Sağlık Kurumlarında Sağlıklı İletişim: Bilgisayar Operatörleri, Güvenlik Görevlileri ve Yönlendirme Çalışanları Örneklemi

Yıl 2016, Cilt: 19 Sayı: 4, 503 - 510, 29.12.2016

Cemile Çetin , Pınar Kurban , Nazlı Müge Bilici

Öz

Tarihin başlangıcından beri sağlık ve iletişim insan öznesinin varlığının en temel iki bileşenidir. Sağlıkta, sunulan hizmete iletişim ile eklenen değer, hizmeti sunanlar ile hizmeti talep edenler arasındaki ilişkiden etkilenir. Sağlık hizmeti, ertelenemeyen ve bekletilemeyen yapısı ile nitelik ve nicelik olarak çeşitliliği yüksek, ekip çalışması sonucu üretilebilen ve sunulabilen bir niteliktedir. Sağlık hizmetinin öncelikli olarak sunulduğu yerler ise hastanelerdir. Çalışmanın araştırması İzmir’de faaliyet gösteren bir kamu hastanesinde hizmet alımı ile çalışan örneklem grubu olarak bilgisayar operatörleri, güvenlik görevlileri ve yönlendirme çalışanları ile gerçekleştirilmiştir. Yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmış ve 152 çalışanla görüşülmüştür. Araştırmanın amacı, sağlık personelinin hastanedeki iletişimi ve nedenlerini analiz etmektir. Bu çerçevede, bilgisayar operatörleri, güvenlik görevlileri ve yönlendirme çalışanları kişisel iletişim becerilerine ilişkin algılarını hem kendi, hem iş arkadaşları hem de hasta ve hasta yakınlarının bakış açıları ile değerlendirmişlerdir. İş arkadaşlarının değerlendirmelerinde, hem erkek hem de kadın çalışanlar için başat iletişim kurma becerileri sevecenlik ve konuşkanlıktır. Benzer şekilde, hasta ve hasta yakınlarının çalışanların iletişim kurma becerilerine yönelik değerlendirmeleri de “olumlu” olarak saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

