Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma

Emre Çilesiz; Gökalp Selçuk

Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma

Öz

Çalışmada Türkiye Turizm Stratejisi 2023 kapsamında oluşturulan kış koridoru bölgesinde yer alan Erzurum, Erzincan, Kars, Ağrı ve Ardahan illerinde konaklayan yabancı turistlerin hizmet adalet algıları, fiyat adalet algıları ve güven duygularının, memnuniyetleri üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Bu doğrultuda hazırlanan ölçek 659 yabancı turiste uygulanmıştır. Toplanan veriler güvenilirlik analizi, geçerlilik analizi, açımlayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi gibi istatistiksel yöntemler ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre yabancı turistlerin demografik özellikleri ile bahsi geçen değişkenler arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Yapılan analizler ile müşterilerin hizmet adalet algıları, fiyat adalet algıları ve güvenlerinin, memnuniyetlerinin bir yordayıcısı olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca müşterilerin memnuniyetini en çok etkileyen faktörlerin güven ve adil fiyat algılamaları olduğu tespit edilmiştir. Beklenenin aksine, hizmet adalet algısının müşteri memnuniyetini yordamada düşük etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Adalet Algısı,Fiyat Adalet Algısı,Güven,Memnuniyet

Kaynakça

Adams, J. S. (1965). “Inequity In Social Exchange”. (L. Berkowitz , Ed.) Advances in Experimental Social Psychology, 2, 267-299.
Akbulut, O. (2011). Avrupa Müşteri Memnuniyet İndeksi Ölçek Uyumluluğu Çalışması: Antalya'daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Uygulanması, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Antalya: Akdeniz Üniversitesi.
Alexander, S., & Ruderman, M. (1987). “The Role of Procedural and Distributive Justice in Organizational Behavior”. Social Justice Research, 1(2), 177-198. doi:10.1007/BF01048015
Al-Msallam, S., & Alhaddad, A. (2016). “Customer Satisfaction and Loyalty in the Hotel Industry: the Mediating Role of Relationship Marketing (PLS Approach)”. Journal of Research in Business and Management, 4(5), 32-42.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms”. Marketing Science, 12(2), 125-143.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings From Sweden”. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
Arrow, K. J. (1972). “Gifts and Exchanges”. Philosophy & Public Affairs, 1(4), 343-362.
Atakan, T. (2006). Trakya Bölgesinde Tekstil İşletmelerinde Kalite Yaklaşımı ve Müşteri Memnuniyeti Analizi, (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Edirne: Trakya Üniversitesi.

