HASTANE ÖNCESİ ACİL SAĞLIK HİZMETLERİ SUNUMUNDA HASTA VE HASTA YAKINI MEMNUNİYETİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2019, Cilt: 4 Sayı: 1, 1 - 12, 24.07.2019

İbrahim Uysal Kemal Temel Emine Sevinç Postacı Kamil Şükrü Kabaş

Öz

Amaç: Buçalışmada hastane öncesi acil sağlık hizmetlerinde hasta ve hasta yakını memnuniyetinin ölçülmesi, uygun anket sorularının belirlenmesi ve uygulama örneği oluşturulması amaçlanmıştır. 

Gereç ve Yöntem: Yapılan çalışma Ağustos ve Kasım 2013 tarihleri arasında bir ilin 112 komuta kontrol merkezinde gerçekleştirilmiştir. Veriler, telefonla geri arama yöntemiyle uygulanan 15 soruluk anket çalışması ile elde edilmiştir. Anket çalışmasında katılımcıların demografik verileri haricinde diğer sorularda cevaplar üçlü Likert skalasına göre (1=evet, 2=Biraz/Bazen ve 3=Hayır) sınıflandırılmıştır. Anketler rastgele örneklem metoduyla seçilen 300 hasta ve hasta yakınına uygulanmıştır. Elde edilen anket sonuçlarınaın tanımlayıcı ve analitik değerlendirmelerinde SPSS 20.0 istatistik paket programı kullanılmıştır. 

Bulgular: Çalışmaya katılan grubun %70,7’si hasta yakını, %21,7’si olaya tanıklık eden kişi ve %7,7’si hasta veya yaralının kendisi olmuştur. %43’ü kadın, %57’si erkek ve yaş ortalaması 42,70’dir (15-77). Yapılan çalışmada hasta ve hasta yakını memnuniyet puanı ortalaması 89.83 olarak hesaplanmıştır. Hazırlanan ölçekte güvenilirlik düzeyi (Cronbach’s Alpha) 0,812 bulunarak anket sorularının güvenilir olduğu belirlenmiştir.  

Sonuç: Yapılan çalışma ile hazırlanan anket sorularının hastane öncesi acil sağlık hizmetleri sunumunda hasta ve hasta yakını memnuniyetinin belirlenmesinde, güvenilir bir ölçek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yapılan çalışma ile elde edilen memnuniyet puan ortalamaları daha sonra yapılacak değerlendirmeler için karşılaştırma imkanı sağlayacaktır.

Anahtar Kelimeler

Hastane Öncesi Acil Sağlık Hizmetleri, Kalite Yönetim Sistemleri, Ambulans Hizmetleri, Hasta ve Hasta Yakını Memnuniyeti

Kaynakça

• Acil Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü (2011). Sağlık İstatistikleri Yıllığı. http://sbu.saglik.gov.tr/Ekutuphane/kitaplar/siy_2011.pdf. Haziran 22, 2018).
• Calnan, M., Katsoyiannopulos, V., Ovcharov, V.K., Prokhorskas, R., Ramic, H., Williams, S. (1994). Major determinants of consumer satisfaction with primary care in different health systems. Fam Pract; 11:468-78.
• Huang, J., Lai, C., Tsai, W., Weng, R., Hu, W., Yang, D. (2004). Determining Factors and Patient Satisfaction for Frequent Users of Emergency Services in a Medical Center. Journal Chin. Med. Assoc. 67: 403-410.
• Kabaroğlu, K., Eroğlu, S.E., Ecmel, O.Ö., Denizbaşı, A., Akoğlu, H. (2013). Acil Serviste Hasta memnuniyetini etkileyen Faktörlerin Araştırılması. Marmara Medical Journal; 26:82-9.
• Kersnik, J., Demsar, M., Svab, I. (2003). Development of a questionnaire on Patient Satisfaction with Emergency Medical Interventions. Zdrav Var. No:42; 110-115.
• Tükel, B., Acuner, M.A., Önder, Ö.R., Üzgül, A. (2004). Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi’ nde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği). Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, Cilt: 57, Sayı: 4.
• Performans Yönetimi Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı (2012). Memnuniyet Anketi Uygulama Rehberi. https://kalite.saglik.gov.tr/content/files/duyurular_2011/2011/28subat2012/marehber.pdf. Haziran 22, 2018).
• Perneger, T.V., Vouilloz, M., Grender, B., Barros, J., Froidevaux, J., Froidevaux, P. (1997). Patient satisfaction with emergency calls. International Journal for Quality in Health Care; 9:367-75.
• Soleimanpour, H., Gholipouri, C., Salarilak, S., Raoufi, P., Vahidi, R.G., Rouhi, A.J., Ghafouri, R.R., Soleimanpour, M. (2011). Emergency department patient satisfaction survey in Imam Reza Hospital, Tabriz, Iran. International Journal of Emergency Medicine, 4:2.
• Yazıcıoğlu, Y., Erdoğan, S. (2004). Spss uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık. s: 49-50.
• Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5 (2).
• Merkouris, A., Ifantopoulos, J., Lanara, V., Lemomdou, C. (1999). Patient satisfaction: a key concept for evaluation and improving nursing services. J Nurs Meas 1999; 7: 19-28.