İletişim, Sağlık Hizmetleri, İçerik Analizi, Hizmet Alımı

Kaynakça

• 1. Akgün M. (2012) Hastanede Yatan Yaşlı Hastalarda İletişim Güçlükleri ve Sağlık Çalışanlarının Yaklaşımı. Hemşirelikte Eğitim ve Araştırma Dergisi 9(2): 51-56. 2. Akyurt N. (2009) Sağlıkta İletişim ve Marmara Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu Öğrencilerinin İletişim Becerileri. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi 11(4): 15-33. 3. Altıntaş A. (2014) Hasta Hakları ve Etkili İletişim. Tıbbi Sosyal Hizmet Dergisi 6(3): 6-17. 4. Asunakutlu T. (2006) Çalışanlar ile Yöneticiler Arasında Güven Duygusunun Araştırılması: Turizm Sektöründe Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 8(4): 16-33. 5. Aşçı Ö., Hazar, G. ve Yılmaz, M. (2015) Sağlık Yüksekokulu Öğrencilerinin İletişim Becerileri ve İlişkili Değişkenler. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi 6(3): 160-165. 6. Atilla G., Oksay A. ve Erdem R. (2012) Hekim Hasta İletişimi Üzerine Nitel Bir Ön Çalışma. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi 43(2): 23-37. 7. Avci A. İ., Altay B., Uğur H. G., Yılmaz A. ve Güzel N. (2012) Temel Sağlık Hizmetlerinde Çalışan Ebelerin İletişim Becerileri. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi 15(3): 161-166. 8. Baygül Ş. B. ve İnam, Ö. (2006) Kurum İçi İletişim: Çalışanların Sağlıklı İş Yaşamı Beklentilerinin Betimlenmesine Yönelik Çalışma. II. Ulusal Halkla İlişkiler Sempozyumu, Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi, Kocaeli. 9. Bingöl G. ve Demir A. (2011) Amasya Sağlık Yüksekokulu Öğrencilerinin İletişim Becerileri. Göztepe Tıp Dergisi 26(4): 152-159. 10. Çam O., Pektaş İ. ve Bilge A. (2007) Ebe/Hemşirelere Verilen Ruh Sağlığı ve Hastalıkları Eğitiminin Ruhsal Hastalıklara Yaklaşımlarına İletişim Becerilerine ve İş Doyumlarına Etkilerinin Araştırılması. Atatürk Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 10(3): 7-15. 11. Çamcı O. ve Kutlu, Y. (2011) Kocaeli’nde Sağlık Çalışanlarına Yönelik İşyeri Şiddetinin Belirlenmesi. Psikiyatri Hemşireliği Dergisi 2(1): 9-16. 12. Çınarlı İ. ve Yücel H. (2013) Sağlık İletişiminin Bakış Açısı ile Türkiye’de Sağlık İşyeri Ortamında Sağlık Çalışanlarına Yönelik Şiddet. Galatasaray Üniversitesi İletişim Dergisi 3(Özel Sayı): 31-51. 13. Demirtaş M. (2010) Örgütsel İletişimin Verimlilik ve Etkinliğinde Yararlanılan İletişim Araçları ve Halkla İlişkiler Filmleri Örneği. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi 28(1): 411-444. 14. Dingley C., Daugherty K., Derieg M. and Persing R. (2005) Improving Patient Safety Through Provider Communication Strategy Enhancements. http://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/patient-safety-resources/resources/advances-in-patient-safety-2/vol3/Advances-Dingley_14.pdf Erişim Tarihi: 11.06.2015. 15. Erigüç G. ve Eriş H. (2013) Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu Öğrencilerinin İletişim Becerileri: Harran Üniversitesi Örneği. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi 12(46): 232-254. 16. Gabbott M. and Hogg G. (2001) The Role of Non-verbal Communication in Service Encounters: A Conceptual Framework. Journal of Marketing Management 17(1): 5-26. 17. Gaskar S. ve Özyazıcıoğlu N. (2014) Anadolu Sağlık Meslek Lisesi Öğrencilerinin İletişim Becerileri. Güncel Pediatri Dergisi 12(1): 20-25. 18. Gemlik N., Manioğlu Y. ve Çatar R. Ö. (2015) Geert Hofstede’in Örgüt Kültürü Modeline Göre Sağlık Meslek Gruplarının İncelenmesi ve Kamu ve Özel Hastanelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Hacettepe University Faculty of Health Sciences Journal 1(1): 1-14. 19. Gezergün A., Şahin B., Tengilimoğlu D., Demir C. ve Bayer E. (2006) Hastaların Bakış Açısıyla Hekim-Hasta İlişkisi ve İletişimi; Bir Eğitim Hastanesi Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 6(1): 129-144. 20. Kılıç R. ve Keklik B. (2012) Sağlık Çalışanlarında İş Yaşam Kalitesi ve Motivasyona Etkisi Üzerine Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi 14(2): 147-160. 21. Körpe İ. ve Tengilimoğlu D. (2002) Hastanelerde Sağlık Personelinin Tıbbi Sekreterlerin İletişim Becerileri Hakkındaki Görüşlerini Belirlemeye Yönelik Bir Alan Çalışması. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi 1: 1-9. 22. Kumcağız H., Yılmaz M., Çelik S. B. ve Avcı İ. A. (2011) Hemşirelerin İletişim Becerileri Örneği. Dicle Tıp Dergisi 38(1): 49-56. 23. Küçük M. (2012) İletişim Kavramı ve İletişim Süreci. İletişim Bilgisi. İçinde: Orhon, E. N. ve Eriş, U. (ed.) ss:2-19. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir. 24. Negri B., Brown L., Hernandez O., Rosenbaum J. and Roter D. (1997) Improving Interpersonel Communication Between Health Care Providers and Clients. http://www.pearsonhighered.com/assets/hip/us/hip_us_pearsonhighered/samplechapter/0205953654.pdf Erişim Tarihi: 11.06.2015. 25. Öztürk H., Yılmaz F. ve Demir N. (2009) Hastanelerde Çalışan Yönetici Hemşirelerin Sorunları. Atatürk Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 12(2): 57-65. 26. Palaz S., Özkan S., Sarı N., Göze F., Şahin N. ve Akkurt Ö. (2008) İşyerinde Psikolojik Taciz (Mobbing) Davranışları Üzerine Bir Araştırma; Bandırma Örneği. İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi 10(4): 41-58. 27. Park E. and Song M. (2005) Communication Barriers Perceived by Older Patients and Nurses. International Journal of Nursing Studies 42: 159-166. 28. PEI French Language Health Services Network. (2007) The Impact of Communication Challenges on the Delivery of Quality Health Care to Minority Language Clients & Communities. http://santeipe.ca/wp-content/uploads/PositionPaper_FLHSN_EN.pdf Erişim Tarihi:20.06.2015. 29. Şen T. H., Yılmaz, T. Y. ve Ünüvar Ö. P. (2013) Hizmet İçi Eğitim Hemşirelerinin İletişim Beceri Düzeyleri. Psikiyatri Hemşireliği Dergisi 4(1): 13-20. 30. Şimşek A. (1998) Hastanelerde Örgüt Yapısı ve İletişim Sorunları Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul. 31. Tavşanlı N. G., Arslan G. G. ve Taşpınar A. (2012) Sağlık Yüksekokulu Öğrencilerinin İletişim Alanında Temel Yetkinliklerinin Değerlendirilmesi. İstanbul Üniversitesi Florence Nightingale Hemşirelik Fakültesi Dergisi 20(1): 43-52. 32. Turhan E. S. (2014) Aile Hekimliği Dünya ve Türkiye Uygulamaları: Aile Hekimliğinde Hekim-Hasta İlişkisinde İletişimin Rolü ve Tarafların Memnuniyeti Üzerine Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Alan Araştırması Ufuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul. 33. Tutuk A., Al D. ve Doğan S. (2002) Hemşirelik Öğrencilerinin İletişim Becerisi ve Empati Düzeylerinin Belirlenmesi. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 6(2): 36-41. 34. Uzuntaş A. (2013) Etkili İletişim: Anlatabilmek ve Anlayabilmek. Kastamonu Eğitim Dergisi 21(1): 11-30. 35. Ün A. (2014) Sağlık Kurumlarında Yönetici ve Diğer Sağlık Personeli Arasındaki İletişim Sorunları (Tire Devlet Hastanesinde Bir Uygulama) Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul. 36. Ünalan D., Özyurt Ö., Filik T. ve Saraçoğlu A. A. (2013) Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastane Yöneticilerinin Tıbbi Sekreterlerin İletişim Becerileri Hakkındaki Değerlendirmeleri. 4. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiri Kitabı, ss.307-316, Ankara. 37. Yıldız L. M. ve Bürüngüz C. H. (2013) Güven Geliştirmede İletişimin Rolünü ve Örgütsel Hedeflere Katılım Üzerindeki Etkisini İncelemeye Yönelik Bir Yol Analiz. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 13(4): 63-76. 38. Yörükoğlu S. (2008) Özel Bir Hastanede Çalışan Personelin Rol Çatışması, Rol Belirsizliği ve Tükenmişlik Düzeylerinin Belirlenmesi Haliç Üniversitesi,