Aurier, P., & Siadou-Martin, B. (2007). “Perceived Justice and Consumption Experience Evaluations: A Qualitative and Experimental Investigation”. International Journal of Service Industry Management, 18(5), 450-471. doi:10.1108/09564230710826241
Bei, L.-T., & Chiao, Y.-C. (2001). “An Integrated Model for the Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty”. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, 125-140.
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1994). “Improving Service Quality in America: Lessons Learned”. Academy of Management Executive, 8(2), 32-52.
Blau, P. M. (1964). Exchange and Power in Social Life. New York: J. Wiley.
Blodgett, J. G., Hill, J. D., & Tax, S. S. (1997). “The Effects of Distributive, Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior”. Journal of Retailing, 73(2), 185-210. doi:10.1016/S0022-4359(97)90003-8
Bolton, L. E., Warlop, L., & Alba, J. W. (2003). “Consumer Perceptions of Price (Un)fairness”. Journal of Consumer Research, 29(4), 474-491. doi:10.1086/346244
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). “A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value”. Journal of Consumer Research, 17(4), 375-384.
Bowen, D. E., Gilliland, S. W., & Folger, R. (1999). “HRM And Service Fairness: How Being Fair With Employees Spills Over To Customers”. Organizational Dynamics, 27(3), 7-23. doi:10.1016/S0090-2616(99)90018-9
Bozbay, Z., Yaman, Y., & Özkan, E. (2016). “İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma”. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 19-38.
Bradach, J. L., & Eccles, R. G. (1989). “Price, Authority, and Trust: From Ideal Types to Plural Forms”. Annual Review of Sociology, 15, 97-118. doi:10.1146/annurev.so.15.080189.000525
Brewer, P. R. (2004). “Public Trust in (Or Cynicism about) Other Nations across Time”. Political Behavior, 26(4), 317-341.
Bricci, L., Fragata, A., & Antunes, J. (2016). “The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on Customer Loyalty in the Distribution Sector”. Journal of Economics, Business and Management, 4(2), 173-177. doi:10.7763/JOEBM.2016.V4.386
Campbell, M. C. (1999). “Perceptions of Price Unfairness: Antecedents and Consequences”. Journal of Marketing Research, 36(2), 187-199. doi:10.2307/3152092
Campbell, M. C. (2007). “Says Who?!? How the Source of Price Information and Affect Influence Perceived Price (Un)fairness”. Journal of Marketing Research, 44(2), 261-271. doi:10.1509/jmkr.44.2.261
Carr, C. L. (2007). “The FAIRSERV Model: Consumer Reactions to Services Based on a Multidimensional Evaluation of Service Fairness”. Decision Sciences, 38(1), 107-130.
Çiçek, R., & Doğan, İ. C. (2009). “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 11(1), 199-217.
Davidow, M. (2003). “Have You Heard the Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following Complaint Handling”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16, 67-80.
Davies, H. T., & Rundall, T. G. (2000). “Managing Patient Trust in Managed Care”. The Milbank Quarterly, 78(4), 609-624.
Doğrul, Ü., & Yağcı, M. İ. (2015). “Hizmet Başarısızlığı Sonrası Hizmet İyileştirme Süreci ve Tüketicilerin Hizmet adaleti Algısı”. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(1), 131-144.
Driscoll, J. W. (1978). “Trust and Participation in Organizational Decision Making as Predictors of Satisfaction”. The Academy of Management Journal, 21(1), 44-56.
Dunn, J. (2000). “Trust and Political Agency”. D. Gambetta içinde, Trust: Making and Breaking Cooperative Relations. (s. 73-93). Oxford: University of Oxford.
Emir, O., Kılıç, G., & Pelit, E. (2010). “Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma”. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 291-310.
Erikson, E. H. (1977). Childhood and Society. London: Paladin Books.
Eroğlu, E. (2005). “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”. İ. Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
Folger, R. (1977). “Distributive and Procedural Justice: Combined Impact of Voice and Improvement on Experienced Inequity”. Journal of Personality and Social Psychology, 35(2), 108-119.
Folger, R., & Konovsky, M. A. (1989). “Effects of Procedural and Distributive Justice on Reactions”. Academy of Management Journal, 32(1), 115-130.
Fu, Y.-Y. (2013). “Exploring New Predictors of Service Fairness in a Restaurant Situation”. Journal of Tourism & Hospitality, 2(1), 2-6.
Gilliland, S. W. (1994). “Effects of Procedural and Distributive Justice on Reactions to a Selection System”. Journal of Applied Psychology, 79(5), 691-701. doi:10.1037//0021-9010.79.5.691
Greenberg, J. (1990). “Organizational Justice: Yesterday, Today, and Tomorrow”. Journal of Management, 16(2), 399-432.
Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M., & Riel, A. v. (2004). “Customer Loyalty To Content‐Based Web Sites: The Case Of An Online Health‐Care Service”. Journal of Services Marketing, 18(3), 175-186. doi:10.1108/08876040410536486
