HASTANELERDE HASTA ŞİKAYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: BİR VAKIF ÜNİVERSİTE HASTANESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2023, Cilt: 26 Sayı: 1, 65 - 84, 22.03.2023

Dilara Yalçınkaya Abdulkadir Güçlü

Öz

Hasta şikayetleri, hastaneler için oldukça önemli bilgi kaynağıdır. Hastaneler, hasta şikayetlerini dikkate alarak kendilerini geliştirme ve iyileştirme imkanına sahip olacaklardır. Bunun için hasta şikayetlerini ayrıntılı bir şekilde kayıt altına almaları, yapılan başvuruları objektif bir şekilde değerlendirerek en kısa süre içerisinde hastalarının sorununu çözmesi ve gerekiyorsa tıbbi ve yönetsel süreçlerinde değişikliğe gitmeleri gerekmektedir. Bu çalışma, İstanbul’da bulunan bir vakıf üniversitesi hastanesi Hasta Hakları Birimine bir yıllık süre içerisinde yapılan hasta şikâyet kayıtları incelenerek hastane yönetimine faydalı bilgiler elde edilmesi amacıyla yapılmıştır. 2021 yılı içerisinde hastaneye 1.166.608 hasta başvurmuş, bunlardan 3.332 hasta şikâyet, 1.047 hasta memnuniyet bildiriminde bulunmuştur. Yıllık hasta şikâyet başvuru oranı ‰2,88, memnuniyet bildirim oranı ise ‰0,9 olarak gerçekleşmiştir. Yapılan incelemeler sonucunda konu ile ilgili yapılan yurt içi ve yurt dışı diğer çalışmalarda olduğu gibi şikayetlerin çoğunlukla personel (özellikle hekim ve hemşire) tavır ve davranışlarından kaynaklandığı, tıbbi birimler kadar idari birimlerin de hasta şikayetlerine neden olduğu sonucu elde edilmiştir. Şikayetlerin önemli bir bölümü önlenebilir sorunlardan kaynaklanmaktadır. Araştırma yapılan hastanede aylık şikâyet sayılarının giderek azalma eğilimine girdiği görülmüştür. Hasta şikayetlerinde azalma sağlanmış olması, hastane yönetiminin şikayetleri dikkate alarak tıbbi ve idari süreçlerinde iyileştirmeye gittiğinin bir göstergesidir. Personel sayısının yeterli hale getirilmesi, görev tanımlarının net bir şekilde belirlenmesi, personele gerekli eğitimler verilerek iletişim sorunlarının giderilmesi ile şikâyet sayılarının azaltılabileceği önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Hasta Şikayetleri, Hastane Hizmetleri, Hasta memnuniyeti, Hastane yönetimi

Teşekkür

Bezmiâlem Vakıf Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Başhekimliğine verilerini kullanmamıza izin verdikleri için teşekkür ederiz.

EVALUATION OF PATIENT COMPLAINTS IN HOSPITALS: A FOUNDATION UNIVERSITYHOSPITAL EXAMPLE

Öz

Patient complaints are a very important source of information for hospitals. Hospitals will have the opportunity to develop and improve themselves by taking into account patient complaints. For this, they need to record patient complaints in detail, evaluate the applications in an objective way, solve the problems of their patients as soon as possible and, if necessary, make changes in their medical and administrative processes. This study was carried out in order to obtain useful information for the hospital management by examining the patient complaint records made to the Patient Rights Unit of a foundation university hospital in Istanbul within a period of one year. In 2021, 1.166.608 patients applied to the hospital, of which 3.332 patients complained and 1.047 patients reported satisfaction. The annual patient complaint application rate was ‰2.88, and the satisfaction reporting rate was ‰0.9. As a result of the examinations, it was concluded that, as in other domestic and international studies on the subject, the complaints mostly stem from the attitudes and behaviors of the personnel (especially the physicians and nurses), and that the administrative units as well as the medical units cause patient complaints. Most of the complaints are caused by preventable problems. It was observed that the number of monthly complaints tended to decrease gradually in the hospital where the research was conducted. The decrease in patient complaints is an indication that the hospital management has taken into account the complaints and improved their medical and administrative processes. It is suggested that the number of complaints can be reduced by making the number of personnel sufficient, determining the job descriptions clearly, and eliminating communication problems by providing the necessary trainings

