Study of E-Complaints Regarding Travel Agencies Operating in the Cappadocia Region with Content Analysis: The Case of TripAdvisor

Abstract

Travel agencies are known as intermediary businesses of great importance for consumers who want to access touristic products. Nowadays, with the development of technology, consumers prefer to publish their complaints. The aim of this study is to examine the content analysis of e-complaints against travel agencies operating in the Cappadocia Region and to determine the current situation in the region. The study is of great importance in terms of informing travel agents about current e-complaints and improving the services provided to tourists. In the study, 164 e-complaints submitted to travel agencies operating in the Cappadocia region, through the TripAdvisor site, were examined. The obtained data were analyzed by content analysis and then subjected to micro-analysis. At the end of the review, e-complaints were grouped under 4 categories. In the study, results such as out of courtesy towards tourists, unfair remuneration, lack of foreign language, negative interaction between tourist and staff and the resulting dissatisfaction were obtained.

Keywords

• Travel Agency
• E-Complaint
• Content Analysis
• TripAdvisor
• Cappadocia Reigon

Kapadokya Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren Seyahat Acentelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: TripAdvisor Örneği

Öz

Seyahat acenteleri, turistik ürüne ulaşmak isteyen tüketiciler için büyük öneme sahip aracı işletmeler olarak bilinmektedir. Günümüzde teknolojinin de gelişmesi ile birlikte tüketiciler şikâyetlerini yayınlamayı tercih etmektedir. Bu çalışmanın amacı Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat acentelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi incelenmesi ve bölgedeki mevcut durumun tespit edilmesidir. Çalışma, seyahat acentelerine mevcut e-şikâyetler hakkında bilgi vermesi ve turistlere verilen hizmetlerin iyileştirilmesi açısından büyük öneme sahiptir. Çalışmada Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat acenteleri için, TripAdvisor sitesi üzerinden yapılan 164 e-şikâyet incelenmiştir. Elde edilen veriler, içerik analizi ile incelenmiş ardından da mikro analize tabi tutulmuştur. İnceleme sonunda e-şikâyetler 4 kategori altında toplanmıştır. Çalışmada, turistlere nezaket kuralları dışında bir davranış, haksız ücretlendirme, yabancı dil yetersizliği, turist-personel arası olumsuz etkileşim ve buna bağlı oluşan tatminsizlik gibi sonuçlara ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Seyahat Acentesi
• E-şikayet
• İçerik Analizi
• TripAdvisor
• Kapadokya Bölgesi

Kaynakça

1. Akan, Y. ve Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin şikâyet düşüncesini etkileyen faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63(2), 1-19.
2. Alaeddinoğlu, F., ve Can, A. S. (2007). Türk turizm sektöründe tur operatörleri ve seyahat acenteleri. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 50-66.
3. Alrawadieh, Z., ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130-148.
4. Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 49-66.
5. Avcı, E. ve Doğan, S. (2018). E-şikâyetler turist rehberleri hakkında ne söylüyor?. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(1), 133-148.
6. Barış, G. (2007). Müşteri şikayetleri ve çözülmeyen şikayetlerinin finansal sonuçları. Verimlilik Dergisi, 3, 71-90.
7. Barlow, J., ve Møller, C. (2008). A Complaint is A Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong. Berrett-Koehler Publishers.
8. Çelik Şen, Y. ve Şahin Taşkın, Ç. (2010). Yeni ilköğretim programının getirdiği değişiklikler: sınıf öğretmenlerinin düşünceleri. Yüzüncü Yıl Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 7(2), 26-51.