Gumussoy, C. A., & Koseoglu, B. (2016). “The Effects of Service Quality, Perceived Value and Price Fairness on Hotel Customers’ Satisfaction and Loyalty”. Journal of Economics, Business and Management, 4(9), 523-527. doi: 10.18178/joebm.2016.4.9.446
Hall, M. A., Dugan, E., Zheng, B., & Mishra, A. K. (2001). “Trust in Physicians and Medical Institutions: What Is It, Can It Be Measured, and Does It Matter?”. Milbank Quarterly, 79(4), 613-639. doi:10.1111/milq.2001.79.issue-4
Hanaysha, J. (2016). “Testing the Effects of Food Quality, Price Fairness and Physical Enviroment on Customer Satisfaction in Fast Food Restaurant Industry”. Journal of Asian Business Strategy, 6(2),31-40. doi: 10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40
Hassan, M., Hassan, S., Nawaz, M. S., & Aksel, İ. (2013). “Mesuring Customer Satisfaction and Loyalty Through Service Fairness, Service Quality and Price Fairness Perception: An Empirical Study of Pakistan Mobile Telecommunication Sector”. Science International, 25(4), 895-904.
Herrman, A., Monroe, K., Huber, F., & Xia, L. (2007). “The Influence of Price Fairness on Customer Satisfaction: an Empirical Test in the Context of Automobile Purchases”. Journal of Product & Brand Management, 16(1), 49-58.
Hocutt, M. A. (1998). “Relationship Dissolution Model: Antecedents Of Relationship Commitment And The Likelihood Of Dissolving A Relationship”. International Journal of Service Industry Management, 9(2), 189-200. doi:10.1108/09564239810210541
Homans, G. C. (1961). Social Behavior: Its elementary forms. New York: Harcourt: Brace and World, Inc.
Hui, K. M., Au, K., & Zhao, X. (2007). “Interactional Justice And The Fair Process Effect: The Role Of Outcome Uncertainty”. Journal of Experimental Social Psychology, 43(2), 210-220.
İlter, B. (2009). “E-Perakendecilikde E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma”. DEÜ İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), 97-117.
Kahneman, D., Knetsch, J. L., & Thaler, R. (1986). “Fairness as a Constraint on Profit Seeking: Entitlements in the Market”. The American Economic Review, 76(4), 728-741. doi:10.2307/1806070
Karaca, Ş. (2010). “Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması”. Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13(19), 443-458.
Kaura, V. (2012). “A Link for Perceived Price, Price Fairness and Customer Satisfaction”. Pasific Business Review International, 5(6), 84-88.
Khraim, H. S., Al-Jabaly, S. M., & Khraim, A. S. (2014). “The Effect of Perceived Value and Customer Satisfaction on Perceived Price Fairness of Airline Travelers in Jordan”. Universal Journal of Management, 2(5), 186-196. doi:10.13189/ujm.2014.020502
Komiak, S. X., & Benbasat, I. (2004). “Understanding Customer Trust in Agent-Mediated Electronic Commerce, Web-Mediated Electronic Commerce, and Traditional Commerce”. Information Technology and Management, 5(1-2), 181-207.
Kotler, P., Wong, V., Saunders, J., & Armstrong, G. (2005). Principles of Marketing (4b.). Essex: Pearson Education Limited.
Kwortnik Jr., R. J., & Han, X. (2010). “The Influence of Guest Perceptions of Service Fairness on Lodging Loyalty in China”. Cornell Hospitality Quarterly, 52(3), 321-332.
LaBarbera, P. A., & Mazursky, D. (1983). “A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process”. Journal of Marketing Research, 20(4), 393-404.
Leninkumar, V. (2017). “The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty”. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465. doi:10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821
Lewis, J. D., & Weigert, A. (1985). “Trust as a Social Reality”. Social Forces, 4(1), 967-985. doi:10.1093/sf/63.4.967
Li, W. (2011). “Study of Service Recovery of Travel Agency Based on Customer Satisfaction: An Empirical Investigation”. IPEDR. 4, s. 545-548. Singapore: IACSIT Press.
Luhmann, N. (2000). “Familiarity, Confidence, Trust: Problems and Alternatives”. D. Gambetta içinde, Trust: Making and Breaking Cooperative Relations (s. 94-107). Oxford: University of Oxford.
Maghzi, A., Abbaspour, B., Eskandarian, M., & Abdul Hamid, A. B. (2011). “Brand Trust in Hotel Industry: Influence of Service Quality and Customer Satisfaction”. IPEDR. 24, s. 42-46. Singapore: IACSIT Press.
Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., Ramos, J., & Moliner, C. (2006). “Justice Perceptions as Predictors of Customer Satisfaction: The Impact of Distributive, Procedural, and Interactional Justice”. Journal of Applied Social Psychology, 36(1), 100-119. doi:10.1111/j.0021-9029.2006.00005.x
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). “An Integrative Model of Organizational Trust”. The Academy of Management Review, 20(3), 709-734.
