Termal Turizm Deneyiminin Memnuniyet ve Davranışsal Niyet Üzerindeki Etkisi: Reşadiye Örneği

Öz

Türkiye’de her geçen gün termal turizm merkezi sayısı artmakta ve var olan merkezlerin altyapısı iyileştirilmektedir. Bu merkezlerin sunduğu hizmetin kalitesi ve günümüz turistlerinin özellikle aradığı deneyimsel niteliklere sahip olması büyük önem arz etmektedir. Ancak bu sayede turistin aynı termal tesisi ya da merkezi ziyaret etmesi söz konusu olabilir. Bu araştırmada, Schmitt’in Stratejik Deneyimsel Modüller (SEMs) aracılığıyla termal otele gelen misafirlerin yaşadığı deneyimleri tespit etmek amaçlanmıştır. Bununla birlikte deneyimsel modüllerin memnuniyet ve davranışsal niyet üzerindeki etkisini saptamak hedeflenmiştir. Araştırmada nicel bir yöntem benimsenmiş ve anket tekniğinden faydalanılmıştır. Saha araştırması Kuzey Anadolu Termal Turizm Kentleri Bölgesi’nde yer alan Tokat ilinin Reşadiye ilçesindeki bir termal otelde gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında 31.03.2021- 08.05.2021 tarihleri arasında 222 termal turiste ulaşılmıştır. Yapılan regresyon analizleri sonucunda, beş modül içerisinden ikisi olan duyusal ve ilişkisel deneyimlerin ziyaretçilerin memnuniyetini anlamlı ve pozitif yönde etkilediği, memnuniyetin de davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu ortaya konmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Termal turizm deneyimi
• Memnuniyet
• Davranışsal niyet
• Kuzey Anadolu Termal Turizm Kentleri Bölgesi
• Tokat

Öz

The number of thermal tourism centers in Turkey is increasing day by day and the infrastructure of existing centers is being improved. It is of great importance that these centers have a quality service and have the experiential qualities that today's tourists especially seek. However, in this way, it may be possible for the tourist to visit the same thermal facility or center. In this research, it was aimed to determine the experiences of the guests coming to the thermal hotel through the Strategic Experiential Modules (SEMs) proposed by Schmitt. In addition, it was aimed to determine the effect of experiential modules on satisfaction and behavioral intention. A quantitative method has been adopted in the research and the questionnaire technique has been used. The field research was carried out in a thermal hotel in Reşadiye district of Tokat province located in the North Anatolian Thermal Tourism Cities Region. Within the scope of the research, 222 thermal tourists were reached between 31.03.2021 and 08.05.2021. As a result of the regression analysis, it was revealed that sensory and relational experiences, two of the five modules, significantly and positively affected the satisfaction of the guests, and that satisfaction had a significant and positive effect on behavioral intention.

Anahtar Kelimeler

• Thermal Tourism Experience
• Satisfaction
• Behavioral Intention
• North Anatolian Thermal Tourism Cities Region
• Tokat

Kaynakça

1. Acayıp, E. (2012). Termal Turizm İşletmelerinde İç ve Dış Müşteri Tatmini İlişkisi: Çeşme Bölgesi İşletmelerinde Bir Uygulama, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Aydın Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Aydın.
2. Akkuş, Ç. (2019). Restoran Atmosferi Algısının Sosyal Medya Paylaşımlarına Etkisi: Bir Temalı Restoran Örneği. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 628-642.
3. Akşit Aşık, N. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(47), 1161-1168.
4. Ardıç Yetiş, Ş. (2013). Termal Otel Misafirlerinin Dinlence Deneyimleri ile Gelecekteki Davranış Eğilimleri Arasındaki İlişkiler, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Aksaray Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Aksaray.
5. Ardıç Yetiş, Ş. (2015). Termal Otel İşletmelerinde Deneyimsel Pazarlama Yaklaşımı. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 17(29), 90-98.
6. Aymankuy, Y., Akgül, V. ve Akgül, C. C. (2012). Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Unsurlar: Gönen Kaplıcaları Örneği. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(28), 223-240.
7. Ayyıldız T. (2020). Otel Yöneticileri Bakış Açısıyla Deneyim Modülleri ve Deneyim Boyutları. BMIJ, 8(3): 3239-3273.
8. Bastem, S. (1997). Termal Turizm ve Erzurum Termal Turizm Potansiyeli, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimle Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Ankara.

