-

Öz

The main purpose of this research is to determine the relationship between organizational climate in hotel enterprises and emotional labor behaviors of employees. Within this approach it has been tried to explain the organizational climate and emotional labor concepts in the research. In order to determine the relationship between organizational climate and emotional labor, a survey has been carried out on 228 employees of eight hotel establishments which serve their guests throughout the year in the Marmara Region of Thrace and the data obtained from them has been analyzed by using statistical package program SPSS 13.0. In the result of the analysis, it has been found that employees believe that it is necessary to suppress their real feelings in the service production and guest communication processes and it has been found that the commitment and participation of their organizations are effective in suppressing their real feelings. Likewise, it has been concluded that employees think that the levels of exhibiting emotional labor affect the dimensions of organizational climate

Anahtar Kelimeler

• Hotel Enterprises, Emotional Labor, Organizational Climate

OTEL İŞLETMELERİNDE ÖRGÜT İKLİMİ VE DUYGUSAL EMEK İLİŞKİSİ: TRAKYA BÖLGESİNDE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu araştırmanın temel amacı; otel işletmelerinde örgüt ikliminin çalışanların duygusal emek davranışları ile olan ilişkisini belirlemektir. Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan çalışmada; örgüt iklimi ve duygusal emek kavramları açıklanmaya çalışılmıştır. Örgüt iklimi ile duygusal emek arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik olarak Marmara Bölgesinin Trakya bölümünde yer alan illerde yılın bütününde misafirlerin hizmetinde olan toplam sekiz otel işletmesinin 228 adet işgörenine anket uygulaması gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler SPSS 13.0 istatistik paket programından yararlanılarak analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda; bölgedeki otellerde çalışan işgörenlerin misafirlerle iletişimde duygusal emek boyutlarının her ikisini de yansıttığı ve bu boyutların işgörenlerin örgütsel iklim düzeylerini etkiledikleri belirlenmiştir.

 

Anahtar kelimeler: Otel İşletmeleri, Duygusal Emek, Örgüt İklimi.

Anahtar Kelimeler

• Otel İşletmeleri, Duygusal Emek, Örgüt İklimi

Kaynakça

1. KAYNAKÇA
2. Ağaoğlu, O. K. (1992). İşgücünü Verimli Kullanma Tekniklerinin Turizm Sektörüne Uygulanması. Verimlilik Dergisi, 110-121.
3. Akoğlan K. M., Güçlü, H. N. (2008). Turizm İşletmelerinde Duygusal Çaba Faktörlerinin Satın Alma Sürecinde Kullanılması Üzerine Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 8 (2), 39-56.
4. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., Yıldırım, E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. Geliştirilmiş 5.Baskı. Sakarya: Sakarya.
5. Anderson, B., Provis, C., Chappel, S. (2002). The Recognation and Management of Emotional Labour in the Tourism Industry. CRC Sustainable Tourism Research Raport. crc.tourism.com.au.
6. Arnoff, E. C., Baskin, W. O. (1983). Public Relations: The Profession and the Practice. Saint Paul West.
7. Ashforth, B. E., Humphrey R. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identitiy, Academy of Management Review, 18 (1), 88-115.
8. Atkinson, T., Frechette, H. (2009). Creating a Positive Organizational Climate in a Negative Economic OneImproving Organizational Climate to Transform Performance. Doi: http://www.trainingindustry.com/media/2505214/creatingpositiveorgclimate_us_aug09.pdf.