Mayer, V. F., & Avila, M. G. (2015). “Precedents and Consequences of Price Unfairness Perceptions: An Exploratory Study in the Brazilian Context”. Business and Management Review, 4(12), 300-310.
Mccoll-Kennedy, J. R., & Sparks, B. A. (2003). “Application of Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery”. Journal of Service Research, 5(3), 251-266. doi:10.1177/1094670502238918
Mikula, G., & Schwinger, , T. (1978). Intermember Relations and Reward Allocation: Theoretical Considerations of Affects. (H. Brandstatter, , J. H. Davis , & H. Schuler , Eds.) California: Beverly Hills.
Monroe, K. B. (1973). “Buyers' Subjective Perceptions of Price”. Journal of Marketing Research, 10(1), 70-80. doi:10.2307/3149411
Monroe, K. B. (2003). Pricing: Making Profitable Decisions (3 b.). Boston: McGraw-Hill/Irwin.
Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). “Relationships between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust within and between Organizations”. Journal of Marketing Research, 29(3), 314-328. doi:10.2307/3172742
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. doi:10.2307/1252308
Mosavi, S. A., & Ghaedi, M. (2012). “A Survey On The Relationship Between Trust, Customer Loyalty, Commitment And Repurchase Intention”. African Journal of Business Management, 6(36), 10089-10098. doi:10.5897/AJBM11.2741
Nacar, R., Polat, V., Geçti, F., & Çiçek, M. (2012). “Dinamik Fiyatlandırmada Algılanan Fiyat Adaletinin Marka İtibarına Etkisi: İDO Örneği”. (s. 805-820). Balıkesir: 17. Ulusal Pazarlama Kongresi. doi:10.13140/RG.2.1.4641.8004
Namkung, Y., & Jang, S. C. (2010). “Effects of Perceived Service Fairness on Emotions and Behavioral Intentions in Restaurants”. European Journal of Marketing, 44(9/10), 1233-1259. doi:10.1108/03090561011062826
Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M., & Jalalkamali, M. (2010). “Perceived Justice in Service Recovery and Recovery Satisfaction: The Moderating Role of Corporate Image”. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 47-56.
Nur’Hidayah, A. C., Radzi, S. M., Zahari, M. S., Muhammad, R., Aziz, A. A., & Ahmad, N. A. (2011). “The Effect of Factors Influencing the Perception of Price Fairness Towards Customer Response Behaviors”. Journal of Global Management, 2(1), 22-38.
Oakes, G. (1990). “The Sales Process and the Paradoxes of Trust”. Journal of Business Ethics, 9(8), 671-679.
Oliver, R. L. (1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. doi:10.2307/3150499
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill. doi:10.1108/09564231011066132
Oliver, R. L. (1999). “Whence Consumer Loyalty?”. Journal of Marketing, 63, 33-44. doi:10.2307/1252099
Olson, L. L., & Johnson, M. D. (2003). “Service Equity, Satisfaction and Loyalty: From Transaction-spesific to Cumulative Evaluations”. Journal of Service Research, 5(3), 184-195.
Ordóñez, L. D., Connolly, T., & Coughlan, R. (2000). “Multiple reference points in satisfaction and fairness assessment”. Journal of Behavioral Decision Making, 13(3), 329-344. doi:10.1002/1099-0771(200007/09)13:3<329::AID-BDM356>3.0.CO;2-Q
Osman, Z. (2013). “An Empirical Study of Direct Relationship of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty in Malaysian Rural Tourism”. Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 5(1), 125-150.
Palmer, A., Beggs, R., & Keown-McMullan, C. (2000). “Equity and Repurchase Intentions Following Service Failure”. Journal of Services Marketing, 14(6), 513-528.
Pişgin, A., & Ateşoğlu, İ. (2015). “Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti ve Değiştirme Maliyetlerinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri”. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(4), 251-271.
Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). “Not So Different After All: A Cross-Discipline View of Trust”. Academy of Management Review, 23(3), 393-404.
Roy, S. K., Devlin, J. F., & Sekhon, H. (2015). “The Impact of Fairness on Trustworthiness and Trust in Banking”. Journal of Marketing Management, 31(9-10), 996-1017. doi:10.1080/0267257X.2015.1036101
Salegna, G. J., & Goodwin, S. A. (2005). “Consumer Loyalty to Service Providers: An Integrated Conceptual Model. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 18, 51-67.
Sarwar, M. Z., Abbasi, K. S., & Pervaiz , S. (2012). “The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing”. Global Journal of Management and Business Research, 12(6), 27-36.
Schermelleh-Engel, K., & Moosbrugger, H. (2003). “Evaluating The Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures”. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
Schindler , R. M. (2012). Pricing Strategies A Marketing Approach. California , Thousand Oaks: SAGE Publications.
Seiders, K., & Berry, L. L. (1998). “Service Fairness: What It is and Why It Matters”. The Academy of Management Executive, 12(2), 8-20.
