Beklenen ve Algılanan Sağlık Hizmet Kalitesinin Ayaktan Hasta Memnuniyetine Etkisi: Üniversite Hastanesi Örneği

Yıl 2024, Cilt: 5 Sayı: 2, 165 - 183, 30.12.2024

Işıl Aydın , Fuat Yalman

https://doi.org/10.54439/gupayad.1588424

Öz

Amaç: Bu araştırmanın temel amacı beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesinin ayaktan hasta memnuniyetine etkisini tespit etmektir. Gereç ve Yöntem: Araştırmanın evrenini; Düzce Üniversitesi Araştırma Hastanesinde ayaktan sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler hastalardan yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır (değerlendirmeye alınan veri sayısı 400’dür). Toplanan veriler IBM SPSS 23 ve AMOS istatistik programları ile analiz edilmiştir. Bulgular: Klinik süreçler memnuniyetin, personel yaklaşımından memnuniyetin ve fiziksel unsurlardan memnuniyetin; sağlık hizmet kalitesinin boyutlarından olan beklenen güvenilirliği, beklenen hevesliliği, beklenen güvenceyi, algılanan fiziksel özellikleri, algılana güvenilirliği ve algılanan hevesliliği anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Sonuç: Beklenen ve algılanan sağlık hizmet kalitesinin hasta memnuniyetini anlamlı düzeyde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca, ayaktan hastaların yanı sıra yatarak tedavi gören hastalar da araştırma kapsamına dahil edilebilir.

Anahtar Kelimeler

Servqual Hizmet Kalitesi Ölçeği, Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Hasta Memnuniyeti

Etik Beyan

Bu çalışma, Düzce Üniversitesi Bilimsel Araştırma ve Yayın Etik Kurulu’nun 21.11.2022 tarihli, toplantı sayısı 13 ve 2022/447 sayılı kararı gereğince etik kurul onayı alınarak yürütülmüştür.

The Effect of Expected and Perceived Health Service Quality on Outpatient Satisfaction: University Hospital Example

Öz

Purpose: The main purpose of this research is to determine the Effect of Expected and Perceived Health Service Quality on Outpatient Satisfaction. Material and Method: The universe of the research is composed of patients receiving outpatient health services at Düzce University Research Hospital. In the study, in which the quantitative research method was used, the data were collected from the patients by face-to-face survey method (the number of data taken into evaluation was 400). IBM SPSS 23 and AMOS package programs were used to analyze the data. Findings: Satisfaction with clinical processes, satisfaction with staff approach and satisfaction with physical elements were found to significantly affect expected reliability, expected enthusiasm, expected assurance, perceived physical characteristics, perceived reliability and perceived enthusiasm, which are the dimensions of health service quality. Result: Expected and perceived health service quality were found to significantly affect patient satisfaction. In addition, inpatients as well as outpatients can be included in the study.

Anahtar Kelimeler

Servqual Service Quality Scale, Quality in Health Services, Patient Satisfaction

Etik Beyan

Bu çalışma, Düzce Üniversitesi Bilimsel Araştırma ve Yayın Etik Kurulu’nun 21.11.2022 tarihli, toplantı sayısı 13 ve 2022/447 sayılı kararı gereğince etik kurul onayı alınarak yürütülmüştür.

