HASTA ŞİKAYETLERİNİN BALIK KILÇIĞI YÖNTEMİ İLE ANALİZİ: BİR KAMU HASTANESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2024, Cilt: 27 Sayı: 4, 649 - 670, 23.12.2024

İbrahim Yüksel

https://doi.org/10.61859/hacettepesid.1495314

Öz

Hastaneler kaliteli ve etkin sağlık hizmeti sunmak için çeşitli yöntemler uygulamaktadırlar. Bu yöntemlerden biri hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi ve analiz edilmesidir. Hastalar, sağlık hizmet süreçlerinden olumlu veya olumsuz en fazla etkilenen bireylerdir. Süreçlerde yaşadıkları olumsuzluklar ve memnuniyetsizlikler şikâyet ve geri bildirim olarak ortaya çıkmakta ve bunları çeşitli iletişim araçlarıyla ilgili idari mercilere ulaştırmaktadırlar. Hastane yönetimleri hastalardan gelen şikâyetleri analiz ederek sağlık hizmet süreçleri ile ilgili iyileştirme çalışmaları gerçekleştirmektedirler. Bu sayede, kaliteli ve etkin sağlık hizmetinin sunulmasını sağlayarak hasta memnuniyetini en üst seviyeye çıkarabilmektedirler. Bu bağlamda, hasta şikâyetleri sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi açısından yol gösterici olarak değerlendirilebilir. Çalışmanın amacı bir kamu hastanesinde ortaya çıkan hasta şikâyetlerinin değerlendirilerek şikâyete neden olan ana ve alt etmenleri belirlemektir. Bu kapsamda, çalışmada hasta şikâyetlerini analiz etmek için balık kılçığı yöntemi uygulanmış ve en fazla şikâyetin hekimlik hizmetlerinde (muayene, tedavi, davranış iletişim vb.), en az şikâyetin ise temizlik hizmetlerinde olduğu görülmüştür. Sonuç olarak, sağlık hizmet süreçlerinde yaşanan olumsuzluklardan kaynaklı hasta şikâyetlerinin ana ve alt nedenleri belirlenmiş ve böylece hastane yönetimine hangi alanlarda düzenleyici ve önleyici faaliyet başlatacağı konusunda rehber olmuştur. Genel olarak değerlendirildiğinde çalışmanın, benzer süreçler yürüten hastane işletmeleri için hasta şikâyetlerinin analiz edilmesi konusunda katkı sunacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Hastane, Hasta şikâyeti, Balık kılçığı yöntemi.

ANALYSIS OF PATIENT COMPLAINTS USING THE FISHBONES METHOD: AN EXAMPLE OF A PUBLIC HOSPITAL

Öz

Hospitals apply various methods to provide quality and effective healthcare services. One of these methods is the evaluation and analysis of patient complaints. Patients are the individuals who are most affected, positively or negatively, by healthcare processes. The negativities and dissatisfaction they experience in the processes emerge as complaints and feedback, and they convey them to the relevant administrative authorities through various communication tools. Hospital managements analyze complaints from patients and carry out improvement efforts regarding healthcare processes. In this way, they can maximize patient satisfaction by providing quality and effective healthcare services. In this context, patient complaints can be considered as a guide for the improvement and development of health services. The aim of the study is to evaluate patient complaints arising in a public hospital and to determine the main and sub-factors that cause complaints. In this context, the fishbone method was applied to analyze patient complaints in the study and it was observed that the most complaints were in medical services (examination, treatment, behavior, communication, etc.) and the least complaints were in cleaning services. As a result, the main and sub-causes of patient complaints arising from the negativities experienced in healthcare processes were determined and thus guided the hospital management in which areas to initiate regulatory and preventive activities. Generally evaluated, it is thought that the study will contribute to the analysis of patient complaints for hospital enterprises that carry out similar processes.

Anahtar Kelimeler

Hospital, Patient complaint, Fishbone method.

