SAĞLIK HİZMETLERİNDEN ŞİKÂYETÇİ OLAN BİREYLERİN GENEL PROFİLİ VE ŞİKÂYET NEDENLERİ: TÜRKİYE MERKEZLİ BİR SİSTEMATİK DERLEME

Yıl 2020, Cilt: 23 Sayı: 1, 191 - 217, 19.03.2020

Haydar Hoşgör Emrah Cengiz

Öz

Bu çalışmanın amacı sağlık hizmetlerinden memnuniyetsizliklerini yetkili mercilere şikâyet eden bireylerin genel bir profilini çıkarmak ve şikâyet nedenlerini sistematik olarak incelemektir. Literatürde konuyla ilgili 63 yayına erişilmiş olup, araştırmaya dâhil etme kriterlerine uyan 19 yayın çalışma kapsamında değerlendirilmiştir. 15452 şikâyetçi ve 16489 şikâyet ortalamasına sahip olduğu hesaplanan bu çalışmada; en fazla şikâyet başvurusunda bulunan bireylerin 41 ve üzeri yaş grubuna dâhil, lise mezunu erkek hastalardan oluştuğu sonucuna erişilmiştir. En fazla şikâyete konu olan ana temaların ise sırayla; yönetim, ilişkiler ve klinik olduğu belirlenmiştir. Erişilen sonuçların etkili bir şikâyet yönetimi hususunda sağlık işletmesi yöneticilerine rehberlik edebileceği ve hasta tatminini iyileştirmeye yardımcı olabileceği düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Sağlık bakanlığı iletişim merkezi, şikâyet yönetimi, hasta hakları, personel-hasta iletişimi, memnuniyetsizlik

Kaynakça

• Acar, E., Alataş, Ö. D., Kırlı, U., & Kılınç C. Y. (2015). Acil servis hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Tıp Dergisi, 2(2), 38-43.
• Akgül, N., Palteki, T., Şimşek, E. E., Bayram, M., Erkan, I., & Ulutin, H. C. (2016). Bir grup kamu hastanesine ait sağlık bakanlığı iletişim merkezi şikâyet başvurularının incelenmesi. Türkiye Klinikleri Journal of Health Sciences, 1(1), 1-7.
• Al, B., Yıldırım, C., Yarbil, P., Kılıç, H., Kartal, Ş., & Zengin, S. (2012). The complaints of patients and their relatives about emergency service. The Journal of Academic Emergency Medicine, 11, 141-145.
• Alosaimi, S. M., Al Qumaizi, K. I., Alfarhan, A. I., Yousef, Z. M., & Al Hunaishel, M. A. (2018). Patient’s complaints and response mechanism provided by departments in the ambulatory care settings of king abdulaziz medical city, riyadh, saudi arabia. Journal of Health Informatics in Developing Countries, 12(1), 1-11.
• Anderson, K., Allan, D., & Finucane, P. (2001). A 30-month study of patient complaints at a major australian hospital. Journal of Quality in Clinical Practice, 21, 109-111.
• Argan, M. T., & Arıcı, A. (2019). Sağlık iletişiminde e-şikâyet: hastaların ve hasta yakınlarının sikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (31), 339-355.
• Asri, İ., Bostan, S., Çorumluoğlu, Ö., Özlü, T., Çatal, H., & Kalaycı, İ. (2011). Türkiye geneli sağlık alanındaki şikâyet verilerinin coğrafi bilgi sisteminde analizi. 13. Türkiye Harita Bilimsel ve Teknik Kurultayı 18-22 Nisan: Ankara.
• Aydemir, İ., & Öngören, B. (2013). Patient rights practice in Turkey. Academic Research International, 4(2), 520-529.
• Bostan, S. (2017). Kamu hastane birlikleri yapılanması ve hasta hakları kurul yapısındaki düzenlemenin kurul kararları üzerine etkisi. Türkiye Klinikleri Tıp Etiği Dergisi, 25(1), 1-10.
• Bostan, S., & Güran, M. S. (2015). An evaluation of calls made to ministry of health communication center. Academy of Strategic Management Journal, 14 (Special Issue), 73-82.
• Bostan, S., Kılıç, T., & Çiftçi, F. (2014). Sağlık bakanlığı 184 sabim hattına yapılan şikâyetlerin karşılaştırmalı analizi. Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi, 3(5), 43-51.
