HASTALARIN HASTANE İŞLEYİŞ VE UYGULAMALARINDAN MEMNUNİYETLERİ VE ETKİLEYEN FAKTÖRLER: BİR KAMU HASTANESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2021, Cilt: 24 Sayı: 4, 717 - 728, 27.12.2021

Yasemin Şanlı , Ayşe Türkmen , Nejla Canbulat Şahiner

Öz

Çalışmanın amacı tanı ya da tedavi amacı ile hastaneye ayaktan başvuran hastaların hastane işleyiş ve uygulamalarından memnuniyetlerini ve etkileyen faktörleri saptamaktır. Araştırma 02-31 Ocak 2020 tarihleri arasında bir kamu hastanesine ayaktan tedavi ya da tanı amacıyla gelen 392 hasta ile gerçekleştirilmiştir. Verilerin toplanmasında araştırmacılar tarafından geliştirilen anket formu kullanılmıştır. Veri toplama süreci içerisinde hastadan alınan bilgilerin yanında hastanenin yönlendirme birimi, levhaları, personellerden yardım alınması vb. süreçleri hastanın takibi ile değerlendirilmiştir. Veri toplama süresi hastanın hastaneden ayrılması ile sonlandırılmıştır. Nicel veriler SPSS 21 paket programında sayı, yüzde, ortalama, standart sapma, korelasyon testleri ile değerlendirilmiştir. Nitel verilerin değerlendirmesinde çözümünde, tümevarımsal içerik analizi tekniğinden yararlanılmıştır. Araştırma kapsamındaki hastaların yaş ortalamasının 59,45±15,55 yıl olduğu, çoğunluğunun kadın (%64,5), ilkokul mezunu (%53,3), il merkezinde yaşadığı ( %75), kronik bir hastalığının bulunduğu (%62,8) ve düzenli ilaç kullandığı (%70,9) belirlenmiştir. Hasta kabul işlemlerinin süresi ortalama 10,46±20,95 dk, muayene sırasında ayrılan vakit ortalama 7,53±4,11 dk, poliklinikte bekleme süresi 59,44±54,5 dk, laboratuar işlemlerinin süresi ortalama 26,85±48,58 dk, tıbbi görüntüleme işlemlerinin süresi ortalama 18,53±17,16 dk olarak belirlenmiştir. Hastaların hastanede verilen hizmetlerden genel olarak memnuniyet puanının ortalama 7,31±2,27 olduğu, hastanede geçirilen süre arttıkça hastane hizmetlerinden memnun olma düzeyinin azaldığı saptanmıştır. Ayrıca memnuniyet durumlarının en çok hangi birime gelindiği, hasta kabul görevlisinin ilgisi ve hasta kabul işlemlerinin zamanında yapılmasından etkilendiği ve istatistiksel olarak anlamlı olduğu görülmüştür (p<0,05). Hastaların hastane memnuniyet düzeyinin orta değerin üzerinde olduğu ve hastanede kalma süreleri ile negatif yönde ilişkili olduğu, en çok hangi birime gelindiği, hasta kabul görevlisinin ilgisi ve hasta kabul işlemlerinin zamanında yapılmasından etkilendiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hastane Memnuniyeti, hastanede geçirilen süre, Ayaktan Hasta

PATIENTS SATISFACTION WITH HOSPITAL FUNCTIONING AND PRACTICES AND INFLUENCING FACTORS: AN EXAMPLE OF A PUBLIC HOSPITAL

Öz

The aim of this study is to determine the satisfaction and influencing factors of hospital operation and practice of patients admitted to the hospital for diagnosis or treatment purposes. The research was conducted between 02-31 January 2020 with 392 patients who came to a public hospital for outpatient treatment or diagnosis purposes. A survey form developed by researchers was used to collect the data. In addition to the information received from the patient during the data collection process, the guidance unit of the hospital, its plates, the help of the personnel, etc.processes were evaluated with the follow-up of the patient. The data collection period was terminated when the patient left the hospital. Quantitative data were evaluated by number, percentage, mean, standard deviation, correlation tests in SPSS 21 package program. In the evaluation of qualitative data, inteertial content analysis technique was used. The mean age of the patients covered by the study was 59.45±15.55 years, the majority were female (64.5%), primary school graduates (53.3%), lived in the provincial center (75%), had a chronic disease (62.8%) and used regular medications (70.9%).The mean duration of admission procedures is 10.46±20.95 minutes, the average time allocated during the examination was 7.53±4.11 minutes, the waiting time at the outpatient clinic was 59.44±54.5 minutes, the duration of laboratory procedures was 26.85±48.58 minutes on average, and the duration of medical imaging procedures was 18±53±17.16 minutes.It was determined that the satisfaction score of the patients from the services provided in the hospital was 7±31±2.27 on average and the level of satisfaction with hospital services decreased as the time spent in the hospital increased. In addition, satisfaction status was most affected by which unit it came to, the interest of the patient admission officer and the timely execution of patient admission procedures and was statistically significant (p<0.05). It was determined that the hospital satisfaction level of the patients was above the middle value and was negatively related to the duration of hospitalization, which unit was visited most, the attention of the admissions officer and the timely performance of the patient admission procedures

