DERMATOLOJİ BİRİMİNDE MERKEZİ HEKİM RANDEVU SİSTEMİ İLE KUYRUK SİSTEMİ BAŞVURULARI, ŞİKÂYET SAYISI VE HASTALIKLARIN İNCELENMESİ

Yıl 2022, Cilt: 25 Sayı: 1, 1 - 16, 25.03.2022

Hatice Gamze Demirdağ Burcu Tuğrul

Öz

Türkiye’de Sağlık Bakanlığı’na bağlı hastanelere başvuru MHRS (Merkezi Hekim Randevu Sistemi) ve
kuyruk sistemi olmak üzere iki yol ile olmaktadır. MHRS başvurusu yıllar içerisinde giderek daha fazla
kullanılmaktadır. Sağlık alanındaki gelişmeler ve değişimler hastaların beklenti ve isteklerini artırdıkça
hastanelerin iş yoğunluğu da artırmaktadır. Türkiye’de gözlendiği kadarıyla hastalar aynı muayene kaydında
birden fazla şikâyet iletebilmekte ve tek başvuruda birden fazla hastalık için çözüm bekleyebilmektedir. İş yükü
açısından olumsuzluk yaratabilecek bu durumun başvuru türleri ile ilişkili olabileceği düşünülmüştür. Bu
çalışma, sağlık hizmeti sunumunu çoğunlukla ayaktan hasta başvurusu olarak yürüten dermatoloji polikliniğinde
yapılmıştır. Çalışmanın amacı, MHRS ve kuyruk sistemi yoluyla olan başvuru türleri ve iletilen dermatolojik
şikâyet sayısı açısından sosyo-demografik özelliklerin, dermatolojik şikâyet sayısı ile başvuru türü arasındaki
ilişkinin incelenmesi ve sık görülen dermatolojik hastalıkların başvuru türü ve şikâyet sayısı açısından
dağılımlarını araştırmaktır. Hastaların yaş, cinsiyet, eğitim ve çalışma durumu, başvuru türleri (MHRS/kuyruk
sistemi), iletilen dermatolojik şikâyetin sayısı (tek şikâyet/birden fazla şikâyet), şikayetlere göre hastalıkların
tanısı ve birden fazla şikâyetin muayenenin hangi aşamasında iletildiği kaydedilmiştir. Ayrıca hastaların kendi
muayenelerinde, yakınlarını muayene ettirme istekleri de kaydedilmiştir. Çalışmaya alınan 1600 hastanın, 798’i
MHRS, 802’si ise kuyruk sistemi yoluyla başvuru yapmıştır. Dermatolojik şikâyet sayısı açısından, %72’sinin
(n=1152) tek, %28’inin (n=448) ise birden fazla şikâyeti mevcuttur. MHRS ile başvuran hastalarda, kuyruk
sistemiyle başvuran hastalara kıyasla birden fazla şikâyet iletme sıklığı istatistiksel olarak anlamlı yüksek
bulunmuştur (p<0,05). Birden fazla şikâyet ileten grubun %40,2’si (n=180) şikayetlerini reçete yazma
esnasında, %4,9’u (n=22) ise muayene işlemi bitip muayenehaneden ayrılırken bildirmiştir. Dermatolojik
hastalıklar açısından akne ve pigmentasyon bozuklukları, MHRS ile başvuran hastalarda daha fazla
görülmüştür (p<0,05). Yaklaşık %30 hastanın, tek başvuru içerisinde birden fazla şikâyet iletmesi ve bu
şikayetleri muayenenin farklı aşamalarında bildirmesinin, iş yükü artışına ve hekim ile hastanın tatminsizliğine
neden olabileceği düşünülmektedir. Muayene sürelerinin artırılması, MHRS randevu oluşturma sürelerinin
düzenlenmesi, MHRS ve kuyruk sisteminin sınırları belirlenerek, hastanelere başvuru yöntemleri hakkında
halkın bilinçlendirilmesi önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Merkezi hekim randevu sistemi, MHRS, kuyruk sistemi, dermatolojik şikâyet, sağlık hizmeti.