• Bouwman, R., Bomhoff, M., Robben, P., & Friele, R. (2016). Classifying patients’ complaints for regulatory purposes: a pilot study. Journal of Patient Safety, 10.1097/PTS.0000000000000297.
• Chaulk, D., Krueger, C., & Stang, A. S. (2019). A retrospective review of physician-related patient complaints from a tertiary pediatric hospital. Pediatric Quality & Safety, 4(1), e136.
• Daniel, A. E., Burn, R. J., & Horarik, S. (1999). Complaints about medical practice. The Medical Journal of Australia, 170, 598-602.
• Deveci, S. E., Ögetürk, A., Ozan, A. T., Tokdemir, M., & Açık Y. (2005). Bir birinci basamak sağlık kuruluşuna başvuranların hasta haklarının farkında olma durumları. Türkiye Klinikleri Journal of Medical Ethics, 13, 174-178.
• Durduran, Y., Okka, B., Bodur, S., & Dindaş, H. (2012). Assessment of 5556 applications submitted to the rights of patient unit of a university hospital. Healthmed, 6(11), 3711-3721.
• Ebrahimipour, H., Vafaee-Najar, A., Khanijahani, A., Pourtaleb, A., Saadati, Z., Molavi, Y., & Kaffashi, S. (2013). Customers’ complaints and its determinants: the case of a training educational hospital in Iran. International Journal of Health Policy and Management, 1, 273-277.
• Gillespie, A., & Reader, T. W. (2018). Patient-centered ınsights: using health care complaints to reveal hot spots and blind spots in quality and safety. The Milbank Quarterly, 96(3), 530-567.
• Harrison, R., Walton, M., Healy, J., Smith-Merry, J., & Hobbs, C. (2016). Patient complaints about hospital services: applying a complaint taxonomy to analyse and respond to complaints. International Journal for Quality in Health Care, 28(2), 240-245.
• Hasta Hakları Yönetmeliği (1998, 01 Ağustos). Resmi Gazete (Sayı: 23420).
• Jabbari, A., Khorasani, E., Jazi, M. J., Mofid, M., & Mardani, R. (2014). The profile of patients’ complaints in a regional hospital. International Journal of Health Policy and Management, 2(3), 131-135.
• Javetz, R., & Stern, Z. (1996). Patients’ complaints as a management tool for continuous quality ımprovement. Journal of Management in Medicine, 10(3), 39-48.
• Karaağaç, C., Erbay, E., & Esatoğlu, A. E. (2018). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(24), 287-304.
• Kıdak, L. B., & Keskinoğlu, P. (2008). İzmir ilindeki devlet hastanelerinde hasta hakları başvurularının değerlendirilmesi. Tepecik Eğitim Hastanesi Dergisi, 18(3), 140-146.
• Kıskaç, N., & Katran, H. B. (2016). İstanbul il sağlık müdürlüğü kamu yataklı sağlık hizmetleri şube müdürlüğüne ulaşan yakınmaların değerlendirilmesi. Gaziosmanpaşa Taksim Eğitim Araştırma Hastanesi Dergisi, 2(2), 75-83.
• Kline, T. J. B., Willness, C., & Ghali, W. A. (2008). Predicting patient complaints in hospital settings. Quality Safety Health Care, 17, 346-350.
• Korhan, E., Kırşan, M., Yıldırım, D., Kıray, S., & Uyar, M. (2019). Palyatif bakımda etik sorunlar: bir sistematik derleme. Türkiye Klinikleri Journal of Medical Ethics-Law and History, 27(2), 116-127.
• Kravitz, R. L., Callahan, E. J., Paterniti, D., Antonius, D., Dunham, M., & Lewis, C. E. (1996). Prevalence and sources of patients’ unmet expectations for care. Annals of Internal Medicine, 125, 730-737.
• Kroening, H. L., Kerr, B., Bruce, J., & Yardley, I. (2015). Patient complaints as predictors of patient safety ıncidents. Patient Experience Journal, 2(1), 94-101.
• Küçükilhan, M., & Lamba, M. (2007). Üniversite hastanelerinde örgütsel yapıdan kaynaklanan sorunlar (hasta hakları örnek olayı). Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 111-138.
• Lim, H. C., Tan, C. B., Goh, L. G., & Ling, S. L. (1998). Why do patients complain? A primary health care study. Singapore Medical Journal, 39(9), 390-395.
• Mack, J. W., Jacobson, J., Frank, D., Cronin, A. M., Horvath, K., Allen, V., Wind, J., & Schrag, D. (2017). Evaluation of patient and family outpatient complaints as a strategy to prioritize efforts to ımprove cancer care delivery. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety, 43, 498-507.