9. Baştuğ, M. (2018). Deneyimsel Pazarlama ile Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişki Üzerine Bir Araştırma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(2), 20-49.
10. Bayer, E. (1997). Türk Termal Turizm Potansiyeli ve Tesisleri ile Bir Uygulama, (Yayınlaşmış Yüksek Lisans Tezi), Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Isparta.
11. Cihangir. İ.S. (2016). Termal Turizm Potansiyelinin Bölgesel Kalkınmada Ekonomik Rolü: Ilgın Termal Tesislerinde Bir Uygulama, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Necmettin Erbakan Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Konya.
12. Çiçek, B. (2015). Deneyimsel Pazarlama ve Satın Alma Karar Sürecine Etkisi: Termal Turizm Sektöründe Bir Uygulama, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Bozok Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yozgat.
13. Dereli, N. (2019). Bolu’nun Termal Turizm Potansiyeli ve Termal Turist Profili, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Eskişehir.
14. Dinçer, E. (2018). Bölgesel Kalkınmada Termal Turizm: Eskişehir İline Yönelik Bir İnceleme, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İktisat Anabilim Dalı, Eskişehir.
15. Doğan, C. (2000). Ankara’da Termal Turizm Potansiyeli, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
16. Durukan, A. ve Altın, B. (2018). Deneyimsel Pazarlama Işığında Müze Tasarımı: Legion Of Honor ve Mısır Müzesi Örnek İncelemeleri. ISAS 2018-Winter, 2nd International Symposium on Innovative Approaches in Scientific Studies, November 30 – December 2, 2018, Samsun, Turkey. Volume 3, ss. 572-581.
17. Durukan, A. (2020). Yeniden İşlevlendirilmiş Anıtsal Yapılarda Deneyim Odaklı Tasarım: Antalya Kaleiçi ve Balbey Örneği. Mediterranean Journal of Humanities, 10, 195-210.
18. Ekici, N. (2012). Deneyimsel Pazarlama ve Seyahat Deneyimi: Türk Havayolları Örneği, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman.
19. Erbaş, A. P. (2010). The Effect of Experiential Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on Starbucks, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
20. Erdi Kasal, M. (2019). Bir Alternatif Turizm Türü Olarak Termal Turizm: Bursa Tabakhaneler Bölgesinin İncelenmesi, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Mimarlık Anabilim Dalı, İstanbul.
21. Erhan, E. Ş. (2010). Türkiye’de Termal Turizm Gelişimi, Termal Turizm Tesislerinin Tasarım Kriterleri: Afyonkarahisar Örneği Üzerinden İncelenmesi, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
22. Gentile, C., Spiller, N. ve Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
23. Gökırmak, B. (1997). Bursa İlinde Termal Turizm Potansiyelinin İncelenmesi, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
24. Günay, G. N. (2008a). Deneyimsel Pazarlama; Süpermarketler Nasıl Deneyim Yaratabilirler? Muhan Soysal İşletmecilik Konferansı, Bildiri Kitapçığı, 3-6 Eylül 2008, ODTÜ. ss. 181-192.
25. Günay, G. N. (2008b). Hizmet Pazarlamasından Deneyimsel Pazarlamaya: Bir Güzellik Merkezinde Uygulama. 13. Ulusal Pazarlama Kongresi, 25-29 Ekim 2008, Nevşehir: Nevşehir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, s. 66.
26. Hair, J. F., Black, B., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. 7. Baskı. New Jersey: Prentice.
27. İlban, Mo., Bezirgan M. ve Çolakoğlu, F. (2016). Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2),181-194.
28. Kara, M. ve Çiçek, B. (2015). Deneyimsel Pazarlama ve Satın Alma Karar Sürecine Etkisi: Termal Turizm Sektöründe Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 6(13), 177-200.
29. Kozak, N. (1992). Termal Turizm İşletmeciliği ve Önemi. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 33-37.
30. Lin, K. M. ve Lin, C.-W. (2008). Cognition Map of Experiential Marketing Strategy for Hot Spring Hotels in Taiwan Using the DEMATEL Method, Fourth International Conference on Natural Computation. IEEE Computer Society, 438-442.
31. Lin, K.-L., Chang, C.-M., Lin, Z.-P., Tseng, M.-L. ve Lan, L. W. (2009). Application of Experiential Marketing Strategy to Identify Factors Affecting Guests’ Leisure Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS Transactions on Business and Economics, 5(6), 229-240.
