Sağlık Çalışanlarına Yönelik Şiddet İçerikli SABİM Başvurularının İncelenmesi

Öz

Amaç: Sağlıkta şiddet ile mücadelede sağlık tesislerine başvuranların şikayet ve taleplerini değerlen-dirmek önemlidir. Bu çalışmada İstanbul’un Üsküdar ve Sultanbeyli İlçe Sağlık Müdürlüklerine 2019 ile 2022 yılları arasında iletilen SABİM (Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi) başvuruların incelenmesi amaç-lanmıştır. Materyal ve metod: Tanımlayıcı tipteki araştırmada Sağlık Bakanlığı tarafından Üsküdar ve Sultanbeyli İlçe sağlık Müdürlüğü’ne bildirimi yapılan SABİM başvuruları değerlendirilmiştir. 1 Ocak 2019 ile 31 Aralık 2022 tarihleri arasında Üsküdar ve Sultanbeyli ilçelerinde sağlık tesislerine başvuran ve hizmet sürecinden memnun kalmayan vatandaşların şiddet ifadesi içeren 560 SABİM başvurusu çeşitli temalar başlığında değerlendirmeye alınmıştır. Bulgular: Araştırma sonucunda en çok başvuru kamu sağlık tesisleriyle ilgili gerçekleşmiştir (%82,5). Başvuru yapanların %76,80’i erkeklerden oluşmakta ve %57,67’si Üsküdar’da ikamet etmektedir. SABİM başvurusu yapanların %45,71’i başvuruyu kendisi için %34,10’u eşi ve çocukları için yapmıştır. Hem kamu hem de özel sağlık tesislerinde en çok başvurular sırasıyla iletişim ve hizmet sorunu tema-larında gerçekleşmiştir. En çok SABİM şikayeti hekimlerle ilgili gerçekleşmiştir. Kamu ve özel sağlık tesisleri, şikayet temaları vatandaşların ikamet yerleri ile ilişkili bulunmuştur (p˂0,05). Sonuç: Şiddet ifadesi içeren SABİM başvuruları, sağlık çalışanlarının tutum ve davranışlarını büyük ölçüde kapsayan iletişim boyutuyla ve hizmet alım süreciyle ilgili olmuştur. Toplumun sağlık okuryazar-lık düzeyinin geliştirilmesine ve sağlık çalışanlarının iletişim becerilerinin geliştirilmesine yönelik müdahaleler sağlıkta şiddetin önlenmesine katkı sağlayabilir.

Anahtar Kelimeler

• İletişim
• SABİM
• Sağlık
• Sağlık Çalışanı
• Şiddet

Etik Beyan

Bu çalışmanın, özgün bir çalışma olduğunu; çalışmanın hazırlık, veri toplama, analiz ve bilgilerin sunumu olmak üzere tüm aşamalarından bilimsel etik ilke ve kurallarına uygun davrandığımı; bu çalışma kapsamında elde edilmeyen tüm veri ve bilgiler için kaynak gösterdiğimi ve bu kaynaklara kaynakçada yer verdiğimi; kullanılan verilerde herhangi bir değişiklik yapmadığımı, çalışmanın Committee on Publication Ethics (COPE)' in tüm şartlarını ve koşullarını kabul ederek etik görev ve sorumluluklara riayet ettiğimi beyan ederim. Herhangi bir zamanda, çalışmayla ilgili yaptığım bu beyana aykırı bir durumun saptanması durumunda, ortaya çıkacak tüm ahlaki ve hukuki sonuçlara razı olduğumu bildiririm.

