Öz
Konaklama.
seyahat ticareti ve ulaştırma sektöründe tüketici tercih ve beklentilerinin
özellikleri dikkate alınmadan geliştirilen turizm ürünlerine umulan talebin
yaratılması güç olmaktadır, Bu nedenle. oteller, seyahat acentaları, uçak
şirketleri müşterilerin istek ve gereksinimlerin i "Müşten Değerlendirme
Formu” veya "Müşteri Memnuniyet Formu'* adı altında düzenlenen anketlerle
saptama yoluna giderler.
Turizmde
"Toplam Kalite Yönetimi" hizmetin kalitesinde üstünlük sağlama.
çalışanların müşteriyi memnun edebilme yetenek ve becerilerinin sürekliliği
yönleriyle "Süreç” ve "insan"odaklı bir Yönetim biçimi olarak
algılanmaktadır. Makalede, turizmde toplam kalite Yönetiminin belirleyicileri;
güvenilirlik, sorumluluk bilinci, yeterlilik, ulaşılabilirlik nezaket- iletişin
güven duygusu anlama, güvenlik, somut verilerin kalitesi olarak
değerlendirilmiştir. Hizmet kalitesinin Yüksekliği ve sürekliliği sayesinde turizm
işletmelerinin çetin rekabet koşullarında gelişebildiklen ve varlıklarını
sürdürebildikleri çeşidi örneklerle açıklanmaktadır
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Besterfieid, Dale H: (1994) Qwality Control, Printice-HaM Inc. Englewood Cliffs, New Jersey.
- Ergin, Esin, (1996) Toplam Kalite Yöngiminin Turist Varış Noktalarının Gelişimine Etkisi, Boğaziçi Üniversitesi 1 Mart 1996 tarihli panel bildirisi.
- George, S-, Weimerskirch, A; (1994) Tolal Quality Mangement, John Wiley &Sons Inca.
- Güneren, Ebru(1996): Nitelikli Otellerde Standartlarm Belirlenmesi ve Korunması Yönünden Toplam Kalite Kontrolü ve Yönetimi: Büyük Oteli İçin Bir Yaklaşın, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
- King, A Carol: (1984) Serice Oriented Quality Cöntrol The Cornell HRA Quartly, 92-98.
- Partlow, G. Charles; (1993) How Ritz-CarIton Applies TQM, The Cornell HRA Quartly xxxıv, 16-24.
- Wyckoff, D.Darly; ( 984), New Tools for Achieving Service Quality, The Cornell HRA Quartly, 78-91
Ayrıntılar
| Birincil Dil | Türkçe |
|---|---|
| Bölüm | Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 31 Aralık 1996 |
| Gönderilme Tarihi | 1 Ocak 1996 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 1996 Cilt: 14 Sayı: 2 |
Kaynak Göster
Dergiye yayımlanmak üzere gönderilecek yazılar Dergi'nin son sayfasında ve Dergi web sistesinde yer alan Yazar Rehberi'ndeki kurallara uygun olmalıdır.
Gizlilik Beyanı
Bu dergi sitesindeki isimler ve e-posta adresleri sadece bu derginin belirtilen amaçları doğrultusunda kullanılacaktır; farklı herhangi bir amaç için veya diğer kişilerin kullanımına açılmayacaktır.