Stratejik Planlamanın Önemli Bir Girdisi Olarak Öğrenci Memnuniyetinin Ölçümü: Dokuz Eylül Üniversitesi Örneği

Yıl 2017, Sayı: 1, 28 - 40, 01.04.2017

Aysun Kapucugil İkiz , Muhammet Damar Güzin Özdağoğlu Cenk Özler Yasemin Arbak Pınar Tuncel İlgi Karapınar Recep Yaparel

Öz

Yükseköğretim kurumları öğrencilerine daha kaliteli hizmet verebilmek adına, onların beklentilerini karşılayacak hem akademik hem de sosyal anlamda stratejiler geliştirmekte ve bu kapsamda gerçekleştirilecek faaliyetleri stratejik planlarına bütünleştirerek, bunların performansını etkin bir şekilde izleyebilmektedir. Öğrencilerin öğrenim gördükleri kurumlardan beklentileri, kurulabilecek doğrudan geribildirim mekanizmalarıyla sağlanabilmekle birlikte, genel olarak tüm hizmetler hakkındaki düşüncelerinin sistematik bir şekilde toplandığı sürdürülebilirliği olan bir sisteme de gereksinim duyulmaktadır. Bu bağlamda çalışmanın amacı, öğrencilerin aldıkları hizmetlerden genel memnuniyet düzeylerinin düzenli olarak ölçülmesini ve ölçüm sonuçlarının belirli bir yapıda kurum yönetimine sunulmasını sağlayacak bir bilgi sisteminin tasarlanmasıdır. Dokuz Eylül Üniversitesi Eğitimde Kalite Ölçme-Değerlendirme ve Güvence Sistemi uygulamaları kapsamında gerçekleştirilen bu tanımlayıcı çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Bilgi Sistemi üzerinde kurgulanan elektronik formda, altyapı olanakları, sunulan hizmetler, eğitim ve kariyer gelişimi, kurumun öğrenciye yaklaşımı, öğrenci ile iletişim, kuruma yönelik öğrencinin tutumu vb. sekiz boyut kapsamında sorular bulunmaktadır. Öğrenci dönütlerinin değerlendirilmesi tanımlayıcı istatistikler temel alınarak yapılmıştır ve genel memnuniyet düzeyini birincil öncelikli, ikincil öncelikli, iyileştirmeye açık ve üniversitenin güçlü olduğu alanlar olarak sınıflandırmak ve sıralamak için ilaveten bir ölçme aracı geliştirilmiştir. Bu sistem, gerekli alanları geliştirmek için kararlar almayı sağlayıp, eğitimin kalitesini ve öğrenci memnuniyetini artırmak için politika ve hedefler belirlemek anlamında Dokuz Eylül Üniversitesi’nin stratejik planı için girdi oluşturmaktadır ve bu amaçların gerçekleştirilmesinde sistematik bir şekilde performans değerlendirme imkanı sağlamaktadır

Anahtar Kelimeler

Öğrenci memnuniyeti, Değerlendirme sistemi, Yükseköğretim, Stratejik planlama

Measurement of Student Satisfaction as an Important Input for Strategic Planning: A Case from Dokuz Eylül University

Öz

For the purpose of providing a better quality of service for their students, higher education institutions develop both academic and social strategies that will meet students’ expectations, and they can monitor the performance of the related activities efficiently by integrating them into their strategic plans. Although students’ expectations from the institutions in which they are registered can be provided directly through feedback mechanisms, there is a need for a sustainable system through which students’ opinions on all of the services are gathered in a systematic way. In this regard, the objective of this study was to design an information system measuring the satisfaction level of the students about the services/ facilities provided by the university on a regular basis and reporting the results of the measurement to the university management in a certain format. In this descriptive research that was carried out within the scope of Dokuz Eylul University quality assessment, evaluation and assurance activities in higher education, an electronic form was developed which was integrated into the Dokuz Eylul University Information System. Through this form, particular questions were asked covering many service dimensions, i.e., infrastructure facilities, the provided services, educational and career development, approaches of the university towards the students, communication with students, attitudes of students towards the university, etc. The evaluations of students’ feedback were performed based on descriptive statistics, and an additional assessment scale was also generated to classify and order the overall satisfaction levels as primary priority to improve, secondary priority to improve, opportunities available, and the areas where the university is strong. This system helped to make decisions for the improvements in required fields, generated inputs to the strategic plan of Dokuz Eylul University for determining policies and goals to increase the quality of education, student satisfaction and provided a capability for performance evaluation in the achievement of these goals by systematic measurements