THE EVALUATION OF APPOINTMENTS WITH CENTRAL PHYSICIAN APPOINTMENT SYSTEM AND QUEUE SYSTEM, THE NUMBER OF COMPLAINTS, AND DISEASES IN DERMATOLOGY CLINIC

Öz

Appointments to hospitals affiliated with the Ministry of Health in Turkey are made in two ways: CPAS
(Central Physician Appointment System) and queue system. The CPAS has been used more over the years. As the
developments and changes in the field of health increase the expectations of the patients, the workload of the
hospitals also increases. It is observed that patients report multiple complaints in one visit and expect treatments
in a single appointment process. This situation, which could create a negative effect on workload, might be
related to the appointment types. This study was carried out in the dermatology outpatient clinic, which provides
health services mostly as an outpatient referral. The present study aims to evaluate the socio-demographic
characteristics in terms of the types of appointments, to determine the number of dermatological complaints, the
relationship between the number of complaints and the appointment type, and to analyze the distribution of
common dermatological diseases in terms of application type and the number of complaints. The age, gender,
education, employment status, appointment type (CPAS/queue), number of dermatologic complaints
(single/multiple), dermatological diagnosis, the examination stage of reported complaints and the requests of
patients to have their relatives’ examination during their visit were recorded. Of the 1600 patients, 798 were
admitted via CPAS and 802 the queuing system. While 72% (n=1152) had single complaint, 28% (n=448)
multiple complaints. The multiple complaints were significantly higher in patients admitted with CPAS (p<0.05).
Of the patients with multiple complaints, 40.2% (n=180) stated the complaints during the prescribing, and 4.9%
(n=22) while leaving the clinic after the examination was completed. Acne and pigmentation disorders were
higher in patients with CPAS. It is thought that the reported multiple complaints in one visit (nearly 30%
patients) and different stages of the examination may cause an increase in workload and dissatisfaction of both
the physician and the patient. It is recommended to increase the examination times, make arrangements in terms
of CPAS appointment, to determine the limits of the CPAS and the queue system, and raise awareness of the
public about the methods of appointment systems.

Anahtar Kelimeler

Central physician appointment system, MHRS, queue system, dermatological complaint, health care