Kaynakça

• Acar, E., Alataş, Ö. D., Kırlı, U., & Kılınç, C. Y. (2015). Acil servis hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Tıp Dergisi, 2(2), 38-43.
• Aksaraylı, M., & Kıdak, L. B. (2008). Yatan hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve izlenmesi: eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(3), 87-122.
• Argan, M. T., & Arıcı, A. (2019). Sağlık iletişiminde e-şikâyet: hastaların ve hasta yakınlarının şikâyetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 31, 339-355.
• Arlı, Ş. K., Aslan, F. E., & Purisa, S. (2008). Acilde hasta şikâyetlerini değerlendirme adımları II: değerlendirme formunun uygulanması. Turkish Journal of Emergency Medicine, 8(4), 164-169.
• Atalay, O., & Kılıç, Ö. (2015). Balık kılçığı yöntemi ile mobil vinç kazası olası nedenlerinin incelenmesi. Çukurova Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, 30(1), 73-78.
• Aydın, K., Tokur, M. E., Daş, T., Esmen, D., Arslanoğlu, E., Yaldırak, E., ... & Gökmen, N. (2016). Anestezi yoğun bakım ünitesinde hasta yakını memnuniyetinin değerlendirilmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 30(2), 61-70.
• Case, J., Walton, M., Harrison, R., Manias, E., Iedema, R., & Smith-Merry, J. (2021). What drives patients’ complaints about adverse events in their hospital care? A data linkage study of Australian adults 45 years and older. Journal of Patient Safety, 17(8), 622-1632.
• Daniel, A. E., Burn, R. J., & Horarik, S. (1999). Complaints about medical practice. The Medical Journal of Australia, 170, 598-602.
• Durmuş, A. (2021). Sağlık hizmetleri sunumunda hasta beklentilerinin belirlenmesi (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü, Sakarya.
• Ebrahimipour, H., Vafaee-Najar, A., Khanijahani, A., Pourtaleb, A., Saadati, Z., Molavi, Y., & Kaffashi, S. (2013). Customers’ complaints and its determinants: the case of a training educational hospital in Iran. International Journal of Health Policy and Management, 1, 273-277.
• Eraydın, C., Tezcan, B., & Koç, Z. (2019). Hasta düşmelerinin değerlendirilmesinde balık kılçığı yöntemi ile kök neden analizi. Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, 6(3), 266-272.
• Gillespie, A., & Reader, T. W. (2018). Patient-centered insights: Using health care complaints to reveal hot spots and blind spots in quality and safety. The Milbank Quarterly, 96(3), 530-567.
• Hoşgör, H., & Cengiz, E. (2020). Sağlık hizmetlerinden şikayetçi olan bireylerin genel profili ve şikayet nedenleri: Türkiye merkezli bir sistematik derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
• Karačić, J., Viđak, M., & Marušić, A. (2021). Reporting violations of European Charter of Patients’ Rights: Analysis of patient complaints in Croatia. BMC Medical Ethics, 22(1), 1-10.
• Kavuncubaşı Ş., (2000). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi. Siyasal Kitabevi, Ankara.
• Kline, T. J. B., Willness, C., & Ghali, W. A. (2008). Predicting patient complaints in hospital settings. Quality Safety Health Care, 17, 346-350.
• Mack, J. W., Jacobson, J., Frank, D., Cronin, A. M., Horvath, K., Allen, V., Wind, J., & Schrag, D. (2017). Evaluation of patient and family outpatient complaints as a strategy to prioritize efforts to ımprove cancer care delivery. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety, 43, 498-507.
• Mann, C. D., Howes, J. A., Buchanan, A., & Bowrey, D. J. (2012). One‐year audit of complaints made against a university hospital surgical department. ANZ Journal of Surgery, 82, 671-674.
• Mattarozzi, K., Sfrisi, F., Caniglia, F., De Palma, A., & Martoni, M. (2017). What patients’ complaints and praise tell the health practitioner: Implications for health care quality. A qualitative research study. International Journal for Quality in Health Care, 29(1), 83-89.
• Mirab, A., Tabibi, S. J., Pour, A. A. N., & Komeili, A. (2022). Designing a complaint management model in Iranian hospitals. Journal of Clinical and Diagnostic Research, 16(3), IC07-IC11.
• Montini, T., Noble, A. A., & Stelfox, H. T. (2008). Content analysis of patient complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20(6), 412-420.
• Oklay Bozkaya, A. (2008). Hasta beklentileri ve bu beklentiler açısından hasta-hekim görüşmesinin sonuçları (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi, Tıp Fakültesi, Aydın.
• Ölmez, H., Ergun, İ., Ensari, M., & Can, E. (2021). Normalleşme sürecinde ofis çalışmalarında covid-19’u önlemede balık kılçığı yöntemi ile sebep sonuç analizi. International Journal of Advances in Engineering and Pure Sciences, 33(1), 106-115.
• Özer, A. & Çakıl, E. (2007). Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırma Dergisi, 5(3), 140-143.
• Öztaş, B. E., Dirican, O., & Tengilimoğlu, D. (2019). Sağlık işletmelerinde hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 4(4), 108-119.
• Şantaş, F., Şantaş, G., & Erigüç, G. (2019). Türkiye’de özel hastanelere ve devlet hastanelerine yönelik elektronik şikâyetlerin incelenmesi. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 5(3), 291-301.
• Schwartz, L. R., & Overton, D. T. (1987). Emergency department complaints: a one-year analysis. Annals of Emergency Medicine, 16(8), 857-861.
• Taylor, D. M., Wolfe, R., & Cameron, P. A. (2002). Complaints from emergency department patients largely result from treatment and communication problems. Emergency Medicine, 14(1), 43-49.
• Toprak, D. K., & Şahin, B. (2012). Sağlık bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28.
• Tosun, Ö. Ü. N., & Söyük, S. (2019). Reader’ın taksonomisi ile bir üniversite hastanesindeki şikâyetlerin değerlendirilmesi. 3. Uluslararası 13. Ulusal Hastane ve Sağlık İdaresi Kongresi.
• Tezcan, D., Yücel, M. H., Ünal, U. B., & Edirne, T. (2014). Üçüncü basamak sağlık kuruluşunda hasta memnuniyeti. Pamukkale Tıp Dergisi, 7(1), 57-62.
• Van den Berg, P. F., Yakar, D., Glaudemans, A. W., Dierckx, R. A., & Kwee, T. C. (2019). Patient complaints in radiology: 9-year experience at a european tertiary care center. European Radiology, 29(10), 5395-5402.
• Wei, H., Ming, Y., Cheng, H., Bian, H., Ming, J., & Wei, T. L. (2018). A mixed method analysis of patients' complaints: Underpinnings of theory-guided strategies to improve quality of care. International Journal of Nursing Sciences, 5(4), 377-382.
• Wofford, M. M., Wofford, J. L., Bothra, J., Kendrick, S. B., Smith, A., & Lichstein, P. R. (2004). Patient complaints about physician behaviors: a qualitative study. Academic Medicine, 79(2), 134-138.
• Yalçınkaya, D., & Güçlü, A. (2023). Hastanelerde hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Bir vakıf üniversite hastanesi örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 26(1), 65-84.
• Yaman, Z. & Kavuncu, B. (2020). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 282-297.
• Yıldırım, R. F., & Kumru, S. (2021). Hasta şikâyetleri ve tatmininin sağlık bakanlığı iletişim merkezine yapılan başvurular ile değerlendirilmesi: İstanbul-Kadıköy örneği. Eurasian Journal of Health Technology Assessment, 5(2), 124-137.