The Expectation and Satisfaction Levels of the Students about the Services provided by Hacettepe University

Öz

The purpose of the this study was to determine the expectation and satisfaction levels of the students of all faculties at Hacettepe University in regard to academic, administrative and support services provided by the university. The population of the study consisted of the third year students of nine faculties at Hacettepe University. The data of the study were collected through the administration of “Student Expectation and Satisfaction Survey” developed by the reseachers. In the analysis of the data, arithmetic means, standard deviation, t-test, F-test and Post Hoc tests (LSD test) were utilized. The study concluded that a) the students had higher expectation but lower satisfaction levels of the university services; b) students’ views changed significantly according to the faculties and c) female students had higher expectation but similar satisfaction levels compared to the male ones. It is recommended that the students’ satisfaction study should be repeated every year; issues with which the students had the lowest satisfaction should primarily be dealt with and a team responsible for studying and monitoring student satisfaction should be formed.

Anahtar Kelimeler

• Keywords: Total quality management, student satisfaction, student expectations, quality in higher education.

ÖĞRENCİLERİN HACETTEPE ÜNİVERSİTESİ’NCE SUNULAN HİZMETLERE İLİŞKİN BEKLENTİ VE MEMNUNİYET DÜZEYLERİ

Öz

Bu araştırmanın amacı, Hacettepe Üniversitesi’ne bağlı fakültelerde öğrenim gören öğrencilerin üniversitenin sağladığı akademik, yönetsel ve destek hizmetlerine ilişkin beklenti ve memnuniyet düzeylerini belirlemektir. Araştırmanın evreni, Hacettepe Üniversitesindeki dokuz fakültede öğrenim gören üçüncü sınıf öğrencilerinden oluşmaktadır. Verilerin toplanmasında araştırmacılar tarafından geliştirilen “Öğrenci Beklenti ve Memnuniyet Anketi” kullanılmıştır. Verilerin çözümlenmesinde ortalama, standart sapma, t testi, varyans analizi (F testi) ve LSD testi kullanılmıştır. Araştırma, a) öğrencilerin beklenti düzeylerinin yüksek, memnuniyet düzeylerinin düşük olduğu; b) öğrenci görüşlerinin fakültelere göre farklılık gösterdiği c) kız öğrencilerin erkek öğrencilere göre daha yüksek bir beklentiye ve benzer memnuniyet düzeylerine sahip oldukları sonuçlarını ortaya koymuştur. Elde edilen sonuçlara dayalı olarak, her yıl memnuniyet araştırması yapılması, öğrencilerin en az memnun oldukları konuların öncelikle ele alınması ve öğrenci memnuniyet araştırmasından ve izlenmesinden sorumlu bir takımın oluşturulması önerilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Anahtar Sözcükler: Toplam kalite yönetimi, öğrenci memnuniyeti, öğrenci beklentileri, yükseköğretimde kalite.