Hospital Service Quality and an Application

Yıl 2008, Cilt: 26 Sayı: 1, - , 31.07.2008

Mustafa Gülmez Olgun Kitapçı

Öz

During the past decade, the impact of service quality on customer satisfaction and business performance has been searched by managers and academicians. Researchers have interested on service quality management importantly. Most researchers have focused on measuring service quality by using the SERVQUAL instrument. Aim of this paper is to describe the development and usage of SERVQUAL instrument for measuring the service quality in hospitals and again to emphasize the dimensions of service quality. In addition, an application related with service quality is going to be studied in the hospital of Cumhuriyet University.

Anahtar Kelimeler

Keywords: Service quality , customer satisfaction , hospitals.

HASTANE HİZMET KALİTESİ VE BİR UYGULAMA

Öz

Geçen on yıl süresince hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı üzerindeki güçlü etkisi yöneticiler ve akademisyenler tarafından araştırılmıştır. Araştırmacılar daha çok hizmet kalitesi ölçümü üzerinde önemle durmuşlardır. Birçok araştırmacı SERVQUAL yöntemini kullanarak hizmet kalitesi ölçümü üzerinde odaklanmıştır. Bu makalenin hedefi, hastanede hizmet kalitesi ölçümü için SERVQUAL yönteminin kullanımı ve gelişimini tanımlamak ve ayrıca hizmet kalite boyutlarının önemini vurgulamaktır. Buna ilaveten Cumhuriyet Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde hizmet kalitesi ile ilgili uygulama yapılacaktır.

Anahtar Kelimeler

Anahtar Sözcükler: Hizmet kalitesi , müşteri memnuniyeti , hastaneler.