Examination of SABIM Applications with Violence Against Health Workers

Öz

Background: In addressing the issue of violence in healthcare, it is essential to assess the grievances and requests of individuals who utilise healthcare facilities. This study aimed to examine the SABIM (Call Center of the Ministry of Health of Türkiye) applications submitted to the Uskudar and Sultanbey-li District Health Directorates in Istanbul between 2019 and 2022. Materials and Methods: This descriptive study evaluated SABIM applications reported by the Ministry of Health to the Uskudar and Sultanbeyli district health directorates. Between 1 January 2019 and 31 December 2022, 560 SABIM applications from citizens who applied to health facilities in Uskudar and Sultanbeyli districts between 1 January 2019 and 31 December 2022 and were dissatisfied with the service process, including violence, were evaluated under different themes. Results: The research findings indicated that the majority of applications were submitted to public health institutions (82.5%). The majority of applicants (76.80%) were male, while 57.67% of them resided in Uskudar. Of those who submitted applications to SABİM, 45.71% did so on their own be-half, while 34.10% applied on behalf of their spouses and children. The most prevalent issues encoun-tered in both public and private healthcare facilities were communication and service-related prob-lems. The majority of grievances submitted to the SABİM authority pertained to medical practitioners. Themes of complaints in public and private healthcare facilities were found to be associated with the place of residence of citizens, with a statistically significant correlation (p < 0.05). Conclusions: Violence-related complaints in the SABIM were related to the communication dimen-sion, which largely covers the attitudes and behaviours of health care professionals and the service procurement process. Interventions aimed at improving the health literacy of the community and the communication skills of health professionals can contribute to the prevention of health-related vio-lence.

Anahtar Kelimeler

• Communication
• SABIM
• Health
• Health Worker
• Violence

Kaynakça

1. 1. Horay Z. Ekonomik Kalkınma Sürecinde, Türkiye'de Sağlık Sektörü ve Harcamaları. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Kültür Üniversitesi, 2022.
2. 2. Yıldız B. Sağlık Hizmetlerinin sunumu, kullanımı ve finans-manı. Sağlık işletmelerinde finansal performans. 1. Baskı, Hiperlink Yay, İstanbul, 2020:26-30.
3. 3. Değer MS, İşsever H. Service Quality and Related Factors in Primary Health Care Services: A Cross-Sectional Study. He-althcare. 2024;12(10):965.
4. 4. Yanık A, Arslan FN. Hasta Hakları İhlali Durumunda Yapılan Şikâyet Başvurularının Analizi. Turkiye Klinikleri J Med Et-hics. 2020;28(3):403-14.
5. 5. Yıldırım RF, Kumru S. Hasta Şikâyetleri ve Tatmininin Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezine Yapılan Başvurular ile Değer-lendirilmesi: İstanbul-Kadıköy Örneği. Eurasian Journal of Health Technology Assessment. 2021; 5(2):124-137.
6. 6. Liang Y, Wang H, Tao X. Quality of life of young clinical doctors in public hospitals in China’s developed cities as measured by the Nottingham Health Profile (NHP). Interna-tional journal for equity in health. 2015;14:1-12.
7. 7. Bayram B, Çetin M, Oray NÇ, Can İÖ. Workplace violence against physicians in Turkey’s emergency departments: a cross-sectional survey. BMJ open. 2017;7(6):e013568.
8. 8. Aslan ÖD, Bucak AA. SABİM başvuruları. Int J Environ Res Public Health. 2020;6(8):44-5.