Senguo, R. A., Xixiang, S., & Kilango, N. C. (2017). “Marketing Communication Based on Customer Satisfaction and Loyalty: Zantel Tanzania”. International Journal of Innovation, Management and Technology, 8(4), 284-288. doi:10.18178/ijimt.2017.8.4.742
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). “Effects of Service Quality, Customer Trust and Corporate Image on Customer Satisfaction and Loyalty: An Assessment of Travel Agencies Customer in South Sumatra Indonesia”. IOSR Journal of Business and Management, 19(5), 31-40. doi:10.9790/487X-1905033140
Severt, D., Tesone, D., & Murrmann, S. (2006). “Prior Experience Satisfaction and Subsequent Fairness Perceptions Within the Service Experience”. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 13(3-4), 121-137. doi:10.1300/J150v13n03_07
Siau , K., & Shen, Z. (2003). “Building Customer Trust in Mobile Commerce”. Communications of the ACM , 46(4), 91-94. doi:10.1145/641205.641211
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). “Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges”. Journal of Marketing, 66(1), 15-37.
Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). “A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery”. American Marketing Association, 36(3), 356-372.
Sparks, B. A., & McColl-Kennedy, J. R. (1998). “The Application of Procedural Justice Principles to Service Recovery Attempts: Outcomes for Customer Satisfaction”. Association for Consumer Research, 25(1), 156-161.
Su, L., & Hsu, M. K. (2013). “Service Fairness, Consumption Emotions, Satisfaction, and Behavioral Intentions: The Experience of Chinese Heritage Tourists”. Journal of Travel Tourism Marketing, 30(8), 786-805. doi:10.1080/10548408.2013.835228
Sümer, N. (2000). “Yapısal Eşitlik Modelleri: Temel Kavramlar ve Örnek Uygulama”. Türk Psikoloji Yazıları, 3(6), 49-73.
Şirin, M. E., & Aksu, M. (2016). “Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği”. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530-544.
Taylor, S. A., & Hunter, G. (2003). “An Exploratory Investigation into the Antecedents of Satisfaction, Brand Attitude, and Loyalty within the (B2B) ECRM Industry”. Journal of Consumer Satisfation, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16, 19-35.
Taylor, W. J., & Kimes, S. E. (2010). “How Hotel Guests Perceive the Fairness of Differential Room Pricing”. Cornell Hospitality Report, 10(2), 6-13.
Türk, M. (2004). “Perakendeci İşletmelerde Personelin Fiziksel Özelliklerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Malatya İlinde Bir Uygulama”. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(2), 273-290.
Valenzuela, F. A., & Vásquez-Párraga, A. (2006). “Trust and Commitment as Mediating Variables in the Relationship Between Satisfaction and Hotel Guest Loyalty”. Panorama Socioeconómico, 24(32), 18-23.
Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları. (G. Günay, Çev.) İstanbul: Kalder Yayınları.
Wicks, A. C., Berman, S. L., & Jones, T. M. (1999). “The Structure of Optimal Trust: Moral and Strategic Implications”. The Academy of Management Review, 99-116.
Williams, B. (2000). “Formal Structures and Social Reality”. D. Gambetta içinde, Trust: Making and Breaking Cooperative Relations (s. 3-13). Oxford: University of Oxford.
Williamson, O. E. (1993). “Calculativeness, Trust, and Economic Organization”. The Journal of Law & Economics, 36(1), 453-486.
Wirtz, J., & Kimes, S. E. (2007). “The Moderating Role of Familiarity in Fairness Perceptions of Revenue Management Pricing”. Journal of Service Research, 9(3), 229-240. doi:10.1177/1094670506295848
Xia, L., Monroe, K. B., & Cox, J. L. (2004). “The Price Is Unfair! A Conceptual Framework of Price Fairness Perceptions”. Journal of Marketing, 68(4), 1-15. doi:10.1509/jmkg.68.4.1.42733
Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2004). Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
Yılmaz, V., Çelik, H. E., & Depren, B. (2007). “Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 2(8), 234-248.
Yılmaz, V., Yıldız, Z., & Arslan, T. (2011). “Üniversite Öğrencilerinin Çevresel Duyarlılıkları ile Çevresel Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeliyle Araştırılması”. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (30), 271-278.
Young, L. C., & Wilkinson, I. F. (1989). “The Role of Trust and Co‐operation in Marketing Channels: A Preliminary Study”. European Journal of Marketing, 23(2), 109-122. doi:10.1108/EUM0000000000550
Zand, D. E. (1972). “Trust and Managerial Problem Solving”. Administrative Science Quarterly, 17(2), 229-239. doi:10.2307/2393957
Zeithaml, V. A. (1988). “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. doi:10.2307/1251446
Zeithaml, V., & Bitner, M. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill.
Zhu, Y.-Q., & Chen, H.-G. (2012). “Service Fairness and Customer Satisfaction in Internet Banking: The Mediating Effects of Trust and Customer Value”. Internet Research, 22(4), 482-498. doi:10.1108/10662241211251006

