BUTİK OTELLERDE OTANTİK UNSURLARIN VE HİZMET UZANTILARININ MİSAFİR MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

Yıl 2018, Cilt: 11 Sayı: 3, 2330 - 2344, 31.12.2018

Ahmet Aslan Orhan Akova

https://doi.org/10.17218/hititsosbil.413615

Cited By: 1

Öz

Son yıllarda
konaklama işletmeleri hizmet uzantıları ve otantikliği bir pazarlama aracı
olarak kullanarak rakiplerinden farklılaşmaya çalışmaktadır. Ayrıca, otel
işletmelerinde otantik unsurların ve hizmet uzantılarının misafir memnuniyeti
üzerindeki etkisi akademik yazında artan bir şekilde incelenmeye
başlamıştır.  Bu araştırmanın amacı,
hizmet uzantıları ve otantik unsurların misafir memnuniyeti üzerindeki etkisini
belirlemektir. Araştırmanın evrenini İstanbul’da faaliyet gösteren butik otellerde
konaklayan misafirler oluşturmaktadır ve araştırma 306 kişiye uygulanmıştır.
Araştırmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri, yüz yüze anket
tekniğiyle toplanmıştır. Analiz sonucunda, butik otellerde hizmet uzantıları
boyutlarından düzen ve iletişimsel hizmet uzantıları boyutlarının misafir
memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu buna karşın ambiyans,
dekor/işlevsellik ve işaret boyutlarının misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı
bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Ayrıca otantikliğin boyutlarından
algılanan otantikliğin misafir memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip
olduğu buna karşın mimari otantikliğin misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı bir
etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Araştırmada elde edilen bulgular sonuç
kısmında tartışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Uzantıları, Otantik Unsurlar, Butik Otel, Misafir Memnuniyeti, İstanbul