9. Bock G. W., Z., Robert W., Kim Young-Gul (2005). Behavioral Intention Formation in Knowledge Sharing: Examining the Roles of Extrinsic Motivators, Social-Psychological Forces, and Organizational Climate., MIS Quarterly. Special Issue on Information Technologies and Knowledge Management, 29 (1), 87-111.
10. Bono J. E., Vey M. A. (2006). Toward Understanding Emotional Management at Work: A Quantitative Review of Emotional Labor Research. Emotions in Organizational Behavior, (Ed.), E. J Charmine, Hartel, W. J. Zerbe, Neal M., Ashkanasy. Lawrance Erlbaum Associates.
11. Brotheridge M. C., Lee, T. R. (2003). Development and Validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365-379.
12. Brotheridge, C. M. Taylor, L. (2006). Cultural Differences In Emotional Labor In Flight Attendants, Emotion In Organizations, Individuals and Organizational Perspectives On Emotion Management and Display, (Ed.), Wilfred J. Zerbe, Neal M. Ashkanasy ve Charmine E. J. Hartel, 2.
13. Brown, S. P., Leigh T. W. (2007). A New Look at Psychological Climate and Its Relationship to Job Involvement, Effort, and Performance, Journal of Applied Psychology. 81 (4), 358-368.
14. Büyüköztürk, Ş. (2009). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, 15.Baskı, Ankara: Pegem.
15. Celeste, M. B. (2006). The Role Of Emotional İntelligence And Other İndividual Difference Variables İn Predicting Emotional Labor Relative To Situational Demands. Psicothema. 18, 139-144.
16. Chu, K. H. L. (2002). The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes. (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Virginia.
17. Downey, H. K., Hellriegel D., Slocum J. W. (1975). Congruencce Between Individual Needs, Organizational Climate, Job Satisfiction and Performance. The Academy of Management Journal. 18 (1), 149-155.
18. Erkuş, A. (2011). Davranış Bilimleri İçin Bilimsel Araştırma Süreci, 3. Baskı. Ankara: Seçkin.
19. Eroğlu, E. (2010). Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin Yönetimine Olan Etkisi. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi. 6 (3), 18-33.
20. Friedlander F., Margulies N. (1969). Multiple Impacts of Organizational Climate and Individual Value Systems Upon Job Satisfaction. Personnel Psychology. 22, 171-183.
21. Geçtan, E. (1995). Psikodinamik Psikiyatri ve Normal Dışı Davranışlar, 12 Basım. İstanbul: Remzi.
22. Glomb, T. M., Kammeyer, J. D., Rotundo, M. M. (2004). Emotional Labor Demands and Compensating Wage Differentials. American Psychological Association. 89 (4),700-714.
23. Göka, E. (2000). Psikiatrinin Duyguya Bakışındaki Kavramsal Sorunlar, Duygudurum Dizisi. 12-17.
24. Grandey, A. A., Fiska, G. M., Mattila, A. S. (2004). Is “Service With A Smile’ Enough? Authenticity Of Positive Displays During Service Encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes. 96, 38-55.
25. Grandey, A. A. (2000). Emotion Regulation In The Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology. 5 (1), 59-100.
26. Güngör, M. (2009). Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları, Kamu-İş, 11 (1).
27. Halpin, A. W., Don, B. C. (1963), The Organisational Climate of Schools. Chicago: Midwest.
28. Hoy, W. K. (1990). Organizational Climate and Culture: A Conceptual Analysis of The School Workplace. Journal of Educational and Psychological Consultation. 1 (2), 149-168.
29. Isaksen, S. G. (2007). The Situational Outlook Questinnaire: Assessing The Context For Change, Psychological Reports 100, 455-466.
30. İşcan, Ö. F., Karabey C. N. (2007). Örgüt İklimi ile Yeniliğe Destek Algısı Arasındaki İlişki. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 6 (2), 180-193.
31. Jeremy, F. D., Vicente G., Romá Ann, D. (2008). Organizational Climate And Climate Strength İn UK Hospitals. European Journal of Work and Organizational Psychology. 17 (1), 89-111.
32. Karcıoğlu, F. (2001). Örgüt Kültürü ve Örgüt İklimi İlişkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 15, 1-2.
33. Köksel, L. (2009). İş Yaşamında Duygusal Emek Ve Ampirik Bir Çalışma (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Celal Bayar Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Manisa.
34. Liu, Y., Yang, J.(2008). Server Emotional Experiences and Affective Service Delivery: Mechanisms Linking Climate for Service and Customer Outcomes. Journal of Foodservice Business Research.9 (2), 127-150.
35. Morris J. A., Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, And Consequences Of Emotional Labor. The Academy of Management Review. 21 (4), 986-1010.
36. Man, F., Selek Öz, C. (2007). Göründüğü Gibi Olamamak Ya Da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek. Çalışma ve Toplum Dergisi. 1, 75-90.
37. Öz Ünler, E. (2007). Effect of Emotional Labor on Employees’ Work Outcomes (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
38. Öz Ünler, E. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, İstanbul: Beta.
39. Özdamar, K. (2001). Paket Programlar ve İstatistiksel Veri Analizi (Çok Değişkenli Analizler), 4. Baskı. Eskişehir: Kaan.
40. Özdemir, F. (2006). Örgütsel İklimin İş Tatmin Düzeyine Etkisi: Tekstil Sektöründe Bir Araştırma (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Çukurova Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
41. Pala, T. (2008). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Mersin Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
42. Patterson, M. G., West, M. A., Shackleton V. J. (2005). Validating The Organizational Climate Measure: Links To Managerial Practices, Productivity And İnnovation. Journal Of Organizational Behavior. 26, 379-408.
43. Schneider B., Reichers, A. E. (1983). On The Etiology of Climates. Personnel Psychology. 36 (1), 19-39.
44. Schneider, B., Salvaggio, A. N. ve Subirats, M. (2002). Climate Strength: A New Direction For Climate Research. Journal of Applied Psychology. 87 (2), 220-229.
45. Schneider, B., Ehrhart, M. G. ve Macey, W. H. (2011). Organizational Climate Research Achievements and the Road Ahead, In Handbook of Organizational Culture And Climate. (Ed.), Ashkanasy, N. M., Wilderom, C. P. M. ve Peterson, M. F. 21–36, secon edition, London: Sage.
46. Seçer, H. Ş.2005). Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme. Sosyal Siyaset Konferanslar. 50. kitap, 813-834.
47. Steinberg, J. R., Deborah M. F. (1999). Emotional Labour Since the Managed Heart. The Annals of the American Academy of Political and Social Science. 561, 8-26.
48. Varol, M. (1989). Örgüt Kültürü ve Örgüt İklimi. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilgiler Fakültesi Dergisi. 44 (1-2), 195-222.
49. Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S.(2007). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Genişletilmiş 2. Baskı. Ankara: Detay.
50. Yüceler, A. (2009). Örgütsel Bağlılık ve Örgüt iklimi İlişkisi: Teorik ve Uygulamalı Bir Çalışma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 22.
51. Yürür, Ş., Gümüş M., Hamarat, B. (2011). Çalışan - Müşteri İlişkilerinde Algılanan Adalet / Adaletsizliğin Duygusal Emek Davranışlarına Etkisi. Journal of Yaşar University. 23 (6), 3826-3839.
52. Zammuner, V. L., Lotto, L., Galli, C. (2003). Regulation of Emotions in the Helping Professions: Nature, Antecedents and Consequences, Advances in Mental Health. 2(1), 43-55.
53. Zohar, D., Luria, G. (2005). A Multilevel Model of Safety Climate: Cross-Level Relationships Between Organization and Group-Level Climates. Journal of Applied Psychology. 90 (4), 616–628.