The Effect of Service Quality Offered in Tradesmen's Restaurants in Muğla on Customer Satisfaction and Behavioral Intention: A Comparison Between Local Residents and Domestic Tourists

Yıl 2026, Cilt: 10 Sayı: 1, 137 - 159, 27.03.2026

Hayriye Duman

https://doi.org/10.32572/guntad.1705215

https://izlik.org/JA65BX46LF

Öz

Tradesmen's restaurants are important businesses that contribute to the preservation of local culinary culture and offer authentic gastronomic experiences to both tourists and locals. The purpose of this study is to examine whether local residents and domestic tourists differ in their perceptions of service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions. This study also analyzed the impact of service quality offered in tradesmen's restaurants in Muğla on customer satisfaction and behavioral intentions. The study, conducted using quantitative research methods, surveyed a total of 755 participants, 384 local residents and 371 domestic tourists. The analysis results revealed that perceptions of service quality were generally similar between local residents and local tourists, while locals' perceptions of empathy and enthusiasm were higher. The sub-dimensions of service quality, empathy, reliability, and enthusiasm were found to have significant and positive effects on both customer satisfaction and behavioral intentions. In particular, the empathy dimension was observed to be the strongest determinant of customer satisfaction and behavioral intentions. While tangible factors had a significant impact on customer satisfaction, they did not have a direct impact on behavioral intentions. While the trust dimension has a significant effect on customer satisfaction, its effect on behavioral intention was not found to be statistically significant.

Anahtar Kelimeler

Tradesmen Restaurants , Service Quality , Customer Satisfaction , Behavioral Intention , Muğla

Muğla’daki Esnaf Lokantalarında Sunulan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerindeki Etkisi: Yerel Halk ve Yerli Turistler Arasında Bir Karşılaştırma

https://izlik.org/JA65BX46LF

Öz

Esnaf lokantaları, yöresel mutfak kültürünün korunmasına katkı sağlayan ve hem turistlere hem de yerel halka otantik gastronomi deneyimleri sunan önemli işletmelerdir. Bu araştırmanın amacı, yerel halk ile yerli turistlerin hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet algılarının farklılık gösterip göstermediğini incelemektir. Ayrıca bu araştırmada, Muğla’daki esnaf lokantalarında sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi de analiz edilmiştir. Nicel araştırma yöntemiyle yürütülen çalışmada, 384 yerel halk ve 371 yerli turist olmak üzere toplam 755 katılımcıya anket uygulanmıştır. Analiz sonuçları, yerel halk ve yerli turistler arasında hizmet kalitesi algısının genel olarak benzerlik gösterdiğini ortaya koyarken, empati ve heves boyutlarında yerel halkın algısının daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Hizmet kalitesinin alt boyutlarından empati, güvenirlik ve heves faktörlerinin hem müşteri memnuniyeti hem de davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif etkileri olduğu saptanmıştır. Özellikle empati boyutunun, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet açısından en güçlü belirleyici olduğu gözlemlenmiştir. Somut unsurların müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmasına rağmen, davranışsal niyet üzerinde doğrudan bir etkisi olmadığı belirlenmiştir. Güven boyutu ise müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etki gösterirken, davranışsal niyet üzerindeki etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır.

Anahtar Kelimeler

Esnaf Lokantaları , Hizmet Kalitesi , Müşteri Memnuniyeti , Davranışsal Niyet , Muğla