Kaynakça

• Aggett, M., (2007). “What Has Influenced Growth in The Uk’s Boutique Hotel Sector?”, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, Vol. 19, No.2,S.169-177.Akaydın, H., (2007). Perakende Mağaza Atmosferinin Müşterilerin Satın Alma Kararı Üzerindeki Rolü: Eskişehir İlindeki Alışveriş Merkezi Müşterileri İle Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Akyüz, M., (2010). “Butik Anlayışıyla Hizmet Sunan Küçük Otellerin Sorunları Ve Performanslarına Etkileri: Sultanahmet Örneği.”, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Sakarya: Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Altunışık, R., Tatoğlu T., (2002). Yerli Ve İthal Ürünlerin Müşteri Tatmini Açısından Karşılaştırılması: Sonuçların Ulusal Ve Uluslararası Pazarlar Açısından Değerlendirilmesi. Pazarlama Ve İletişim Kültürü Dergisi, Ekim.Areni, C. S., Kım, D., (1993). The İnfluence Of Background Music On Shopping Behavior: Classical Versus Top-Forty Music İn A Wine Store. Advances İn Consumer Research, 20(1), 336-340.Aydın Tükeltürk, Ş., Boz, M., (2013). Turizmde Güncel Konu Ve Eğilimler. Detay Yayıncılık.Bahar, O., Kozak, M., (2013). Turizm Ekonomisi. Anadolu Üniversitesi Yayını.Bilgin, Y., & Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(2), 147-170.Boorstın D. (1961). The Image: A Guide To Pseudo-Events İn America. Atheneum: New York, Ny.Boyle, D., (2003). Authenticity Brands, Fakes, Spin And The Lust For Real Life.Bıtner, M. J., (1992). Servicescapes: The İmpact Of Physical Surroundings On Customers And Employees. The Journal Of Marketing, 57-71.Brown, D., (1996). Genuine Fakes. In T. Selwyn (Ed.), The Tourist İmage: Myths And Myth Making İn Tourism, 33–47. Chichester: Wiley.Brown, S., Patterson, A., (2000). Knick-Knack Paddy-Whack, Give A Pub A Theme. Journal Of Marketing Management, 16(6), 647-662.Caldwell, C., Hıbbert, S. A., (2002). The İnfluence Of Music Tempo And Musical Preference On Restaurant Patrons' Behavior. Psychology & Marketing, 19(11), 895-917.Chang, W. L., Huang, L. Y., (2015). Measuring Service Experience: A Utility-Based Heuristic Model. Service Business, 1-30.Chang, J., Wall, G., Chang, C. L., (2008). Perception Of The Authenticity Of Atayal Woven Handicrafts İn Wulai, Taiwan. Journal Of Hospitality & Leisure Marketing, 16(4), 385-409.Chhabra, D., Healy, R., Sılls, E., (2003). Staged Authenticity And Heritage Tourism. Annals Of Tourism Research, 30(3), 702-719.Chronıs, A., Hampton, R. D., (2008). Consuming The Authentic Gettysburg: How A Tourist Landscape Becomes An Authentic Experience. Journal Of Consumer Behaviour, 7(2), 111-126.Cohen, E., (1988). Authenticity And Commoditization İn Tourism. Annals Of Tourism Research, 15(3), 371-386.Countryman, C. C., Jang, S., (2006). The Effects Of Atmospheric Elements On Customer İmpression: The Case Of Hotel Lobbies. International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 18(7), 534-545.Dong, P., Sıu, N. Y. M., (2013). Servicescape Elements, Customer Predispositions And Service Experience: The Case Of Theme Park Visitors. Tourism Management, 36, 541-551.Durna, U., & Dedeoğlu, B. B. (2013). Uluslararası Otel İşletmelerindeki Müşterilerin İmaj Algılamalarında Hizmet Alanının Fiziksel ve İletişimsel Sunumunun Rolü. Journal of Alanya Faculty of Business/Alanya Isletme Fakültesi Dergisi, 5(3).Durna, U., Dedeoglu, B. B., & Balikçioglu, S. (2015). The role of servicescape and image perceptions of customers on behavioral intentions in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(7), 1728-1748.Freund De Klumbıs, D., Munster, W., (2005). Developments İn The Hotel İndustry: Design Meets Historic Properties. Available At: Fama2.Us.Es:8080/Turismo/ Turismonet1/Economia Del Turismo/Hosteleria/Development İn The Hotel İndustry.PdfGraburn, N. H., (1983). The Anthropology Of Tourism. Annals Of Tourism Research, 10(1), 9-33.Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., & Sideman, L. A. (2005). Is “service with a smile” enough? Authenticity of positive displays during service encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96(1), 38-55.Handler, R., (1986). Authenticity. Anthropology Today, 2(1), 2-4.Harkın, M., (1995). Modernist Anthropology And Tourism Of The Authentic. Annals Of Tourism Research, 22(3), 650-670.Harrıs, L. C., Ezeh, C., (2008). Servicescape And Loyalty İntentions: An Empirical İnvestigation. European Journal Of Marketing, 42(3/4), 390-422.Hartlıne, M. D., Jones, K. C., (1996). Employee Performance Cues İn A Hotel Service Environment: Influence On Perceived Service Quality, Value, And Word-Of-Mouth İntentions. Journal Of Business Research, 35(3), 207-215.Heıtmann, S., (2011). Authenticity İn Tourism. Research Themes For Tourism, 45-58. Wallingford: Cabı.Hıghtower, R., Brady, M. K., Baker, T. L., (2002). Investigating The Role Of The Physical Environment İn Hedonic Service Consumption: An Exploratory Study Of Sporting Events. Journal Of Business Research, 55(9), 697-707.Hooper, D., Coughlan, J., Mullen, M. R., (2013). The Servicescape As An Antecedent To Service Quality And Behavioral İntentions. Journal Of Services Marketing, 27(4), 271-280.Johnson, L., Mayer, K. J., Champaner, E., (2004). Casino Atmospherics From A Customer's Perspective: A