• Mann, C. D., Howes, J. A., Buchanan, A., & Bowrey, D. J. (2012). One‐year audit of complaints made against a university hospital surgical department. ANZ Journal of Surgery, 82, 671-674.
• Mattarozzi, K., Sfrisi, F., Caniglia, F., De Palma, A., and Martoni, M. (2017). What patients’ complaints and praise tell the health practitioner: ımplications for health care quality. a qualitative research study. International Journal for Quality in Health Care, 29(1), 83-89.
• Medimagazin. (2019). 15 yılda 25 milyon başvuru: yüzde 21 şikâyet, yüzde 1 teşekkür! https://www.medimagazin.com.tr/guncel/genel/tr-sabime-15-yilda-25-milyon-basvuru-yuzde-21-sikayet-yuzde-1-tesekkur-11-681-82221.html (07.08.2019).
• Moghadam, J. M., Ibrahimipour, H., Akbari, A. S., Farahbakhsh, M., & Khoshgoftar, Z. (2010). Study of patient complaints reported over 30 months at a large heart centre in Tehran. Quality Safety Health Care, 19(5), e28-e28.
• Moher, D., Liberati, A., Tetzlaff, J., Altman, D. G., & Prisma Group. (2009). Reprint—preferred reporting ıtems for systematic reviews and meta-analyses: the PRISMA statement. Physical Therapy, 89(9), 873-880.
• Montini, T., Noble, A. A., & Stelfox, H. T. (2008). Content Analysis Of Patient Complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20(6), 412-420.
• Murff, H. J., France, D. J., Blackford, J., Grogan, E. L., Yu, C., Speroff, T., & Hickson, G. B. (2006). Relationship between patient complaints and surgical complications. BMJ Quality & Safety, 15, 13-16.
• Namal, A. (2012). Sağlık hizmetleri kalitesinde önemli bir ölçüt: hasta şikâyetlerine verilen önem ve şikâyet sistemi inşa etmiş ülkelere örnekler. Türkiye Klinikleri Journal of Medical Ethics, 20(2), 90-104.
• Öğüt, F., Esatoğlu, A. E., Arslan, D. E., & Karaağaç, C. (2017). Evaluation of complaints notified to private hospitals in Ankara province. New Trends and Issues Proceedings on Advances in Pure and Applied Sciences. [Online]. 08, 60-67. Available from: www.propaas.eu.
• Önal, G., & Civaner, M. M. (2015). For what reasons do patients file a complaint? A retrospective study on patient rights units’ registries. Balkan Medical Journal, 32(1), 17-22.
• Özcan, N. K., & Bilgin, H. (2011). Türkiye'de sağlık çalışanlarına yönelik şiddet: sistematik derleme. Türkiye Klinikleri. Tip Bilimleri Dergisi, 31(6), 1442.
• Pfeil, M. N., Yersin, B., Trueb, L., Feiner, A. S., & Carron, P. N. (2018). A retrospective study of complaint letters sent to a swiss emergency department between 2009 and 2014. Revue D'epidemiologie Et De Sante Publique, 10.1016/j.respe.2017.08.003.
• Reader, T. W., Gillespie, A., & Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Quality and Safety, 23, 678-689.
• Salazar, G. M., Burk, K. S., & Abujudeh, H. (2018). Patient complaints in ımage guided ınterventions: evaluation of multifactorial ıssues using a coding taxonomy. Health Care Policy and Quality, 210, 1288-1291.
• Saruç, S. (2013). Hasta hakları kurul dosyalarının sosyal hizmet bakış açısıyla incelenmesi ve değerlendirilmesi. Toplum ve Sosyal Hizmet, 24(1), 65-81.
• SB, T.C. Sağlık Bakanlığı, (2017). Faaliyet Raporu. Ankara (Yayın No: 1092).
• SB, T.C. Sağlık Bakanlığı, (2018). Faaliyet Raporu. Ankara.
• Schwartz, L. R., & Overton, D. T. (1987). Emergency department complaints: a one-year analysis. Annals of Emergency Medicine, 16(8), 857-861.
• Sikayetvar. (2019). Hakkımızda. https://www.sikayetvar.com/hakkimizda (07.08.2019).
• Siyambalapitiya, S., Caunt, J., Harrison, N., White, L., Weremczuk, D., & Fernando, D. J. (2007). A 22 month study of patient complaints at a national health service hospital. International Journal of Nursing Practice, 13(2), 107-110.