Anahtar Kelimeler

Patient satisfaction, time spent in hospital, Outpatient

Kaynakça

• Agustin, C., & Singh, J. (2005). Curvilinear effects of consumer loyalty determinants in relational exchanges. Journal of Marketing Research, 42(1), 96-108.
• Alsaqri, S. (2016). Patient satisfaction with quality of nursing care at governmental hospitals, Ha’il City, Saudi Arabia. Journal of Biology, Agriculture and Healthcare, 6(10), 128–142.
• Arslan, Ç., & Kelleci, M. (2011). Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri ve ilişkili bazı faktörler. Anadaolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 14, 1–8.
• Arslan, S., Evşen, N., Tanrıverdi, D., & Gürdil, S. (2012). Hastaların sağlık hizmetlerinden ve hemşirelik bakımından memnuniyetlerinin belirlenmesi. TAF Prev Med Bull, 11(6), 717-724.
• Bayat, M., Baydaş, A., & Atlı, C. (2015). Hizmet sektörünün kavramsal tanımı ve ulusal ekonomilerdeki önemi. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9), 59-88.
• Çankaya, M. (2016). Hastaların hemşirelik hizmetleri memnuniyet düzeylerinin karşılaştırılması: Ankara’daki bir kamu ve özel hastane üzerinde uygulama. International Journal of Academic Value Studies, 2(4), 16-2. Demirci, A., Öztürk, Z., & Hatipoğlu, S. (2018). Bakırköy Dr. Sadi Konuk Eğitim Araştırma Hastanesi’nde hasta memnuniyeti ve etkileyen faktörlerin araştırılması. Bakırköy Tıp Dergisi, 14(1): 63-70.
• Dölek, M., Turaba, F., Akbinar, C., Sezgin, B., Aksu, H., & Solak, İ. (2005). Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi acil servis biriminde yatan hastaların memnuniyet düzeyinin incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 5(3), 122-127.
• Kaya, Ş.D., & MaiMaiti, N. (2018). Ayaktan hasta memnuniyeti ölçeği geliştirme çalışması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(4), 601-623.
• Kırılmaz, H. (2013). Hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin sağlık hizmetlerinde performans yönetimi çerçevesinde incelenmesi: poliklinik hastaları üzerine bir alan araştırması. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 4(1), 11-21.
• Laschinger, HS., Hall, LM., Pedersen, C., Almost, J. (2005). A psychometric analysis of the patient satisfaction with nursing care quality questionnaire. Journal of Nursing Care Quality, 20(3), 220–230.
• Lwanga, SK., & Lemeshow, S. (1991). Sample size determination in health studies. World Health Organization. WHO Library Catıloguing in Puplication Data. Merkouris A, Andreadou A, Athini E,
• Hatzimbalası M, Rovithis M, & Papastavrou E. (2013). Assessment Of Patient Satisfaction in Public Hospitals in Cyprus: A Descriptive Study. Health Science Journal, 7(1), 28–40.
• Öcel, Y. (2016). Algılanan doktor imajı ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 7(14), 341-364.
• Özer, A., & Çakıl, E. (2007). Hasta memnuniyetini etkileyen dışsal faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi, 140-143.
• Pişgin, A., & Ateşoğlu, İ. (2015). Sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti ve değiştirme maliyetlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkileri. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(4), 251-271.
• Polat, M. (2018). Özel ve kamu hastanelerinde yatan hasta memnuniyetinin karşılaştırılması: Edirne ili örneği. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Prakash, B. (2010). Patient satisfaction. Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3(3), 151-155.
• Quyen, B.T.T., Ha, N.T., & Minh, V.H. (2021). Outpatient satisfaction with primary health care services in Vietnam: Multilevel analysis results from The Vietnam Health Facilities Assessment 2015. Health Psychology Open, 1–11.
• Rane, A.A, Tyser, A.R., & Kazmers, H.N. (2019). Evaluating the ımpact of wait time on orthopaedic outpatient satisfaction using the press ganey survey. The Journal of Bone and Joint Surgery. 14, 1-7.
• Sitzia, J., & Wood, N. (1997). Patient satisfaction: A review of issues and concepts. Social Science and Medicine, 45(12), 1829–1843.
• Sun, J., Hu, G.Y., Ma, J., Chen, Y., Wu, L., Liu, Q., Hu, J., Livoti, C., Jiang, Y., & Liu, Y. (2017). Consumer satisfaction with tertiary healthcare in China: findings from the 2015 China National Patient Survey. International Journal for Quality in Health Care, 29(2), 213-221.
• Sun, J., Lin, Q., Zhao, P., Zhang, Q., Xu, K., Chen, H., Hu, J.C., Stuntz, M., Li, H., & Liu, Y. (2017). Reducing waiting time and raising outpatient satisfaction in a Chinese public tertiary general hospital-an interrupted time series study. BMC Public Health, 17(1), 1-11.
• Tekin, B. (2015). Sağlık hizmeti sistemlerinin etkinliği: bir kamu hastanesi ve özel hastane karşılaştırması. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 483-506.
• Topal, B., & Şahin, H. (2017). Sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin ölçümü: Simav Devlet Hastanesi örneği. Journal Of Emerging Economies And Policy, 2(1), 15-30. Yardım, M., & Eser, E. (2017). Ayaktan tanı ve tedavi başvurularında hasta başına kaç dakika ayrılmalıdır?. Turkish Journal of Public Health, 15(1), 58-67.
• Yildirim, C., Kocoglu, H., Goksu, S., Gunay, N., & Savas, H. (2005). Patient satisfaction in a university hospital emergency department in Turkey. Acta Medica (HradecKralove), 48(1), 59-62.
• Zaim, H., & Tarım, M. (2010). Hasta memnuniyeti: kamu hastaneleri üzerine bir alan araştırması. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 59(2), 1-24.