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Turizm (Diğer)

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Emre Çilesiz ^*
0000-0001-8353-2640
Türkiye

Gökalp Selçuk
0000-0002-5073-6046

Yayımlanma Tarihi

30 Haziran 2018

Gönderilme Tarihi

30 Nisan 2018

Kabul Tarihi

11 Haziran 2018

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2018 Cilt: 2 Sayı: 1

IZ

https://izlik.org/JA72CM25PL

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Çilesiz, E., & Selçuk, G. (2018). Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 42-78. https://izlik.org/JA72CM25PL

AMA

1.Çilesiz E, Selçuk G. Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma. GTAD. 2018;2(1):42-78. https://izlik.org/JA72CM25PL

Chicago

Çilesiz, Emre, ve Gökalp Selçuk. 2018. “Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma”. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi 2 (1): 42-78. https://izlik.org/JA72CM25PL.

EndNote

Çilesiz E, Selçuk G (01 Haziran 2018) Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi 2 1 42–78.

IEEE

[1]E. Çilesiz ve G. Selçuk, “Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma”, GTAD, c. 2, sy 1, ss. 42–78, Haz. 2018, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA72CM25PL

ISNAD

Çilesiz, Emre - Selçuk, Gökalp. “Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma”. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi 2/1 (01 Haziran 2018): 42-78. https://izlik.org/JA72CM25PL.

JAMA

1.Çilesiz E, Selçuk G. Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma. GTAD. 2018;2:42–78.

MLA

Çilesiz, Emre, ve Gökalp Selçuk. “Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma”. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, c. 2, sy 1, Haziran 2018, ss. 42-78, https://izlik.org/JA72CM25PL.

Vancouver

1.Emre Çilesiz, Gökalp Selçuk. Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma. GTAD [Internet]. 01 Haziran 2018;2(1):42-78. Erişim adresi: https://izlik.org/JA72CM25PL