Anahtar Kelimeler

Student satisfaction, Evaluation system, Higher education, Strategic planning

Kaynakça

• Ağıralioğlu, N. (2012). Türkiye’de üniversitelerin kalitesini belirle- mek için bir yaklaşım. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 2(3),147- 165.
• Aldridge, S. & Rowley, J. (1998). Measuring customer satisfaction in higher education. Quality Assurance in Education, 6(4),197- 204.
• Altınsoy, S. (2011). Yeni devlet üniversitelerinin gelişimi: sorunlar ve politika önerileri. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 1(2),98- 104.
• Appleton-Knapp, L. S. & Krentler, A. K. (2006). Measuring student expectations and their effects on satisfaction: the importance of managing student expectations. Journal of Marketing Education, 28(3),254-264.
• Athiyaman, A. (1997). Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education. European Journal of Marketing, 31(7), 528-540.
• Belenli, İ., Günay, D., Öztemel, E., Demir, A., Şerifoğlu, S. F., Elmas, M., Eryiğit, R., Aydın, O. & Kılıç M. (2011). Türkiye yükseköğretim kurumları için kalite güvence oluşumu üzerine bir model önerisi. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 1(3),128- 133.
• Biber, Ç. A. (2013). Öğretmen Adaylarının İlköğretim Matematik Öğretmenliği Lisans Programı Hakkındaki Memnuniyet Düzeylerinin Araştırılması: Kastamonu Üniversitesi Eğitim Fakültesi Örneği. Kastamonu Eğitim Dergisi, 21(3),1253-1270.
• Clemes, D. M., Gan, C. E. C. & Kao, H. T. (2008).University student satisfaction: an empirical analysis. Journal of Marketing for Higher Education, 17(2), 292-325.
• Conway, T., Mackay, S. & Yorke, D. (1994). Strategic planning in higher education: who are the customers? International Journal of Educational Management, 8(6),29-36.
• Coulthard, L. J. M. (2004). measuring service quality- a review and critique of research using SERVQUAL. International Journal of Market Research, 46(4), 479-497.
• Çelebiler, Y. N., Süzen, B., Şendağ, R., Şipal, A., Tamses, E. S., Tatoğlu, Y., Temir A. N., & Tezcan, G. (2013). Düzce Üniversitesi Tıp Fakültesi 4-5-6. sınıf öğrenci memnuniyeti düzeyi değerlendirilmesi. Düzce Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 3(1), 1-9.
• Çelik, Z. (2012). Bologna süreci’nin Avrupa yükseköğretim sistemi üzerine etkileri. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 2(2),100-105.
• DEÜ (2014). Dokuz Eylül Üniversitesi 2014 yılı idare faaliyet raporu. DEÜ Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, İzmir.
• DEÜ (2015). Dokuz Eylül Üniversitesi 2015 nihai performans prog- ramı. DEÜ Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı ve Performans Programı Şube Müdürlüğü, İzmir.
• Edward, D. (1991). Total quality management in higher education. Management Services, ABI/INFORM Global, 12, 18-20.
• Ekinci, E. C. & Burgaz, B. (2007). Hacettepe Üniversitesi Öğrencilerinin Bazı Akademik Hizmetlere İlişkin Beklenti ve Memnuniyet Düzeyleri. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 33,120-134.
• Elliott, M. K. & Healy, A. M. (2001). Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention. Journal of Marketing for Higher Education, 10(4), 1-11.
• Elliott, M. K. (2002). Key determinants of student satisfaction. Journal of College Student Retention: Research, Theory & Practice, 4(3), 271-279.
• Elmas, M. (2012). Bologna süreci: uygulama veya uygulayamama. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 2(3),137-141.