Kaynakça

• Akdur, R. (2006). Sağlık sektörü “Temel kavramlar, Türkiye ve Avrupa Birliği’nde durum ve Türkiye’nin birliğe uyumu”. E. Çağrı (Ed.), Ankara Üniversitesi Avrupa Toplulukları Araştırma ve Uygulama Merkezi Araştırma Dizisi içinde (No:25). Ankara Üniversitesi Basımevi.
• Aksu, M. Ç., Ateş, Y., Yaman, H., & Karaman, E. (2018) Merkezi hekim randevu sistemi için öneriler. In Fifth International Management Information Systems Conference.
• Aslan, S., Altunay, İ., & Köşlü, A. (1996). Dermatoloji ve diğer klinik bilimler arası ilişkiler. Şeh Tıp Bülteni, 3-4, 59-64.
• Ayers, A. A. (2021, November 21). One visit, multiple complaints: meeting the patient’s needs without giving services away. Journal of Urgent Care Medicine. https://www.jucm.com/onevisit- multiple-complaints-meeting-the-patients-needs-without-giving-services-away/
• Bacanlı, A., & Günher Arıca, S. (2021). Aile hekimliğinde sık görülen dermatolojik hastalıklar ve yönetimi. S. Günher Arıca (Ed.), Aile Hekimliğinde Sık Görülen Dermatolojik Hastalıklara Yaklaşım içinde (1. Baskı, ss. 1-4). Türkiye Klinikleri.
• Baykal, C. (2004). Dermatoloji Atlası. Argos Yayıncılık.
• Bostan, S., & Çiftçi, F. (2016). Sağlıkta dönüşüm programı uygulamalarının hastane hizmetleri üzerindeki değişim etkisi: sağlık çalışanlarının görüşleri. SDÜ Sağlık Bilimleri Dergisi, 7(2), 1-8.
• Bucak, I. H., Almis, H., Dogan, F., & Turgut, M. (2018). A retrospective analysis of central physician appointment system data in a tertiary health center in Turkey. Telemedicine and e-Health, 24(3),216-221.
• Coast, J., Salisbury, C., de Berker, D., Noble, A., Horrocks, S., Peters, T. J., & Flynn, T. N. (2006). Preferences for aspects of a dermatology consultation. British Journal of Dermatology, 155(2), 387-392.
• Copeman, P. W. (1995). The creation of global dermatology. Journal of the Royal Society of Medicine, 88(2), 78-84.
• Çınaroğlu, S. (2021). Türkiye’de iller düzeyinde sağlık personeli dağılımı ve daha etkin politika ihtiyacı. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 24(2), 235-254.
• Daştan, İ., & Çetinkaya, V. (2015). OECD ülkeleri ve Türkiye’nin sağlık sistemleri, sağlık harcamaları ve sağlık göstergeleri karşılaştırması. Sosyal Güvenlik Dergisi, 5(1), 104-134.
• Dewa, C. S., Loong, D., Bonato, S., & Trojanowski, L. (2017). The relationship between physician burnout and quality of healthcare in terms of safety and acceptability: a systematic review. BMJ Open, 7, 1-16.
• Evirgen, H., & Yorulmaz, M. (2019). Merkezi hekim randevu sistemi (MHRS): bir kamu hastanesi örneği. Avrasya Uluslararası Araştırmalar Dergisi, 7(16), 432-443.
• Fien, S., Berman, B., & Magrane, B. (2005). Skin disease in a primary care practice. Skinmed, 4, 350-353.
• Fleischer, A. B. Jr., Herbert, C. R., Feldman, S. R., & O'Brien, F. (2000). Diagnosis of skin disease by nondermatologists. The American Journal of Managed Care, 6(10), 1149-1156.
• Foley, C. C., Corby, P., & Barnes, J. (2013). A dermatology outpatient waiting list initiative. Irish Medical Journal, 106(7), 217-218.
• Gollnick, H. P., & Dreno, B. (2015). Pathophysiology and management of acne. Journal of the European Academy of Dermatology and Venereology, 29, 1-2.
• High, W. A., Tomasini, C. F., Argenziano, G., & Zalaudek, I. (2018). Basic principles of dermatology. In Bolognia JL, Schaffer JV, Cerroni L. (Eds.), Dermatology. (4th ed., pp.1). Elsevier.
• Jayakumar, K. L., Samimi, S. S., Vittorio, C. C., Micheletti, R. G., Steele, K. T., Ogunleye, T. A., Richardson, V., Chiesa, Z. C., & Rosenbach, M. (2018). Expediting patient appointments with dermatology rapid access clinics. Dermatology Online Journal, 24(6), 1-8.
• Johannessen, K. A., & Alexandersen, N. (2018). Improving accessibility for outpatients in specialist clinics: reducing long waiting times and waiting lists with a simple analytic approach. BMC Health Services Research, 18(1), 1-13.
• Kalkan, G. (2018). Aknede yaşam kalitesi ve psikiyatrik testler. H. Sarıcaoğlu, İ. Ünal, G. Karaman, A. Ferahbaş Kesikoğlu, A.S. Karadağ, A. Şikar Aktürk, G. Kalkan (Ed.), Akne ve rozase Tanı ve tedavi içinde (ss. 326-330). Türk Dermatoloji Derneği Yayınları-Galenos yayınevi.
• KHGM. (2019, Ekim 1). Ankara ili MHRS değerlendirme toplantısı. https://khgmistatistikdb.saglik.gov.tr/TR-53033/ankara-ili-mhrs-degerlendirme-toplantisi.html#
• Karahan, A., & Gürpınar, K. (2009). Hastanelerde kuyruk ve randevu sisteminin etkinliği üzerine bir araştırma: Afyon Devlet Hastanesi örneği. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(17), 155-172.
• Kıraç, R. (2019). Hastane randevu sistemlerinin hastalar açısından değerlendirilmesi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 6(3), 189-195.
