Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçümü: Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı Örneği

Yıl 2019, Sayı: 1, 123 - 133, 01.04.2019

Nurettin Ayaz Ahmet Arakaya

Öz

Eğitim hizmetlerinde başarı, birçok aktörün yönetici, eğitmen, idari personel, öğrenci ortak hareket etmesini ve bütünlük arz eden bir sistemin gerekliliğini zorunlu kılar. Bununla birlikte bu aktörlerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesinin değişik zamanlarda ölçülmesi ve ölçüm sonuçları çerçevesinde iyileştirici önemlere odaklanılması gerekir. Bu araştırma, yükseköğretim kurumları bünyesinde öğrenci işleri daire başkanlığı kapsamında verilen hizmetlere katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada öğrenci işleri biriminden hizmet alan üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesi beklentisi algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Eylül 2014-Haziran 2015 döneminde Karabük Üniversitesi Öğrenci İşleri Daire Başkanlığından hizmet alan 507 üniversite öğrencisinden anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik beklentiler için güvenilirlik, heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar, öğrencilerin demografik ve diğer özellikleri ile karşılaştırılmıştır. Öğrencilerin hizmet kalitesi beklentilerinde güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutları öne çıkmıştır

Anahtar Kelimeler

Yükseköğretim kurumları, Öğrenci işleri birimi, Hizmetin kalitesi

Service Quality Measurement in Higher Education: The Case of Registrar’s Office

Öz

The success of educational services requires the collective movement of many actors managers, trainers, administrative staff, students and the necessity of a system that supplies integrity. However, the quality of services which was provided by these actors should be measured at different times and it should be focused on remedial measures by the context of measurement results. This research was carried out with the idea of contributing to services provided by registrar’s office under higher education institutions. In this study, it was aimed to determine expectations and perceptions in the quality of services which was received from registrar’s office by students. For his purpose, data collected by questionnaire from 507 students who have received services from Karabük University registrar’s office between September 2014-June 2015 period. By the result of analyzing survey data for service quality five dimensions including reliability, enthusiasm, physical features, empathy, and trust was reached. These dimensions were compared with demographic and other features of students’ expectations of service quality are prominent by dimensions of reliability, responsiveness, and confidence

Anahtar Kelimeler

Higher educational institutions, Registrar’s office, Quality of service

Kaynakça

• Aksoy, R. (2006). Bir pazarlama değeri olarak güven ve tüketicilerin elektronik pazarlara yönelik güven tutumları. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(4), 79-90.
• Altan, I., & Atan, M. (2004). Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(1), 17-32.
• Bayuk, N., & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(1), 285-292.
• Bektaş, H., & Akman, S. U. (2013). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçeği: güvenilirlik ve geçerlilik analizi. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, 18, 116-133.
• Büyüköztürk, Ş. (2007). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı: İstatistik, araştırma deseni, SPSS uygulamaları ve yorum. Ankara: Pagem A Yayıncılık.
• Ergin, İ., & Akseki, B. (2012). Lisansüstü eğitimde kullanılan öğrenci bilgi sistemi. Eğitim ve Öğretim Araştırmaları Dergisi, 1(2), 364-380.
• Görmüş, A. Ş., Aydın, S., & Aydın, M. (2013). Yükseköğretim kurumlarında öğrenci şikâyetlerinin ve şikayet yönetiminin değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3), 167-190.
• Gürbüz, E., & Ergülen, A. (2008). Yükseköğretim Kurumlarında hizmet kalitesi ölçü ve modelleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Hayırsever, Y. (2014). İç kontrolde öğrenci işleri ve paydaş memnuniyeti için karar destek sistemi (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Karabük Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Karabük.
• İçöz, O. (2005). Hizmet pazarlaması. Ankara: Turhan Kitabevi.
• İslamoğlu, A. H. (2002). Siyaset pazarlaması toplam kalite yaklaşımı. İstanbul: Beta Yayıncılık.
• Karasar, N. (2005). Bilimsel Araştırma Yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Kılıç, R. (1999). Türkiye’de yükseköğretimin kapsamı ve tarihsel gelişimi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3, 289-310.
• Koçoğlu, C. M., & Aksoy, R. (2012). Hizmet kalitesinin SERVPERF yöntemi ile ölçülmesi: Otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama, Akademik Bakış Dergisi, 29, 1-20.
• Mucuk, İ. (2001). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Odabaşı, Y. (2004). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Ok, M. A., & Girgin, F. M. (2015). Ankara’da iki özel yurt işletmesinde SERVQUAL yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi. Yönetim Bilimleri Dergisi, 13(25), 295-323.
• Tunçbilek, M. M., & Bayrakçı, S. (2017). Üniversitelerde algılanan liderlik, vizyon ve örgüt yapısının inovasyon yönetimine etkisi: Karabük Üniversitesi örneği. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 28(83), 48-84.
• Ural, A., & Kılıç, İ. (2006). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
• Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia-Socialand Behavioral Sciences, 116, 1088-1095. doi: 10.1016/j. sbspro.2014.01.350
• Yükseköğretim Kurulu (2014). Yükseköğretim kurumları etik davranış ilkeleri. Retrieved from http://etik.gov.tr/wp-content/ uploads/2019/02/yuksekogretim-etik-davranis-ilkeleri.pdf