• Skålén, C., Nordgren, L., & Annerbäck, E. M. (2016). Patient complaints about health care in a swedish county: characteristics and satisfaction after handling. Nursing Open, 3, 203-211.
• Soysal, A., & Mahanoğlu, E. (2018). Hastaların hasta haklarını kullanma tutumlarının belirlenmesi: birinci basamak sağlık kuruluşunda bir araştırma: (Hatay ili örneği). Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(30), 138-158.
• Sözcü. (2019). Sabime 15 yılda 25 milyon başvuru yapıldı. https://www.sozcu.com.tr/2019/saglik/sabime-15-yilda-25-milyon-basvuru-yapildi-5206185/ (07.08.2019).
• Şahinli, S., & Özdemir, E. (2019). Hasta şikâyet başvuru içeriklerinin incelenmesi: istanbul ili devlet hastanesi örneği. Journal of Healthcare Management and Leadership, (1), 16-21.
• Tanrıverdi, H., & Özmen, M. E. (2011). Sağlık çalışanlarının hasta haklarına ilişkin bilgi düzeylerinin hasta memnuniyetine etkisi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 15(3), 85-109.
• Taylan, H. H., & Baydoğan, T. (2015). Hasta ve yakınlarının hasta hakları ve hasta hakları birimi hakkındaki bilgi düzeylerinin ve faydalanma durumlarının araştırılması. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 14(55), 248-256.
• Taylor, D. M., Wolfe, R., & Cameron, P. A. (2002). Complaints from emergency department patients largely result from treatment and communication problems. Emergency Medicine, 14(1), 43-49.
• Tengilimoğlu, D., Kısa, A., & Dziegielewski, S. F. (2000). What patients know about their rights in turkey. Journal of Health and Social Policy, 12 (1), 53-69.
• Toprak, D. K., & Şahin, B. (2012). Sağlık bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28.
• Uludağ, A. (2011). Hastane hasta hakları kurullarının iletişim sorunu içerikli başvurulara bakışı: konya hastaneleri örneği. Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi, 31(3), 653-663.
• Van den Berg, P. F., Yakar, D., Glaudemans, A. W., Dierckx, R. A., & Kwee, T. C. (2019). Patient complaints in radiology: 9-year experience at a european tertiary care center. European Radiology, 29(10), 5395-5402.
• Veneau, L., & Chariot, P. (2013). How do hospitals handle patients complaints? An overview from the paris area. Journal of Forensic and Legal Medicine, 20(4), 242-247.
• Web, B. (1995). A study of complaints by patients of different age groups in an nhs trust. Nursing Standart (Royal College of Nursing-Great Britain), 9(42), 34-37.
• Wei, H., Ming, Y., Cheng, H., Bian, H., Ming, J., & Wei, T. L. (2018). A mixed method analysis of patients' complaints: underpinnings of theory-guided strategies to ımprove quality of care. International Journal of Nursing Sciences, 5, 377-382.
• Wofford, M. M., Wofford, J. L., Bothra, J., Kendrick, S. B., Smith, A., & Lichstein, P. R. (2004). Patient complaints about physician behaviors: a qualitative study. Academic Medicine, 79(2), 134-138.
• Wong, L., Ooi, S. B. S., & Goh, L. G. (2007). Patients’ complaints in a hospital emergency department in Singapore. Singapore Medical Journal, 48(11), 990-995.
• Yiğit, Ö., Oktay, C., & Bacakoğlu, G. (2010). Akdeniz üniversitesi hastanesinin acil servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi. Acil Tıp Dergisi, 10(4), 181-186.
• Zengin, A., Erbaycu, A. E., Mertoğlu, A., Yazıcı, E., & Çetinalp, H. (2013). Türkiye’de hasta hakları uygulaması: bir eğitim ve araştırma hastanesi’nin beş yıllık deneyimi. İzmir Göğüs Hastanesi Dergisi, 27(2), 105-117.
• Zengin, S., Al, B., Yavuz, E., Kurşunköseler, G., Güzel, R., Sabak, M., & Yıldırım, C. (2014). Analysis of complaints lodged by patients attending a university hospital: a 4-year analysis. Journal of Forensic and Legal Medicine, 22, 121-124.
• Zengin, S., Al, B., Yavuz, E., Şen, C., Cindoruk, Ş., & Yıldırım, C. (2012). Patient and relative complaints in a hospital emergency department: A 4-Year Analysis. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 12(4), 163-168.