The Effect of Word of Mouth on Service Purchasing Behavior

Yıl 2005, Cilt: 23 Sayı: 1, 203 - 224, 06.06.2005

Leyla Özer Pınar Anteplioğlu

Öz

The purpose of this study is to investigate the impacts of word of mouth as a source of information during the process of service purchasing. Moreover, it is aimed to study the inclination of negative or positive word of mouth formation of customers, depending on the satisfaction level that emerges at the process of customers’ assessment of their service purchasing. For this purpose, the data were collected throughout the questionnaire. The results reveal that the word of mouth as an input influences the purchasing behavior. It is also found that in the post purchase evaluation, satisfied customers tend to expose positive word of mouth however unsatisfied customers are inclined to expose adversely. Additionally, it is found that word of mouth changes its own in accordance with the level of word of mouth form.

Anahtar Kelimeler

Keywords: Word of mouth, services market, purchase behavior.

HİZMET SATIN ALMA SÜRECİNDE KULAKTAN KULAĞA İLETİŞİMİN ETKİSİ

Öz

Bu çalışmada, hizmet satın alma sürecinde bilgi kaynağı olarak kulaktan kulağa iletişimin satın alma davranışına olan etkileri ve tüketicilerin satın aldığı hizmeti değerlendirmeleri aşamasında oluşan tatmin düzeyine bağlı olarak, müşterilerin negatif ya da pozitif kulaktan kulağa iletişim oluşturma eğilimlerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, anket yöntemi ile veriler elde edilmiştir. Veri analizi sonucunda, bilgi kaynağı olan kulaktan kulağa iletişimin (girdi) deneklerin satın alma davranışları üzerinde etkisinin olduğu, satın aldıkları hizmetten tatmin olmayan deneklerin negatif ve tatmin olan deneklerin pozitif kulaktan kulağa iletişim oluşturdukları bulunmuştur. Buna ek olarak, kulaktan kulağa iletişimin yoğunluğuna göre şekil değiştirdiği gözlemlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Anahtar Sözcükler: Kulaktan kulağa iletişim, hizmet sektörü, satın alma davranışı.