9. Çoban, Ö. (2016). Çanakkale Savaşları’na ait 100. yıl etkinliklerinin kategorik açıdan incelenmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), 213-226.
10. Doğan, S., Sert, S., ve Tutan, E. (2016). Konaklama işletmeleriyle ilgili internet sitelerindeki yorumlara ilişkin tüketicilerin algısı: Ankara’da çalışan öğretim elemanları üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(30), 175-191.
11. Eren, A. S. ve Erkol Bayram, G. (2021). El sanatlarının turizme katkısı, mevcut durumu sorunları ve çözüm önerileri üzerinde sinop örneğinde bir araştırma. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 4(5), 387-400.
12. Fernandes, T. ve Fernandes, F. (2017). Social media and tourism: The case of e-complaints on TripAdvisor. In Marketing at the Confluence between Entertainment and Analytics, 825-829.
13. Gökdeniz, İ., Bozaci, İ., ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.
14. Güzel, F. Ö. (2014). Marka itibarını korumada şikâyet takibi: çevrimiçi seyahat 2.0 bilgi kanallarında bir uygulama. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 5-19.
15. Hacıoğlu, N. (2000). Seyahat Acenteliği ve Tur Operatörlüğü. Bursa, Vipaş A.Ş.
16. Kanlı, K. (2019). Turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Turist Rehberliği Dergisi (TURED), 2(1), 10-17.
17. Keleş, A., Kılınç, C. Ç., ve Ateş, A. (2016). Türkiye turizmine yönelik yabancı turizm operatörlerine yapılan e-şikâyet konularının içerik analizi ve tur operatörlerinin müşteri yönlendirmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 8(15), 211-228.
18. Kitapçı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
19. Kitcharoen, K. (2019). The effect of e-word of mouth (e-wom) on various factors ınfluencing customers’ hotel booking intention. ABAC ODI Journal Vision. Action. Outcome, 6(1), 62-75.
20. Koçak, A. ve Arun, Ö. (2006). İçerik analizi çalışmalarında örneklem sorunu. Selçuk İletişim, 4(3), 21-28.
21. Kotler, P. (1994). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education.
22. Kümbetoğlu, B. (2015). Sosyolojide ve Antropolojide Niteliksel Yöntem ve Araştırma. Ankara:Bağlam Yayıncılık.
23. Mattila, A. S. ve Wirtz, J. (2004). Consumer complaining to firms: the determinants of channel choice. Journal of Services Marketing. 18(2), 147-155.
24. Mevzuat, (1972), Seyahat Acenteleri ve Seyahat Acenteleri Birliği Kanunu. [URL: https://www.mevzuat.gov.tr/MevzuatMetin/1.5.1618.pdf ] (Erişim Tarihi: 21.03.2021).
25. Miles, M. B. ve Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook. California: Sage.
26. Neale, L., Murphy, J. ve Scharl, A. (2006). Comparing the diffusion of online service recovery in small and large organizations. Journal of Marketing Communications, 12(3), 165-181.
27. Radburn, M. ve Goodall B. (1991). Marketing Through Travel Agent. Ashworth, G, Goodall, B. (Ed) içinde Marketing Tourism Places, (s. 237–255), London: Routledge.
28. Rust, R. T. ve Lemon, K. N. (2001). E-service and the consumer, International Journal of Electronic Commerce, 5(3), 85-101.
29. Schall, M. (2003). Best practices in the assessment of hotel-guest attitudes. Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 44 (2), 51–65.
30. Şahin, İ., Gülmez, M. ve Kitapçı, O. (2017). E-complaint tracking and online problem-solving strategies in hospitality management: Plumbing the depths of reviews and responses on TripAdvisor. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(3), 372-394.
31. Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H. ve Coşkun, G. N. (2018). Gastronomi turistlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68-82.
32. Tanrısever, C. (2018). Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. Turizm Akademik Dergisi, 5(1), 114-123.
33. Türk Dil Kurumu (TDK), (2021). Güncel Türkçe Sözlük. [URL: https://sozluk.gov.tr/seyahat-tanım/] (Erişim Tarihi: 17.10.2021).
34. TripAdvisor, (2021). Hakkımızda. [URL: https://tripadvisor.mediaroom.com/TR-about-us ] (Erişim Tarihi: 18.10.2021).
35. Türkay, O. ve Saraç, Ö. (2019). Altyapı, üstyapı ve çevre sorunlarının turist şikâyetleri kapsamında değerlendirilmesi ve yerel yönetimlerin çözüm potansiyeli: Antalya örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(Ek Sayı), 98-110.
36. Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği (TÜRSAB), (2019). Kapadokya Bölge Temsil Kurulu Seçimi Hakkında Duyuru. [URL:https://www.tursab.org.tr/duyurular/kapadokya-bolge-temsil-kurulu-seimi-hakkinda-duyuru] (Erişim Tarihi: 11.04.2021).
37. Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği (TÜRSAB), (2020). Turizm Gelirleri. [URL:https://www.tursab.org.tr/turizm-geliri/turizm-gelirleri] (Erişim Tarihi: 11.04.2021).
38. Weber, R.P. (1990). Basic Content Analysis. London: Sage.