Kaynakça

• Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
• Ajzen, I. (2020). The theory of planned behavior: Frequently asked questions. Human Behavior and Emerging Technologies, 2(4), 314-324. https://doi.org/10.1002/hbe2.195
• Ajzen, I., & Kruglanski, A. W. (2019). Reasoned action in the service of goal pursuit. Psychological Review, 126(5), 774-786. http://dx.doi.org/10.1037/rev0000155
• Aksu, M., Korkmaz, H., & Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi: Bozcaada’da DINESERV modeliyle bir araştırma. Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute, 19(35), 1-18. https://doi.org/10.31795/baunsobed.645313
• Altunöz, P. (2022). Esnaf lokantalarına yönelik algılar: Tüketici memnuniyetini ve davranış niyetini ne etkiler? [Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi]. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp.
• Andaleeb, S. S., & Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of the transaction-specific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3-11. https://doi.org/10.1108/08876040610646536
• Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
• Bilgin, Y., & Kethüda, Ö. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve sadakatine etkisi: Oba restoran örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(2), 147-170. https://doi.org/10.18074/ckuiibfd.371995
• Björk, P., & Kauppinen-Räisänen, H. (2016). Local food: A source for destination attraction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28, 177-194. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2014-0214
• Büyüköztürk, Ş. (2021). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı: İstatistik, araştırma deseni, SPSS uygulamaları ve yorum (29. baskı). Pegem Akademi.
• Conner, M. (2022). Predicting and changing health behaviour: Extending the theory of planned behavior. Routledge.
• Çekiç, İ. (2021). Gastronomi şehirlerinin algılanan mutfak imajı ile davranışsal niyet arasındaki ilişki. [Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi]. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=9MiDp3x86xrwjpi5-14w-W87DThT10SBA5OB87i5AfSE9udGx5PjcYP0V-uSR_5N
• Çorman, G., & Özdemir Yılmaz, G. (2023). Investigation of gastronomy values in terms of authentıcity of Afyonkarahisar province in the UNESCO Creative Cities Network. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 6(2), 583-592. https://doi.org/10.33083
• Çoşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri SPSS uygulamalı (10. Baskı). Sakarya Yayıncılık.
• Dağdeviren, A. (2021). Algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki: Kaman-Kalehöyük arkeoloji müzesi örneği. İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 10(1), 537-567. https://doi.org/10.15869/itobiad.768580
• Diab, D. M. E., Mohammed, H. E., Mansour, E. H., & Saad, O. (2016). Investigating the impact of key dimensions of service quality on customers’ satisfaction and loyalty: Evidences from the restaurant industry in Sudan. Marketing and Branding Research, 3(2), 153-165. https://doi.org/10.33844/mbr.2016.60459
• Dikici, M. S., & Akkılıç, M. E. (2023). Algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler arasında müşteri memnuniyetinin aracı etkisi: Medikal turistler üzerine bir araştırma. İktisadi İdari ve Siyasal Araştırmalar Dergisi, 8 ("Cumhuriyet’in 100. Yılında Türkiye’nin Sosyo-Ekonomisi" Özel Sayısı), 275-298. https://doi.org/10.25204/iktisad.1341846
• Duman, H. (2024). Somut olmayan kültürel miras değeri olarak algılanan yöresel yiyeceklere ilişkin satın alma davranışının benlik imajı uyumu teorisi ve planlı davranış teorisi kapsamında incelenmesi: Edremit Körfezi örneği. [Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi].https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=cr4SkWLaRMhkDRBjqthpsc8jSpfPbnyxKnfZozdJK7KsdksLXs8xBGW_kISwvLbk
• Duman, H., & Avcıkurt, C. (2024). Muğla turizminin sosyo-kültürel etki değerlendirmesi. R. Arslan Ayazlar & M. Bahar (Ed.), Muğla’da sürdürülebilir turizm (s. 155-178) içinde. Kriter Yayınları.
• Duman, H., Soylu, B. Ç., & Avcıkurt, C. (2022). Geçmişten günümüze hikâyeleri ile Balıkesir’in lokantalarından örnekler. M. Bayyiğit, M. Özkan, A. Çanakçı, A. H. A. Abdelghany, M. Polat & L. Cengiz (Ed.), Geçmişten günümüze Balıkesir’in kültürel mirası -1 (s. 145-155) içinde. Palet Yayınları.
• Fishbein, M., & Ajzen, I. (2010). Predicting and changing behavior: The reasoned action approach. Psychology Press.
• Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education Limited.
• Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, W. D. (2006). The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction: A dynamic perspective. Journal of Marketing, 70(3), 21-31. https://doi.org/10.1509/jmkg.70.3.021
• Kargiglioğlu, Ş. (2018). Gastronomi turizminin önemi. A. Akbaba & N. Çetinkaya (Ed.), Gastronomi ve yiyecek tarihi (s. 35-53) içinde. Detay Yayıncılık.
• Kaya, S. (2023). Gastronomik deneyimin restoran imajı, müşteri algılanan değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi. [Doktora Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi]. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp.