Anahtar Kelimeler

Patient Complaints, Hospital Services, Patient Satisfaction. Hospital Management

Kaynakça

• Acar, E., Alataş, Ö. D., Kırlı, U., & Kılınç, C. Y. (2015). Acil servis hasta şikayetlerinin değerlendirilmesi. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Tıp Dergisi, 2(2), 38-43.
• Akman, M. (2015). Sağlık arama davranışı. Türk Aile Hekimliği Dergisi,19(2), 53-54.
• Aksaraylı, M., & Kıdak, L. B. (2008). Yatan hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve izlenmesi: eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(3), 87-122.
• Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikayetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
• Anderson, K., Allan, D., & Finucane, P. (2001). A 30-month study of patient complaints at a major australian hospital. Journal of Quality in Clinical Practice, 21, 109-111.
• Case, J., Walton, M., Harrison, R., Manias, E., Iedema, R., & Smith-Merry, J. (2021). What drives patients’ complaints about adverse events in their hospital care? A data linkage study of Australian adults 45 years and older. Journal of Patient Safety, 17(8), 622-1632.
• Demirci, H. F. (2020). Sağlık sigortası sahipliği ve sağlık hizmetleri talebi. Selçuk Sağlık Dergisi, 1(1), 37-45.
• Durmuş, A. (2021). Sağlık hizmetleri sunumunda hasta beklentilerinin belirlenmesi [Yayınlanmamış Doktora Tezi]. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü, Sakarya. Hoşgör, H., & Cengiz, E. (2020). Sağlık hizmetlerinden şikâyetçi olan bireylerin genel profili ve şikâyet nedenleri: Türkiye merkezli bir sistematik derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
• Hoşgör, H. & Tosun, N. (2020). Sağlık sektöründe hasta memnuniyetini ele alan lisansüstü tezlerin tüketici davranışları çerçevesinde içerik değerlendirilmesi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 34(3), 973-999.
• İlhan, M. N. (2015). Bir üniversite hastanesinde ayaktan tedavi gören hastaların ve yakınlarının hastane Çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentilerinin ve memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Gillespie, A., & Reader, T. W. (2018). Patient-centered ınsights: using health care complaints to reveal hot spots and blind spots in quality and safety. The Milbank Quarterly, 96(3), 530-567.
• Karačić, J., Viđak, M., & Marušić, A. (2021). Reporting violations of European Charter of Patients’ Rights: analysis of patient complaints in Croatia. BMC Med Ethics, 22(1), 1-10.
• Kuzhan, H. (2009). Bir sağlık kuruluşunda hizmet kalitesinin ölçümü ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
• Moghadam, J. M., Ibrahimipour, H., Akbari, A. S., Farahbakhsh, M., & Khoshgoftar, Z. (2010). Study of patient complaints reported over 30 months at a large heart centre in Tehran. Quality Safety Health Care, 19(5), e28-e28.
• Martin, G. P., Chew, S., & Dixon-Woods, M. (2021). Why do systems for responding to concerns and complaints so often fail patients, families and healthcare staff? A qualitative study. Social Science & Medicine, 287, 114375-114383.
• Mattarozzi, K., Sfrisi, F., Caniglia, F., De Palma, A., and Martoni, M. (2017). What patients’ complaints and praise tell the health practitioner: ımplications for health care quality. a qualitative research study. International Journal for Quality in Health Care, 29(1), 83-89.
• Mirab, A., Tabibi, S. J., Pour, A. A. N., & Komeili, A. (2022). Designing a complaint management model in Iranian hospitals. Journal of Clinical and Diagnostic Research. 16(3), 7-11. Önal, G., & Civaner, M. (2005). Hasta hakları uygulama yönergesi: Türkiye’de hasta haklarının yaşama geçirilmesi için bir adım. Türkiye Klinikleri J Med Ethics, 13, 203-208.
• Önder, R. (2014). Sağlık arama davranışı ve etki eden etkenler [Yayınlanmamış Uzmanlık Tezi]. Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.
• Özer, A. & Çakıl, E. (2007). Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırma Dergisi, 5(3), 140-143.
• Öztaş, B. E., Dirican, O., & Tengilimoğlu, D. (2019). Sağlık işletmelerinde hasta şikayetlerinin değerlendirilmesi. Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 4(4), 108-119.
• Öztürk Yaprak, Z., & Ecevit, E. (2019). Sağlık hizmetleri talebi ve fayda maksimizasyonu modeli. Çukurova Tıp Dergisi, 44(4), 1484-1494. Sargutan, A. E. (2005). Sağlık sektöründe hizmet talebi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 8(3), 430-457.
• Sayım, F. (2011). Sağlık piyasası ve etik. MKM Yayıncılık
• Sevgen, S. (2015). Sağlık hizmetleri talep tahmini: Adana ili hastane uygulaması [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Skålén, C., Nordgren, L., & Annerbäck, E. M. (2016). Patient complaints about health care in a swedish county: characteristics and satisfaction after handling. Nursing Open, 3, 203-211.
• Taşlıyan, M. & Gök, S. (2012). Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 69-94.
• Taylor, D. M., Wolfe, R., & Cameron, P. A. (2002). Complaints from emergency department patients largely result from treatment and communication problems. Emergency Medicine, 14(1), 43-49.
• Tezcan, D., Yücel, M. H., Ünal, U. B., & Edirne, T. (2014). Üçüncü basamak sağlık kuruluşunda hasta memnuniyeti. Pamukkale Tıp Dergisi, 7(1), 57-62.
• Toğun, İ. (2007). Acil serviste hasta memnuniyeti [Yayınlanmamış Uzmanlık Tezi]. Gaziantep Üniversitesi Tıp Fakültesi, Gaziantep. Tokay Argan, M. & Arıcı, A. (2019). Sağlık iletişiminde E- şikâyet: Hastaların ve hasta yakınlarının şikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 31, 339-355
• Toprak, D. K. & Şahin, B. (2012). Sağlık Bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28.
• Ünal, S., Özcan, Y., Emul, H. M., Çekem, A. B., Elbozan, H. B. & Sezer, Ö. (2001). Hastalık açıklama modeli ve çare arama davranışı. Anadolu Psikiyatri Dergisi, 2(4), 222-229.
• Wei, H., Ming, Y., Cheng, H., Bian, H., Ming, J., & Wei, T. L. (2018). A mixed method analysis of patients' complaints: underpinnings of theory-guided strategies to ımprove quality of care. International Journal of Nursing Sciences, 5, 377-382.
• Yaylalı, M., Kaynak, S. & Karaca, Z. (2012). Sağlık hizmetleri talebi: Erzurum ilinde bir araştırma. Ege Akademik Bakış Dergisi, 12(4), 563.
• Yıldırım, R. F. & Kumru, S. (2021). Hasta şikayetleri ve tatminin Sağlık Bakanlığı iletişim merkezine yapılan başvurular ile değerlendirmesi: İstanbul-Kadıköy örneği. Avrasya Sağlık Teknolojileri Değerlendirme Dergisi, 5(2), 124-137
• Zaim, H. & Tarım, M. (2010). Hasta memnuniyeti, kamu hastaneleri üzerine bir alan araştırması. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 59, 1-24.