32. Musa, G., Mohammad, I., Thirumoorthi, T., Moghavvemi, S. ve Kasim, A. (2015). Exploring Visitors’ Experience Using Strategic Experiential Modules (SEMs): The Case of Zoo Negara, Kuala Lumpur. International Journal of Tourism Cities, 1(3), 234-253.
33. Özdamar, K. (2003). Modern Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Eskişehir: Kaan Kitabevi.
34. Özdemir, T. (2001). Afyon İli Termal Turizm Potansiyeli, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.
35. Öztürk, Y. ve Yazıcıoğlu, İ. (2002). Gelişmekte Olan Ülkeler İçin Alternatif Turizm Faaliyetleri Üzerine Teorik Bir Araştırma. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2,183-195.
36. Pine II, B. J. ve Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvad Business Review, 76(4), 97-105.
37. Rather, R. A. (2020). Customer Experience and Engagement in Tourism Destinations: the Experiential Marketing Perspective, Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(1), 15-32.
38. Sandıkçı, M. (2007). Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcasında Bir Alan Araştırması, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 11(11),39-53.
39. Sav, D. (2016). Müşteri Beklentileri ve Memnuniyetinin Stratejik Planlama Açısında Değerlendirilmesi: Afyonkarahisar İlindeki Termal Turizm İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
40. Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Brands. New York: The Free Press.
41. Schmitt, B.H. (2003). Cumtomer Experience Management: A Revolotionary Approach to Connecting with Your Customers, Newyork, John Wiley and Sons.
42. Schmitt, B.H. (2005). Experiential Marketing Gives You a Competive Edge. Marketing Window: İnterview. https://www.meetschmitt.com/
43. Seçilmiş, C. (2012). Termal Turizm Destinasyonlarında Duyulan Memnuniyet Düzeyinin Tekrar Ziyaret Niyetine Etkisi: Sakarılıca Örneği. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11 (39),231-250.
44. Song, H.-J., Ahn, Y.-J. ve Lee, C.-K. (2015). Structural Relationships among Strategic Experiential Modules, Emotion and Satisfaction at the Expo 2012 Yeosu Korea. International Journal of Tourism Research, 17, 239–248.
45. Şahin, G. G. ve Tuzlukaya, Ş. (2013). Turizm Türleri ve Turizm Politikacıları, Dünya’da ve Türkiye’de Sağlık Turizmi. Editör: Dilaver Tengilimoğlu, Sağlık Turizmi, Ankara: Siyaset Kitabevi.
46. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2007-2023). Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü, Termal Turizm Master Planı, (URL: https://yigm.ktb.gov.tr/Eklenti/21666,ttmp.pdf?0) (Erişim Tarihi: 18.03.2021).
47. Tokat İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü, Turist İstatistikleri, (URL: https://tokat.ktb.gov.tr/TR-231560/turist-istatistikleri.html) (Erişim Tarihi: 20.09.2021).
48. Tsaur, S.-H., Chiu, Y.-T. ve Wang, C.-H. (2007). The Visitors Behavioral Consequences of Experiential Marketing. Journal of Travel & Tourism Marketing, 21(1), 47-64.
49. Uygun, H. (2008). Konya İlinin Termal Turizm Potansiyeli, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ortaöğretim Sosyal Alanlar Eğitimi Anabilim Dalı, Konya.
50. Uygur, S. M. ve Doğan, M. (2013). Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Restoranlar Üzerine Bir Araştırma, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 37, 33-48.
51. Yıldırım, Ö. (2005). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Sadakati ve Bir Araştırma, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Balıkesir.
52. Wang, W., Chen, J. S., Fan, L. ve Lu, J. (2012). Tourist Experience and Wetland Parks: A Case of Zhejiang, China. Annals of Tourism Research, 39(4), 1763–1778.
53. Williams, D. R. (1989). Great Expectations and the Limits of Saticfaction: A Review of Recreation and Customer Satisfaction Research. In Outdoor Recreation Benchmark 1988: Proceeding of the National Outdoor Recreation Forum. USDA Forest Service, General Technical Report SE-52, 422-438.