BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME

Osman M. Karatepe

BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME

Öz

Çalışmanın amacı, temel olarak hizmetlerin soyut olma, eşzamanlılık, heterojen olma ve day'anıksız1ık özelliklerinden kaynaklanan, algılanan ve beklenen hizmet arasındaki hizmet kalitesi farkının nedenlerini kavramsal bir yapıda incelemek ve bu doğrultuda bazı çözüm öneri1erini ortaya koyabilmektir.

“Hizmet Kalitesi Modeli”yardımıyla saptanmış olan tüketici bektentilerinin işletme tarafından doğru olarak algılanamaması, oluşturulan hizmet kalitesi standartlarının tüketici beklentilerini karşılamaması gerçekleşen hizmet sunumunun hizmet kalitesi standartlarına uymaması ve taahhüt edilen hizmet sunumu ile gerçekleşen hizmet sunumu arasındaki tutarsızlık gibi sorunlardan meydana gelen algılanan ve beklenen hizmet kalitesi farklılığına, ilgili literatürden yararlanarak alternatif çözümler önermektedir.

Anahtar Kelimeler

Beklenen hizmet,algılanan hizmet,hizmet kalitesi,hizmet kalitesi anlayışı

Kaynakça

Akal, Z. (19969, İşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetim", 2. Baskı, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, No:473.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Osman M. Karatepe

Yayımlanma Tarihi

31 Aralık 1997

Gönderilme Tarihi

1 Ocak 1997

Kabul Tarihi

-

Yayımlandığı Sayı

Yıl 1997 Cilt: 15 Sayı: 2

IZ

https://izlik.org/JA48FE47SH

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Karatepe, O. M. (1997). BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 85-111. https://izlik.org/JA48FE47SH

AMA

1.Karatepe OM. BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 1997;15(2):85-111. https://izlik.org/JA48FE47SH

Chicago

Karatepe, Osman M. 1997. “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15 (2): 85-111. https://izlik.org/JA48FE47SH.

EndNote

Karatepe OM (01 Aralık 1997) BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15 2 85–111.

IEEE

[1]O. M. Karatepe, “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c. 15, sy 2, ss. 85–111, Ara. 1997, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA48FE47SH

ISNAD

Karatepe, Osman M. “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15/2 (01 Aralık 1997): 85-111. https://izlik.org/JA48FE47SH.

JAMA

1.Karatepe OM. BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 1997;15:85–111.

MLA

Karatepe, Osman M. “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c. 15, sy 2, Aralık 1997, ss. 85-111, https://izlik.org/JA48FE47SH.

Vancouver

1.Osman M. Karatepe. BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi [Internet]. 01 Aralık 1997;15(2):85-111. Erişim adresi: https://izlik.org/JA48FE47SH