Re-Examination. Unlv Gaming Research & Review Journal, 8(2), 1.Karacaer, S.S., (2013). Butik Otel Misafirlerinin Dinlence Deneyimlerinin İncelenmesi, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Aksaray: Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Karaçuha, E., Ozer, G., Arasil, Ö., Aydin, S., (2004). Türk Gsm Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Güven Değiştirme Maliyeti Arasındaki Dinamik İlişkiler: Yapısal Denklem Modelleme Tekniği. Iktisat Isletme Ve Finans, 19(219), 46-61.Kleınrıchert D., Ergul M., Johnson, C., Uydacı M., (2012). Boutique Hotels: Technology, Social Media And Green Practices. Journal Of Hospitality And Tourism Technology 3(3): 211–225.Kolar, T., Zabkar, V., (2010). A Consumer-Based Model Of Authenticity: An Oxymoron Or The Foundation Of Cultural Heritage Marketing?. Tourism Management, 31(5), 652-664.Kotler, P., (1973). Atmospherics As A Marketing Tool. Journal Of Retailing, 49(4), 48-64.Lee, T. J., (2011). Role Of Hotel Design İn Enhancing Destination Branding. Annals Of Tourism Research, 38(2), 708-711.Lego, C. K., Wodo, N. T., Mcfee, S. L., Solomon, M. R., (2002). A Thirst For The Real Thing İn Themed Retail Environments: Consuming Authenticity İn Irish Pubs. Journal Of Foodservice Business Research, 5(2), 61-74.Leıgh, T. W., Peters, C., Shelton, J., (2006). The Consumer Quest For Authenticity: The Multiplicity Of Meanings Within The Mg Subculture Of Consumption. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 34(4), 481-493.Levıtt, T., (1981). Marketing İntangible Products And Product İntangibles. Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 22(2), 37-44.Lu, S., Fıne, G. A., (1995). The Presentation Of Ethnic Authenticity. The Sociological Quarterly, 36(3), 535-553.Lwın, M., Phau, I., Huang, Y. A., Lım, A., (2014). Examining The Moderating Role Of Rational-Versus Emotional-Focused Websites: The Case Of Boutique Hotels. Journal Of Vacation Marketing. Vol. 20(2) 95–109.Maccannell, D., (1973). Staged Authenticity: Arrangements Of Social Space İn Tourist Settings. American Journal Of Sociology, 589-603.Maccannell, D., (1976). The Tourist: A New Theory Of The Leisure Class. Univ Of California Press.Mattıla, A. S., Wırtz, J., (2001). Congruency Of Scent And Music As A Driver Of İn-Store Evaluations And Behavior. Journal Of Retailing, 77(2), 273-289.Mcıntosh, A. J., Sıggs, A., (2005). An Exploration Of The Experiential Nature Of Boutique Accommodation. Journal Of Travel Research, 44, 74–81.Mıllıman, R. E., (1982). Using Background Music To Affect The Behavior Of Supermarket Shoppers. The Journal Of Marketing, 86-91.Muñoz, C. L., Wood, N. T., Solomon, M. R., (2006). Real Or Blarney? A Cross-Cultural İnvestigation Of The Perceived Authenticity Of Irish Pubs. Journal Of Consumer Behaviour, 5(3), 222.Nıculescu, G., Rabontu, C., (2009). Boutique Hotels: New Appearances İn Hotel İndustry İn Romania. Annals Of The University Of Petrosani, Economics 9(2): 209–214.Oliver, R. L., (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Customer.New York.Özaltın, G., (2008). Küçük Ve Orta Ölçekli Konaklama İşletmelerinde Hedef Pazar Belirleme: Muğla İlinde Faaliyet Gösteren Butik Oteller Üzerine Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Muğla: Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Quartier, K., Christiaans, H., Van Cleempoel, K., (2009). Retail Design: Lighting As An Atmospheric Tool, Creating Experiences Which İnfluence Consumers’ Mood And Behaviour İn Commercial Spaces.Rafıq, M., Ahmed, P. K., (1995). Using The 7ps As A Generic Marketing Mix: An Exploratory Survey Of Uk And European Marketing Academics. Marketing Intelligence & Planning, 13(9), 4-15.Schwarz, N., Clore, G. L., (1983). Mood, Misattribution, And Judgments Of Well-Being: Informative And Directive Functions Of Affective States. Journal Of Personality And Social Psychology, 45(3), 513.Sharpley, R., (1994). Tourism, Tourists And Society. Huntingdon, Cambridgeshire: Elm.Sklaır L., (2010). Iconic Architecture And The Cultureideology Of Consumerism. Theory, Culture And Society 27: 135–159.Smıth, M., Duffy, R., (2003). The Ethics Of Tourism Development (Vol. 2). Psychology Press.Sweeney, J. C., Wyber, F., (2002). The Role Of Cognitions And Emotions İn The Music-Approach-Avoidance Behavior Relationship. Journal Of Services Marketing, 16(1), 51-69.Taylor, J. P., (2001). Authenticity And Sincerity İn Tourism. Annals Of Tourism Research, 28(1), 7-26. Türk Dil Kurumu (06.05.2015). http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=tdk.gts.574418c724a824.98353043Ural, A., & Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci Ve Spss İle Veri Analizi: Spss 10.0-12.0 For Windows. Detay Yayıncılık.Varela-Neira, C., Vázquez-Casielles, R., Iglesias-Argüelles, V., (2008). The İnfluence Of Emotions On Customer's Cognitive Evaluations And Satisfaction İn A Service Failure And Recovery Context. The Service Industries Journal, 28(4), 497-512.Wakefıeld, K. L., Blodgett, J. G., (1996). The Effect Of The Servicescape On Customers' Behavioral İntentions İn Leisure Service Settings. Journal Of Services Marketing, 10(6), 45-61.Wang, N., (1999). Rethinking Authenticity İn Tourism Experience. Annals Of Tourism Research, 26(2), 349-370.