizmetlerinde Kamu-Özel Ortaklığı Modeli (Bursa İli Örneği). Yüksek Lisans Tezi. Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• 15. Tosun, N. (2014). “Eski Hastaneler, Modern Şehir Hastanelerinde Birleştirilecek”. Sağlık Düşüncesi ve Tıp Kültürü Dergisi, (30), 18-23.
• 16. Gürbüz, M.A. (2021) Sağlık Sektöründe Fı̇nans Modellerı̇nı̇n Şehı̇r Hastanelerı̇ Eksenı̇nde Değerlendı̇rı̇lmesı̇: Bursa İlı̇ Şehı̇r Hastanesı̇ İncelemesı̇. Yüksek Lisans Tezi. Yalova Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Yalova.
• 17. Sağlık Bakanlığınca Kamu Özel İş Birliği Modeli İle Tesis Yaptırılması, Yenilenmesi Ve Hizmet Alınması ile Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun. (2013). Resmi Gazete 25582, 09/03/2013.
• 18. Sağlık-Sen. (2017). “Türkiye’de Şehir Hastanelerinin Serüveni”, Nefes Dergisi, 32, 39-43.
• 19. Sağlık Bakanlığı Kamu Hastaneleri Genel Müdürlüğü Şehir Hastaneleri Koordinasyon Dairesi Başkanlığı. (2022a). “Yapımı Devam Eden Şehir Hastanelerimiz”. https://khgmsehirhastaneleridb.saglik.gov.tr/TR-43920/yapimi -devam-eden-sehir-hastanelerimiz.html. (Erişim Tarihi: 30.05.2022).
• 20. Sağlık Bakanlığı Sağlık Yatırımları Genel Müdürlüğü. (2022b). “2022 Yılı Yatırım Programları”. https://sygm.saglik.gov.tr/TR-88962/2022-yili-yatirim-programi.html. (Erişim Tarihi: 30.05.2022).
• 21. Arı, H.O. (2021). Türk Sağlık Sisteminde Bir Kamu Özel İşbirliği Uygulaması Olan Şehir Hastanelerine Yönelik Sağlık Personelinin Görüş ve Önerilerinin Değerlendirilmesi. Doktora Tezi. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• 22. Biçer, E.B. ve Yurtsal, K. (2021). “Hastanelerde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Algısı”. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25 (2), 751-773.
• 23. Gökçe, O. (2021). Sağlık Hizmetlerinin Pazarlamasında Şehir Hastanelerinde Hizmet Memnuniyeti: Bilkent Örneği. Yüksek Lisans Tezi. Çankaya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• 24. Sarcan, E. ve Yenimahalleli Yaşar, G. (2021). “Adana Şehir Hastanesi’nde Hasta Memnuniyetine Yönelik Bir Araştırma”. Politik Ekonomik Kuram, 5 (2), 177-196.
• 25. Talmaç, N. ve Soysal, A. (2021). “Şehir Hastanelerinde Hasta Memnuniyeti: Bazı Demografik Değişkenlere Göre Adana İli Örneği”. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13 (3), 29-42.
• 26. Uzunçakmak, M. (2021). Şehir Hastanelerinde Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Hacı Bayram Veli Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Ankara.
• 27. Çınar, F.N, Türkoğlu, Ç. ve Tütünsatar, A. (2017). “Kamu-Özel Ortaklığı/İşbirliği Modeli ve Sağlık Hizmetlerinin Sunumunda Hizmet Memnuniyetinin Ölçülmesi: Entegre Sağlık Kampüsleri (Şehir Hastaneleri) İçin Bir Araştırma”. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 29 (4), 215-232.
• 28. Gökkaya, D, İzgüden, D. ve Erdem, R. (2018). “Şehir Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması: Isparta İli Örneği”. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 9 (20), 136-148.
• 29. Talmaç, M. (2020). Hizmet Kalitesinin Hastalar Tarafından Değerlendirilmesi: Adana Şehir Hastanesi Örneği. Yüksek Lisans Tezi. Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kahramanmaraş.
• 30. Yıldız, Z. (2018). Şehir Hastanelerinde Hasta Memnuniyeti Ölçeğinin Geliştirilmesi ve Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. Doktora Tezi. Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivas.
• 31. Özzeybek T.M. (2018). Vatandaşların ve Sağlık Çalışanlarının Şehir Hastaneleri İle İlgili Görüşlerinin Belirlenmesi: Ankara İli Örneği. Yüksek Lisans Tezi. Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• 32. Uğurluoğlu, D, Gökkaya, D. ve Erdem, R. (2019). “Şehir Hastanesinde Çalışan Memnuniyet Araştırması”. İktisadi İdari ve Siyasal Araştırmalar Dergisi, 4 (9), 101-118.