Kaynakça

• Akdere, M., Top, M., & Tekingündüz, S. (2020). Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The Servperf model. Total Quality Management & Business Excellence, 31(3-4), 342-352. https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1427501
• Al-Abri, R., & Al-Balushi, A. (2014). Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement. Oman Medical Journal, 29(1), 3-7. https://doi.org/10.5001/omj.2014.02
• Al-Neyadi, H. S., Abdallah, S., & Malik, M. (2018). Measuring patient's satisfaction of healthcare services in the UAE hospitals: Using SERVQUAL. International Journal of Healthcare Management, 11(2), 96-105. https://doi.org/10.1080/20479700.2016.1266804
• AlOmari, F. (2021). Measuring gaps in healthcare quality using SERVQUAL model: Challenges and opportunities in developing countries. Measuring Business Excellence, 25(4), 407-420. https://doi.org/10.1108/MBE-11-2019-0104
• Altuntas, S., Dereli, T., & Yilmaz, M. K. (2012). Multi-criteria decision-making methods based weighted SERVQUAL scales to measure perceived service quality in hospitals: A case study from Turkey. Total Quality Management & Business Excellence, 23(11-12), 1379-1395. https://doi.org/10.1080/14783363.2012.661136
• Arısoy, D. Ş. (2017). Sağlık hizmetlerine hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 1079-1102.
• Arslan, Ç., & Kelleci, M. (2011). Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri ve ilişkili bazı faktörler. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 14(1), 1-8.
• Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the Servqual scale to hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767-786.
• Bayın, G., & Akbulut, Y. (2012). Sağlık sektöründe sosyal pazarlamanın kullanımı. Ankara Sağlık Bilimleri Dergisi, 1(1), 53-72.
• Baysal, M. E., Sarucan, A., & Oran, E., (2012). Bir tıp fakültesi uygulama ve araştırma hastanesinde servqual metodu yardımıyla sağlık hizmeti alan müşterilerin beklentilerinin analizi. Selçuk Üniversitesi Mühendislik, Bilim ve Teknoloji Dergisi, 27(2), 38-46.
• Bowling, A., Rowe, G., & McKee, M. (2013). Patients’ experiences of their healthcare in relation to their expectations and satisfaction: A population survey. Journal of the Royal Society of Medicine, 106(4), 143-149. https://doi.org/10.1258/jrsm.2012.120147
• Cural, M., Pekkaya, M., & Dibek, E. (2016). Sağlık hizmetlerinden memnuniyet ile vergi tutum ve davranışları arasındaki ilişki. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(27), 83-104. https://doi.org/10.17130/10.17130/ijmeb.2016.12.27.1098
• Demirbilek, S., & Çolak, M. (2008). Sağlık hizmetlerinde kalite: Manisa ili örneği. Kafkas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, 1(2), 91-111.
• Demirtaş, E. A., & Köksal, G. (2018). Sağlık hizmet kalitesinin Servqual temelli kalite evi ile değerlendirilmesinde yeni bir yaklaşım. Verimlilik Dergisi, 47 (2), 29-52.
• Devebakan, N. (2001). Sağlık işletmelerinde kalite ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi (Yüksek lisans tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Devebakan, N., & Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Derrgisi, 5(1), 38-54.
• Edura Wan Rashid, W., & Kamaruzaman Jusoff, H. (2009). Service quality in health care setting. IInternational Journal of Health Care Quality Assurance, 22(5), 471-482. https://doi.org/10.1108/09526860910975580
• Endeshaw, B. (2021). Healthcare service quality-measurement models: A review. Journal of Health Research, 35(2), 106-117. https://doi.org/10.1108/JHR-07-2019-0152
• Farzianpour, F., Byravan, R., & Amirian, S. (2015). Evaluation of patient satisfaction and factors affecting it: A review of the literature. Health, 7(11), 1460.
• Fatima, I., Humayun, A., Iqbal, U., & Shafiq, M. (2019). Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesinin boyutları: Sistematik bir literatür taraması. Uluslararası Sağlık Hizmetlerinde Kalite Dergisi, 31(1), 11-29.
• Güley, A. Ö., & Kurutkan, M. N. (2021). Sağlık hizmetlerinde kalite kavramının bibliyometrik analizi: Çalışmalar ve eğilimler. Journal of Innovative Healthcare Practices, 2(1), 1-22.
• Hu, H. H., Kandampully, J., & Juwaheer, T. D. (2009). Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: An empirical study. The Service Industries Journal, 29(2), 111-125. https://doi.org/10.1080/02642060802292932
• İmamoğlu, Ö. P. (2018). Servqual boyutlarıyla hastanedeki hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi: bir hastane üzerinde uygulama (Yüksek lisans tezi). Bülent Ecevit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Zonguldak.
• Kamra, V., Singh, H., & Kumar De, K. (2016). Factors affecting patient satisfaction: An exploratory study for quality management in the health-care sector. Total Quality Management & Business Excellence, 27(9-10), 1013-1027. https://doi.org/10.1080/14783363.2015.1057488
• Kavuncubaşı, Ş., & Yıldırım, S. (2022). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi (6. Baskı). Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Kaya, S., Tengilimoğlu, D., Işık, O., Akbolat M., & Yılmaz A., (2013). Sağlık kurumlarında kalite yönetimi. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 2864 Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1821 3-4.
• Kopuz, K., & Akman, E. (2019). Sağlık alanında SERVQUAL ve SERVPERF yöntemlerinin kullanımı: Literatür incelemesi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 6(4), 243-249.