• Konrad, T. R., Link, C. L., Shackelton, R. J., Marceau, L. D., Von dem Knesebeck, O., Siegrist, J., Arber, S., Adams, A., & McKinlay, J. B. (2010). It’s about time: Physicians’ perceptions of time constraints in primary care medical practice in three national healthcare systems. Medical care, 48(2), 95-100.
• Kördeve, M. K., Uzun, B., & Ünal, E. (2017). Merkezi hastane randevu sisteminin işleyişi üzerine bir alan araştırması. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(2), 52-61.
• Kuh, Z., & Erdem, R. (2021). Dijital sağlık uygulamalarının bilinirliğinin ve kullanımının dijital bölünme çerçevesinde incelenmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 24(2), 255-274.
• Kurşun, A., & Kaygısız, E. G. (2018). Merkezi hekim randevu sistemi (MHRS) uygulamalarına yönelik memnuniyet ve erişilebilirlik düzeyinin belirlenmesi. ACU Sağlık Bilimleri Dergisi, 9(4), 401-409.
• Lowell, B. A., Froelich, C. W., Federman, D. G., & Kirsner, R. S. (2001). Dermatology in primary care: prevalence and patient disposition. Journal of the American Academy of Dermatology, 45(2), 250-255.
• Martin, K. L. (2019, July 2). Medscape Female Physician Compensation Report. https://www.medscape.com/slideshow/2019-compensation-female-physician-6011698#19.
• O'Brien, J. C., & Chong, B. F. (2016). Reducing outpatient dermatology clinic wait times in a safety net health system in Dallas, Texas. Journal of the American Academy of Dermatology, 75(3),631-632.
• Ozkula, G., & Durukan, E. (2017). Burnout syndrome among physicians: the role of sociodemographic characteristics. Dusunen Adam The Journal of Psychiatry and Neurological Sciences, 30, 136-144.
• Ozkur, E., Kivanc Altunay, I., Calikoglu, E., & Onder, M. (2019). Burnout syndrome among dermatologists and assessment of prevalence and risk factors: A nationwide survey. Dermatologica Sinica, 37(4), 181-186.
• Özen, O. (2020). Kamu hastanelerinde tanı ve tedavi süreçlerinde bekleme sürelerinin analizi.(Doktora Tezi). İstanbul Medipol Üniversitesi, İstanbul.Parlak, Ş. (2018). Hastane randevu sistemlerinin hastalar açısından değerlendirilmesi. (Yüksek Lisans Tezi). Necmettin Erbakan Üniversitesi, Konya.
• Pekgor, S., Eryilmaz, M. A., Solak, I., Pekgor, A., Yaka, H., Kaya, I. F. K., Korkusuz, D., Mercan, S., Bolatkale, K., & Koç, M. (2017). Evaluation of factors affecting the use of the central physician appointment system. Southern Clinics of Istanbul Eurasia, 28(3), 204-211.
• Plensdorf, S., Livieratos, M., & Dada, N. (2017). Pigmentation disorders: diagnosis and management. American Family Physician, 96(12), 797-804.
• SB, Sağlık Bakanlığı. (2018, Mayıs 7). Merkezi Hekim Randevu Sistemi Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönerge. https://www.saglik.gov.tr/TR,11289/merkezi-hekim-randevu-sistemicalisma-usul-ve-esaslari-hakkinda-yonerge.html
• SB, Sağlık Bakanlığı. (2016). Merkezi hekim randevu sistemihttps://www.mhrs.gov.tr/Vatandas/hakkimizda.xhtml
• Stainkey, L. A., Seidl, I. A., Johnson, A. J., Tulloch, G. E., & Pain, T. (2010). The challenge of long waiting lists: how we implemented a GP referral system for non-urgent specialist' appointments at an Australian public hospital. BMC health services research, 10(1), 1-5.
• Şahin, Ş. (2013). Merkezi hastane randevu sistemi uygulamasının etkinlik, farkındalığının, hasta bekleme süresine ve memnuniyetine etkisinin ağız ve diş sağlığı merkezinde değerlendirilmesi. (Yüksek Lisans Tezi). Okan Üniversitesi, İstanbul.
• Tarcan, M., Hikmet, N., Tarcan, G. Y., & Top, M. (2014). Evolution of nationwide central hospital appointment system (CHAS) implementation: a country study. Journal of Health Informatics in Developing Countries, 8, 18-32.
• Tıpta Uzmanlık Kurulu. (2015). Tıpta Uzmanlık Kurulu Müfredat Oluşturma ve Standart Belirleme Sistemi, Deri ve Zührevi Hastalıkları Uzmanlık Eğitimi Çekirdek Müfredatı.https://tuk.saglik.gov.tr/Eklenti/34079/0/derivezuhrevihastaliklarimufredatv24pdf.pdf
• Tripathi, R., Knusel, K. D., Ezaldein, H. H., Scott, J. F., & Bordeaux, J. S. (2018). Association of demographic and socioeconomic characteristics with differences in use of outpatient dermatology services in the United States. JAMA Dermatology, 154(11), 1286-1291.
• Türk Tabipleri Birliği. (2017, Şubat 28). https://www.ttb.org.tr/haber_goster.php?Guid=67cbdbde9232-11e7-b66d-1540034f819c.
• Wong, J. L. C., Vincent, R. C., & Al-Sharqi, A. (2017). Dermatology consultations: how long do they take?. Future hospital journal, 4(1), 23-26.
• Yardım, M., & Eser, E. (2017). Ayaktan tanı ve tedavi başvurularında hasta başına kaç dakika ayrılmalıdır?. Turkish Journal of Public Health, 15(1), 58-67.
• Yıldızbaşı, E., Öztaş, D., Sanisoğlu, Y., Fırat, H., Yalçın, N., Dağ Şeker, E., Doğusan, A. R., &
• Akçay, M. (2016). Bir eğitim ve araştırma hastanesinde merkezi hekim randevu sistemini kullanan hastaların memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi. Ankara Medical Journal, 16, 298-302.