Hizmet Kalitesi Ölçüm Yöntemleri ve Yükseköğretimde Stratejik Yönetim Bilgi Kaynağı Yöntem Önerisi

Yıl 2018, Sayı: 2, 245 - 253, 01.08.2018

Oğuzhan Aytar Umut Çil , Deniz Hoşbay Bayraktar , Şerife Soylu

Öz

Bu çalışmanın amacı Servqual Modeli temelli yükseköğretim hizmet kalitesi ölçüm modellerini ve ölçüm boyutlarını karşılaştırmalı olarak değerlendirmek ve özgün bir stratejik model önerisinde bulunmaktır. Çalışmada betimsel analiz yöntemi benimsenmiştir. Tematik çerçeve yükseköğretimde hizmet kalitesi konusudur. Değerlendirme kapsamındaki tüm çalışmalarda beklenen hizmet kalitesi puanlarının algılanan hizmet kalitesinden yüksek olduğu tespit edilmiş ve bu farkı kapatmaya yönelik stratejik yönetim kararlarına yardımcı bir model önerisinde bulunulmuştur. Bu kapsamda öğrencilerin üniversite yaşamlarına ilişkin beklentileri ve pratik eğitim hayatındaki algıları arasındaki fark, üniversite yaşamı ve eğitimi konusunda geleceğe yönelik öğrenci odaklı geliştirmelerin yapılmasında yardımcı olacaktır. Eğitimde niteliksel dönüşümün ve buna bağlı farklı açılımların sağlanması için gelecek kararlarını şekillendirecek stratejik araçlara gereksinim duyulmaktadır. Çalışma kapsamında takip edilecek sistematik süreç ve önerilen yöntem, sürecin oluşturduğu değerlendirme kaynakları ve çalışma sonucunda ulaşılan bilgiler bu ihtiyaçları karşılayacak içeriğe katkı sağlayacaktır

Anahtar Kelimeler

Yükseköğretim, Hizmet kalitesi, Stratejik yönetim

Measurement Methods of Service Quality and a Proposal of Methodology for Information Resource of Strategic Management in Higher Education

Öz

The purpose of this study is to evaluate comparatively the service quality measurement models and measurement dimensions based on the Servqual Model in higher education and propose a distinctive strategic model. Descriptive analysis method was adopted in the study. The thematic framework is the service quality in higher education. It has been determined that the expected service quality scores are higher than the perceived service quality in all studies under evaluation and a model has been proposed to help strategic management decisions to close the gap. In this context, the difference between students’ expectations of university life and the perceptions of practical education will help to make student-oriented developments in the future of university life and education. Strategic tools that can shape their future decisions are required in order to provide a qualitative transformation in education and different expansions in line with it. The systematic process to be followed within the scope of the study and the method suggested, the evaluation source material that the process creates and the information obtained as a result of the study will contribute to the content that meets these needs

Anahtar Kelimeler

Higher education, Service quality, Strategic management

Kaynakça

• Abili, K., Thani, F. N. & Afarinandehbin, M. (2012). Measuring university service quality by means of SERVQUAL method. Asian Journal on Quality, 13(3), 204-211.
• Akçil-Ok, M. A. & Girgin, F. M. (2015). Ankara’da İki Özel Yurt İşletmesinde Servqual Yöntemi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Yönetim Bilimleri Dergisi, 13(25), 295-323.
• Arambewela, R., & Hall, J. (2006). A comparative analysis of international education satisfaction using Servqual. Journal of Services Research, 6(Special issue), 141-163. Retrieved from https://pdfs.semanticscholar.org/d0f4/ffb6af788d87fe- 855ed4cf3637b79a21ded5.pdf
• Arambewela, R., & Hall, J. (2009). An empirical model of international student satisfaction. Asia PaciŞc Journal of Marketing and Logistics, 21(4), 555-569.
• Araşjo, J. A. R., Cruz Gurgel, J., Silva, W. V., Deretti, S., Dalazen, L. L. & Veiga, C. P. (2016). Quality evaluation in post-graduate diploma courses from the students’ perspective: An exploratory study in Brazil, The International Journal of Management Education, 14(3), 454-465. Retrieved from http://isidl.com/wp-content/ uploads/2017/07/E4523-ISIDL.pdf
• Asubonteng P., McCleary K. J., & Swan, J. E. (1996). Servqual revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81.
• Badri, M., Abdulla M. & Al-Madani, A. (2005). Information tech- nology center service quality: Assessment and application of SERVQUAL. International Journal of Quality & Reliability Mana- gement, 22(8), 819-848. Doi: 10.1108/02656710510617247.
• Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32. http://dx.doi. org/10.1108/03090569610105762
• Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83. Retrieved from http://joiss.karabuk.edu.tr/ Makaleler/1606872532_5.%20Polat%20Can%20y.pdf
• Çetinsaya, G. (2014). Büyüme, kalite, uluslararasılaşma: Türkiye yükseköğretimi için bir yol haritası. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Basımevi.
• Cevher, E. (2015). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ve kalite algısını belirlenmesine yönelik bir araştırma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(39), 804-814.
• Chowdhury, A. H., Iqbal T., & Miah K. (2010). A Study of Service Quality Determinants of Private Universities in Bangladesh Using Servqual, Journal of Knowledge Globalization, 3(1), 49-74.
• Cronin. Jr, J. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
• Efil, İ. (2015). İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. (13. Baskı). Bursa: Dora Yayıncılık.
• Enterieva, M., & Sezgin, F. (2016). Türki cumhuriyetlerden Türkiye’ye gelen yükseköğretim öğrencilerinin akademik ve sosyal beklentilerinin karşılanma düzeyi. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 6(1), 102-115. Retrieved from http://higheredu- sci.beun.edu.tr/pdf/pdf_HIG_1699.pdf
• Tan K. C., & Kek S. W. (2004). Service quality in higher education using an enhanced Servqual approach. Quality in Higher Education, 10(1), 17-24. Retrieved from http://werken. ubiobio.cl/html/documentos/articulos_bibliografia_calidad_ educacion_superior/calidad_servicio_educacion_superior/ csedsup_50.pdf
• Telman N., & Özalp-Türetgen İ. (2004). Eleman Seçimi. İstanbul: Epsilon Yayıncılık
• Tezsürücü, D., & Aybarç-Bursalıoğlu (2013). Yükseköğretimde değişim: Kalite arayışları. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (2), 97-108.
• Topaloğlu, M., & Koç, H. (2017) Yönetim ve organizasyon, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Türeli N. & Aytar O. (2014). Meslek yüksekokulu eğitiminde hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçümü: Karamanoğlu MehmetBey Üniversitesinde bir uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 43. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/download/ article-file/382830
• Uysal, D., & Ersun-Aydemir E. (2016). Türkiye’de yükseköğretim kavramı ve yükseköğretimin istihdam ve ekonomiye etkisinin analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (35), 275-284.
• Vaughan, E. & Woodruffe-Burton, H. (2010). The disabled student experience: Does the Servqual scale measure up? Quality Assurance in Education: An International Perspective, 19(1), 28-49.
• Yıldırım, A., & Şimşek H. (2016). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). Servqual yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
• Yükseköğretim Bilgi Yönetim Sistemi (YBYS). (2017). 2016-2017 Öğretim yılı yükseköğretim istatistikleri. Retrieved from https://istatistik.yok.gov.tr/