Müşteri Memnuniyetinin Lojistik Yönetimi Bağlamında İncelenmesi: Bir Kargo Şirketi Örneği

Yıl 2020, Cilt: 2 Sayı: 2, 139 - 159, 31.08.2020

Ahmet Tuncay Erdem Dilek Arzu Akolaş

Öz

Lojistik yönetiminin işletmeler açısından gerek müşteri memnuniyeti gerekse maliyetleri
azaltma açısından hayati önem taşıdığı düşünülmektedir. Maliyetleri azaltma yoluyla
işletmelerin daha çok kâr etmekle birlikte her geçen gün artan rakipleri ve teknolojik
imkânlarla zorlaşan rekabet şartlarıyla mücadele etmeleri gerekliliği aşikârdır. Bu çerçevede
işletmelerin lojistik yönetimine maksimum önem vermeleri gerekir. Araştırma kapsamında
lojistiğin önemini vurgulanmaktadır. Lojistiğin işletmeler açısından müşteri memnuniyetini
ölçmede demografik değişkenler ele alınmıştır. Araştırma bulgularına göre müşteri
memnuniyeti; cinsiyete, yaşa, eğitim durumuna, aylık gelire, işletmeyi tercih sebebine ve
işletme ile çalışma sayısına göre farklılık göstermektedir. Diğer yandan müşteri memnuniyeti;
medeni durum ile gönderi türüne göre ise farklılık göstermemektedir. Araştırma sonuç
bölümünde elde edilen bulgular yorumlanarak çeşitli öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Lojistik, Müşteri, Strateji, Memnuniyet

Teşekkür

Emeklerinize teşekkür ederim.

Investigation of Customer Satisfaction in the Context of Logistics Management: The Case of A Cargo Company

Öz

With regard to companies, logistics management is seen as crucial for customer satisfaction and cost reduction. Companies can make more profits by cutting costs. However, it is clear that they have to deal with ever-larger competitors and competitive conditions, which are becoming increasingly difficult with the technical possibilities. In this context, companies should attach the greatest possible importance to logistics management. Emphasizes the importance of logistics in the context of research. Demographic variables have been addressed in measuring the customer satisfaction of logistics for businesses. The research has shown that customer satisfaction differ by gender, age, education level, monthly income, the reason for choosing the business and number of business and employment. On the other hand, no differences have been found concerning customer satisfaction on marital status and type of shipment. Various suggestions have been presented by interpreting the findings obtained in the research conclusion section.

Anahtar Kelimeler

Logistics, Customer, Strategy, Satisfaction

Kaynakça

• Bakırtaş, H. (2008), "ilişkisel Pazarlama ve Müşteri Bağıhğı: Bankacılık Sektöründe Bir inceleme", Dumluptnar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergsi (22), 213-244.
• Baki, B. (2004), Lojistik Yönetimi ve Lojistik Sektör Analizi, Lega Kitabevi, Trabzon.
• Ballaou, R.H. (1999), Bussiness Logistic Management, 4th ed., New Jersey, Prentice-Hall International.
• Brown, W., Swartz, S., Teresa, A. (1989), A Dyadic Evaluation of the Professional Services Encounter. Journal of Marketing. 53.
• Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R. (2006), The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & management, 43(1), 1-14.
• Giese, L. J. ve Cote, A. J. (2002), Defîning Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review, Vol. 2000 No. 1, 1-24.
• Günay, S. (2005), Lojistik yönetim ve stok kontrolünde Silver Meal modelinin uygulanması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Dumlupınar Üniversitesi SBE.
• Karasar, N. (2003), Bilimsel Araştırma Yöntemi. Nobel Yayın Dağıtım.
• Knutson, B. J. (1988), Ten Laws of Customer Satisfactioıı, Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Vol.29,3. 14-17.
• Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consıuner, Mcgraw-Hill, New York.
• Orhan, O. Z. (2003), Dünyada ve Türkiye'de Lojistik Sektörün Gelişimi, İstanbul Ticaret Odası Yayınları. No: 2003-39. İstanbul, 10-15.
• Pizam, A. ve Ellis. T. (1999), Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11/7, 326-339.
• Suarez Alvarez, L., Díaz Martín, A. M., & Casielles, R. V. (2007), Relationship marketing and information and communication technologies: Analysis of retail travel agencies. Journal of travel Research, 45(4), 453-463.
• Tanyaş, M. ve Düzgün, M., (2012), Çeviri LONG D., Uluslararası Lojistik Küresel Tedarik Zinciri Yönetimi. Nobel Yayıncılık, Ankara.
• TDK. (2012), Lojistik Nedir?. 01.12.2012 tarihinde http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.510a6e50f2ff77.66393104 adresinden erişilmiştir.
• Voortman, C. (2004), Global Logistics: Management. Juta and Company Ltd.
• Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003), eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of retailing, 79(3), 183-198.