9. 9. Mento C, Silvestri MC, Bruno A, Muscatello MRA, Cedro C, Pandolfo G, Zoccali RA. Workplace violence against health-care professionals: A systematic review. Aggression and vi-olent behavior. 2020;51:101381.
10. 10. Lim MC, Jeffree MS, Saupin SS, Giloi N, Lukman, KA. Workplace violence in healthcare settings: the risk factors, implications and collaborative preventive measures. Annals of Medicine and Surgery. 2022;78:103727.
11. 11. Bıçkıcı F. Sağlık çalışanlarına yönelik şiddet ve neden olan faktörler: Bir devlet hastanesi örneği. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi. 2013;5(1):43-56.
12. 12. de Looff P, Nijman H, Didden R, Embregts P. Burnout symp-toms in forensic psychiatric nurses and their associations with personality, emotional intelligence and client aggres-sion: A cross‐sectional study. Journal of psychiatric and mental health nursing. 2018;25(8):506-516.
13. 13. Mutlu HH, Mutlu HH, Ankaralı, H. Hasta Şikâyetlerinin Defansif Tıp Uygulamalarına Etkisi: İkincil Mağdur Aile He-kimleri mi?. Anatolian Clinic the Journal of Medical Scien-ces. 2019;24(3):237-243.
14. 14. Spelten E, van Vuuren J, O’Meara P. et al. Workplace vio-lence against emergency health care workers: What Strate-gies do Workers use?. BMC Emerg Med. 2022;22(1): 78.
15. 15. Lu L, Dong M, Wang SB, Zhang L, Ng CH, Ungvari GS, Xiang YT. Prevalence of workplace violence against health-care professionals in China: a comprehensive meta-analysis of observational surveys. Trauma, Violence, & Abuse. 2020;21(3):498-509.
16. 16. Alshahrani M, Alfaisal R, Alshahrani K, Alotaibi L, Alghoraibi H, Alghamdi E, Aljumaan M. Incidence and prevalence of violence toward health care workers in emergency depart-ments: a multicenter cross-sectional survey. International journal of emergency medicine. 2021;14:1-8.
17. 17. Hu Y, Luo Q, Li R, Zhang M, Wang Y, Su P, Huang Y. Anti-violence measures developed by ILO and WHO: Analysis of the prevalence of workplace violence and the effects of implementation in a general hospital in China. Frontiers in public health. 2022;10:1049832
18. 18. Mete B, Değer M, Pehlivan E. Doktorlarda mesleki tüken-mişlik sendromuna çalışma yaşam kalitesinin etkisi. Anato-lian Clinic the Journal of Medical Sciences. 2020; 25(2):94-101.
19. 19. Lyver B, Gorla J, Schulz-Quach C. et al. Identifying quality indicators to measure workplace violence in healthcare set-tings: a rapid review. BMC Emerg Med. 2024;24: 29. https://doi.org/10.1186/s12873-024-00943-w.
20. 20. Seçtim H. Sağlıkta Dönüşüm Programı Üzerine Bir Değer-lendirme. Management and Political Sciences Review. 2019;1(1):117-133.
21. 21. https://www.uskudar.bel.tr/tr/main/erehber/hastaneler/35 (Erişim Tarihi: 03.08.2024).
22. 22. https://shgmozelhasdb.saglik.gov.tr/TR-53567/ozel-hastane-listesi-faal.html (Erişim Tarihi:03.08.2024).
23. 23. Alay D, Tüfekci N. Pandemi Süreci Ve Sonrasında Sağlık Bakanlığı Dijital Uygulamaları. SDÜ Sağlık Yönetimi Dergisi. 2023;5(2):73-87.
24. 24. https://dosyasb.saglik.gov.tr/Eklenti/48054/0/siy202205042024pdf.pdf (Erişim Tarihi:03.08.2024).
25. 25. Yaman Z, Kavuncu B. Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Cumhuriyet Üni-versitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2020;21(2):282-297.
26. 26. Öztaş BE, Dirican O, Tengilimoğlu D. Sağlık İşletmelerinde Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi. Al Farabi Uluslara-rası Sosyal Bilimler Dergisi. 2019;4(4):108-119.