• Lonial, S., Menezes, D., Tarim, M., Tatoglu, E., & Zaim, S. (2010). An evaluation of Servqual and patient loyalty in an emerging country context. Total Quality Management, 21(8), 813-827. https://doi.org/10.1080/14783363.2010.487663
• Manulik, S., Rosińczuk, J., & Karniej, P. (2016). Evaluation of health care service quality in Poland with the use of Servqual method at the specialist ambulatory health care center. Patient Preference and Adherence, 1435-1442. https://doi.org/10.2147/PPA.S108252
• Manzoor, F., Wei, L., Hussain, A., Asif, M., & Shah, S. I. A. (2019). Patient satisfaction with health care services; an application of physician’s behavior as a moderator. International Journal of Environmental Research and Public Health, 16(18), 3318. https://doi.org/10.3390/ijerph16183318
• Marcinowicz, L., Chlabicz, S., & Grebowski, R. (2009). Patient satisfaction with healthcare provided by family doctors: Primary dimensions and an attempt at typology. BMC Health Services Research, 9, 1-5. https://doi.org/10.1186/1472-6963-9-63
• Martínez, E. R., Iriarte, M. S., Viguria, R. G., Linares, M. D. B., Coscojuela, M. M., & Erro, M. A. (2010). La calidad asistencial en cuidados intensivos evaluada por los pacientes mediante la escala Servqual. Enfermería Intensiva, 21(1), 3-10. https://doi.org/10.1016/j.enfi.2009.10.001
• Muhammad Butt, M., & Cyril de Run, E. (2010). Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(7), 658-673. https://doi.org/10.1108/09526861011071580
• Naidu, A. (2009). Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4), 366-381. https://doi.org/10.1108/09526860910964834
• Narang, R. (2010). Measuring perceived quality of health care services in India. International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(2), 171-186. https://doi.org/10.1108/09526861011017094
• Oliaee, Z., Jabbari, A., & Ehsanpour, S. (2016). An investigation on the quality of midwifery services from the viewpoint of the clients in Isfahan through SERVQUAL model. Iranian Journal of Nursing and Midwifery Research, 21(3), 291. https://doi.org/10.4103/1735-9066.180377
• Öcel, Y. (2016). Sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Bolu ve Düzce örneği. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 56-79.
• Öz, M. & Uyar, E. (2014). Sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2014(1), 123-132. https://doi.org/10.18493/kmusekad.86430
• Papanikolaou, V., & Zygiaris, S. (2014). Service quality perceptions in primary health care centres in Greece. Health Expectations, 17(2), 197-207.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Pekkaya, M., Pulat İmamoğlu, Ö., & Koca, H. (2019). Evaluation of healthcare service quality via Servqual scale: An application on a hospital. International Journal of Healthcare Management, 12(4), 340-347. https://doi.org/10.1080/20479700.2017.1389474
• Prakash, B. (2010). Patient satisfaction. Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3(3), 151-155. https://doi.org/10.4103/0974-2077.74491
• Rahman, S., Erdem, R., & Devebakan, N. (2007). Hizmet kalitesinin Servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Elazığ'daki hastaneler üzerinde bir çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 9(3), 37-55.
• Raposo, M. L., Alves, H. M., & Duarte, P. A. (2009). Dimensions of service quality and satisfaction in healthcare: A patient’s satisfaction index. Service Business, 3, 85-100. https://doi.org/10.1007/s11628-008-0055-1
• Saygın, E., & Tolon, M. (2017). Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin “Servqual” ölçeği ile değerlendirilmesine yönelik bir araştırma. Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 1(4), 41-64.
• Schulz, R., & Johnson, A. C. (2003). Management of hospitals and health services: Strategic issues and performance. Washington, D. C.: Beard Books.
• Shabbir, A., Malik, S. A., & Janjua, S. Y. (2017). Equating the expected and perceived service quality: A comparison between public and private healthcare service providers. International Journal of Quality & Reliability Management, 34(8), 1295-1317. https://doi.org/10.1108/IJQRM-04-2016-0051
• Singh, D., & Dixit, K. (2020). Measuring perceived service quality in healthcare setting in developing countries: A review for enhancing managerial decision-making. Journal of Health Management, 22(3), 472-489. https://doi.org/10.1177/0972063420963407
• Tamer, G., & Çetinkaya, H. (2018). Kalite yönetim sisteminin sağlık kurumlarına etkisi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 5(2), 97-101. https://doi.org/10.5455/sad.13-1525267367
• Tanrıverdi, H., & Erdem, Ş. (2010). Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. TSA, 14(1), 73-92. Erişim adresi: https://acikerisim.istanbul.edu.tr/handle/20.500. 12627/32824
• Torun, E. (2009). Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin Servqual ölçeği ile değerlendirilmesi (Yüksek lisans tezi). Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Bolu.
• Zeithaml, V. Z., Mary, J. B., & Dwayne, D. G. (2017). Services marketing: Intergrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.
• WHO, (2002). Remains firmly committed to the principles set out in the preamble to the Constitution. Erişim adresi: https://www.who.int/about/governance/constitution ErişimTarihi: 11.01.2023
• Yalkın, S. (2010). Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi ve kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama (Yüksek lisans tezi). Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203