Araştırma Makalesi
BibTex RIS Kaynak Göster

BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME

Yıl 1997, Cilt: 15 Sayı: 2, 85 - 111, 31.12.1997

Osman M. Karatepe

Öz

        
















Çalışmanın amacı, temel olarak hizmetlerin soyut olma, eşzamanlılık,
heterojen olma ve day'anıksız1ık özelliklerinden kaynaklanan,
algılanan ve beklenen hizmet arasındaki hizmet
kalitesi farkının nedenlerini kavramsal bir yapıda incelemek
ve bu doğrultuda bazı çözüm öneri1erini ortaya
koyabilmektir.




 



“Hizmet Kalitesi Modeli”yardımıyla saptanmış olan tüketici bektentilerinin işletme tarafından doğru      olarak algılanamaması, oluşturulan hizmet kalitesi
standartlarının tüketici beklentilerini
karşılamaması gerçekleşen hizmet sunumunun hizmet kalitesi  standartlarına uymaması ve taahhüt edilen hizmet sunumu
ile gerçekleşen hizmet sunumu
arasındaki tutarsızlık gibi sorunlardan meydana
gelen algılanan ve beklenen hizmet kalitesi farklılığına, ilgili literatürden yararlanarak alternatif çözümler
önermektedir.








Anahtar Kelimeler

Beklenen hizmet algılanan hizmet hizmet kalitesi hizmet kalitesi anlayışı

Kaynakça

  • Akal, Z. (19969, İşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetim", 2. Baskı, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, No:473.
Toplam 1 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Bölüm Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
Yazarlar

Osman M. Karatepe

Yayımlanma Tarihi 31 Aralık 1997
Gönderilme Tarihi 1 Ocak 1997
Yayımlandığı Sayı Yıl 1997 Cilt: 15 Sayı: 2

Kaynak Göster

APA Karatepe, O. M. (1997). BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 85-111.
AMA Karatepe OM. BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. Aralık 1997;15(2):85-111.
Chicago Karatepe, Osman M. “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15, sy. 2 (Aralık 1997): 85-111.
EndNote Karatepe OM (01 Aralık 1997) BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15 2 85–111.
IEEE O. M. Karatepe, “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c. 15, sy. 2, ss. 85–111, 1997.
ISNAD Karatepe, Osman M. “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15/2 (Aralık 1997), 85-111.
JAMA Karatepe OM. BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 1997;15:85–111.
MLA Karatepe, Osman M. “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c. 15, sy. 2, 1997, ss. 85-111.
Vancouver Karatepe OM. BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 1997;15(2):85-111.

Dergiye yayımlanmak üzere gönderilecek yazılar Dergi'nin son sayfasında ve Dergi web sistesinde yer alan Yazar Rehberi'ndeki kurallara uygun olmalıdır.


Gizlilik Beyanı

Bu dergi sitesindeki isimler ve e-posta adresleri sadece bu derginin belirtilen amaçları doğrultusunda kullanılacaktır; farklı herhangi bir amaç için veya diğer kişilerin kullanımına açılmayacaktır.