27. 27. Mutlu H. Covid-19 Salgını Süresince Hasta ve Yakınlarının şIkâyetlerindeki Değişikliklerin Retrospektif Analizi. Yüksek. Master's thesis, Bursa Uludag University, Turkey, 2021.
28. 28. Amarat M, Güneş D. Hizmet deneyimi sonucu olumsuz hasta davranışlarında algılanan kurumsal itibarın aracı rolü. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 2023;25(44):348-363.
29. 29. Can Ç, Sarıhan A, Güllüpınar B, Koran S, Bülbül E, Ünlüer EE. Rashomon Effect of the COVID-19 Pandemic on Doctor-Patient Communication in Emergency Departments. Inter-national Medical Journal. 2023;30(3):151-154.
30. 30. Hoşgör H, Cengiz E. Sağlık Hizmetlerinden Şikâyetçi Olan Bireylerin Genel Profili Ve Şikâyet Nedenleri: Türkiye Mer-kezli Bir Sistematik Derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Der-gisi. 2020;23(1):191-217.
31. 31. Yazıcıoğlu B, Yardan ED. Evaluation of the applications to the patient rights unit. Black Sea Journal of Health Science. 2021;4(3):246-251.
32. 32. https://dosyasb.saglik.gov.tr/Eklenti/439/0/hybupdf.pdf (Erişim Tarihi:22.10.2024).
33. 33. Çelik GO, Arabacı LB, Ejder BG. Sağlık Bakım Uygulamala-rında Tıbbi Hata Şikayet Olgularının İncelenmesi: Retros-pektif Bir Çalışma. Ege Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Dergisi. 38(2):109-117.
34. 34. Karaduman ME, Hocaoğlu A, Sabak M, Zengin S. (2023). Analysis of The Complaints of The Patients and Their Rela-tives to Healthcare Professionals. Journal of Contemporary Medicine. 2023;13(1):72-77.
35. 35. Wei H, Ming Y, Cheng H, Bian H, Ming J, Wei TL. A mixed method analysis of patients' complaints: Underpinnings of theory-guided strategies to improve quality of care. interna-tional journal of nursing sciences. 2018;5(4):377-382.
36. 36. Kaya E, Tanır F. Acil Servis Hekimlerinin Şiddet ve Adli Olaylara Maruziyet Durumlarının İncelenmesi. Adli Tıp Bül-teni. 2020;25(3):191-197.
37. 37. Can A, Ayvaz B, Müslümanoğlu MH. Bir Genel Sekreterliğe Bağlı Hastaneler İle İlgili Hasta Şikâyet Sistemlerinin De-ğerlendirilmesi. Tıbbi Sosyal Hizmet Dergisi. 2015;(6):44-53.
38. 38. Yalçınkaya D, Güçlü A. Hastanelerde Hasta Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Bir Vakıf Üniversite Hastanesi Örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 2023;26(1):65-84.
39. 39. Yıldırım A. Kamu Yönetiminde Sağlık Politikalarındaki Dönü-şüm: E-Sağlık Uygulamaları. Kuram ve Uygulamada Sosyal Bilimler Dergisi. 2022;6(2):125-140.
40. 40. Çınar C, Erbay E, Çeliker G, Yıldırım AS. Evaluation of Online Patient Complaints Regarding City Hospitals in Türkiye Du-ring the COVID-19 Pandemic: A Content Analysis Study. Pa-tient Experience Journal. 2024;11(1):121- 130.
41. 41. Reader TW, Gillespie A, Roberts JPatient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxo-nomy, BMJ Quality & Safety. 2014;23:678-689.
42. 42. Stathopoulou HG. Vıolence And Aggressıon Towards Health Care Professıonals. Health science journal. 2007; (2):1-7.
43. 43. Berlanda S, Pedrazza M, Fraizzoli M, de Cordova F. Addres-sing risks of violence against healthcare staff in emergency departments: the effects of job satisfaction and attachment style. BioMed research international. 2019(1):5430870.
44. 44. Zainal N, Rasdi I, Saliluddin SM. The Risk Factors of Workp-lace Violence among Healthcare Workers in Public Hospital. Malaysian Journal of Medicine & Health Sciences. 2018, 14(SP2):120-27.
45. 45. Liu J, Gan Y, Jiang H, et al. Prevalence of workplace violence against healthcare workers: a systematic review and meta-analysisOccupational and Environmental Medicine. 2019;76:927-937