• Kim, W. G., Ng, C. Y. N., & Kim, Y. (2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 10–17. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.03.005
• Kocagöz, E., & Eyitmiş, A. M. (2020). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Yiyecek-içecek sektöründe nicel bir araştırma. Business & Management Studies: An International Journal, 8(5), 4575-4610. https://doi.org/10.15295/bmij.v8i5.1681
• Kozak, N., Kozak, A. M., & Kozak, M. (2019). Genel turizm: İlkeler-kavramlar (21. Baskı). Detay Yayıncılık.
• Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to-business service context. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293-311. https://doi.org/10.1177/0092070304263330
• Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services marketing: People, technology, strategy (7th Edition). Pearson Education.
• Murray, D., & Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre. Sport Management Review, 5(1), 25-43. https://doi.org/10.1016/S1441-3523(02)70060-0
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.2307/3150499
• Özata Şahin, E. (2022). Restoran atmosferi ve hizmet kalitesinin davranışsal niyet üzerine etkileri. [Doktora Tezi, Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi]. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=kScA8XnrRb0WogX-qPGFkmKpbD3tV1dHlWES169yVpchbN3hNvYHis6MVtn8ORzX
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Park, J. W., Robertson, R., & Wu, C .L. (2006). Modelling the impact of airline service quality and market- ing variables on passengers’ future behavioural intentions. Transportation Planning and Technology, 29(5), 359-381. https://doi.org/10.1080/03081060600917686
• Putta, S. S. (2023). The effect of service quality on customer satisfaction in restaurants. International Journal for Research Trends and Innovation, 8(4), 1389-1398.
• Reisinger, Y., & Turner, L. W. (2003). Cross-cultural behaviour in tourism: Concepts and analysis (1st Edition). Butterworth-Heinemann.
• Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1993). Service quality: New directions in theory and practice (1st Edition). SAGE Publications.
• Sajjad, M., Bhatti, A., Hill, B., Malik, A., & Latif, A. (2023). Using the theory of planned behavior to predict factors influencing fast-food consumption among college students. BMC Public Health, 23, 987. https://doi.org/10.1186/s12889-023-15923-1
• Saleem, A., Ghafar, A., Ibrahim, M., Yousuf, M., & Ahmed, N. (2015). Product perceived quality and purchase intention with consumer satisfaction. Global Journal of Management and Business Research, 15(1), 20-27.
• Shaikh, U. A. A., & Khan, N. U. R. (2011). Impact of service quality on customer satisfaction: Evidences from the restaurant industry in Pakistan. Management & Marketing, 9(2), 343-355.
• Shi, Y., Prentice, C., & He, W. (2014). Linking service quality, customer satisfaction and loyalty in casinos, does membership matter? International Journal of Hospitality Management, 40, 81-91. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.03.013
• Slack, N. J., Singh, G., Ali, J., Lata, R., Mudaliar, K., & Swamy, Y. (2021). Influence of fast-food restaurant service quality and its dimensions on customer perceived value, satisfaction and behavioural intentions. British Food Journal, 123(4), 1324-1344. https://doi.org/10.1108/BFJ-09-2020-0771
• Soerjanto, S., Priyanto, P., & Rahayu, N. (2024). Increase restaurant customer loyalty through service quality with customer satisfaction as a mediating variable. Jurnal Kepariwisataan, 23(1), 67-77. https://doi.org/10.52352/jpar.v23i1.1244
• Şahin, B., Avcıkurt, C., Soylu, B. Ç., Duman, H., & Şalk, S. (2021). Dünya mirası ve turizm UNESCO programlar ve uygulamalar (1. Baskı). Detay Yayıncılık.
• Tan, Q., Oriade, A., & Fallon, P. (2014). Service quality and customer satisfaction in Chinese fast food sector: A proposal for CFFRSERV. Advances in Hospitality and Tourism Research, 2(1), 30-53.
• Vasani, S. V., Thakarar, N. T., & Abdulkareem, A. M. (2024). Service quality and customer satisfaction with special reference to restaurants. Preprints, 1-12. https://doi.org/10.20944/preprints202407.1441.v2
• Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1991). The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(1), 84-91. https://psycnet.apa.org/doi/10.1086/209243
• Wong, A., & Zhou, L. (2006). Determinants and outcomes of relationship quality: A conceptual model and empirical investigation. Journal of International Consumer Marketing, 18(3), 81-105. https://doi.org/10.1300/J046v18n03_05
• Yadav, R., & Pathak, G. S. (2017). Determinants of consumers’ green purchase behavior in a developing nation: Applying and extending the theory of planned behavior. Ecological Economics, 134, 114-122. https://doi.org/10.1016/j.ecolecon.2016.12.019
• Yüksel, A., & Yüksel, F. (2001). The expectancy-disconfirmation paradigm: A critique. Journal of Hospitality & Tourism Research, 25(2), 107-131. https://doi.org/10.1177/109634800102500201
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.2307/1251929