Yeni İletişim Ortamlarında Kriz İletişimi: Volkswagen ve Burger King Krizleri Üzerine Bir İnceleme

Yıl 2019, Cilt: 5 Sayı: 1, 59 - 74, 01.04.2019

Onur Kaan Yanık Cihan Becan

Öz

İnternetin gelişmesi özellikle de web 2.0 teknolojisinin gelişmesiyle
birlikte kullanıcılar yazılanlara yorum yapabilmekte ve paylaşabilmektedir.
Bu durum kurumlar için kendilerinin geliştirmeleri bakımından fırsat
olabileceği gibi, söz konusu yorumlar incelenmediğinde ise dezavantaja
dönüşebilmektedir. Geçmişe göre kurumlar, doğal afetlerde veya
beklenmedik olaylarla karşılaştıklarında ortaya çıkan krizi günümüz
internet ortamıyla karşılaştırıldığında daha kolay yönetebilmekteydiler.
Bunun en temel nedeni ise, bilgilerin kullanıcılar tarafından anında
paylaşılabilmesidir. Kriz iyi biçimde yönetilmediği durumda ise kurumlar
ciddi bir itibar kaybına uğramaktadırlar. İtibarın kaybı güven kaybını
da beraberinde getireceği için kurumun hem müşterileri hem de ticari
paydaşları nezninde maddi ve manevi kayba uğrayacağı açıktır. Tüm bu
gelişmeler yeni iletişim ortamlarında kriz iletişimini daha profesyonel
biçimde ele alınmasını gerekli kılmıştır.
Çalışmada yeni iletişim ortamlarında kriz iletişiminin nasıl yapılması
gerektiğinin ortaya konulması amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında
örneklem olarak seçilen Burger King’in 2013 yılında yaşadığı “hamburger
etinde at eti krizi” ve Volkswagen’in 2015 yılında yaşadığı “egzoz
emisyon krizi”dir. Araştırmada kurumların yaşadıkları bu krizleri web
sayfaları ve sosyal medya hesapları üzerinden kriz iletişimi bağlamında
nasıl yönettikleri ortaya konulmaya çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Kriz, kriz iletişimi, sosyal medya

Kaynakça

• 1. Er, G. (2008). Sanal Ortamda İtibar Yönetimi, İstanbul: Cinius Yayınları. 2. Irak, D., Yazıcıoğlu O. (2012). Türkiye ve Sosyal Medya, Okuyan Us Yayınları. 3. Kahraman, M. (2013). Sosyal Medya 101, İstanbul: Kapital Medya. 4. Karaköse, T. (2012). Kurumların DNA’sı İtibar ve Yönetimi, Ankara: Nobel Yayınları. 5. Kadibeşegil, S. (2006). İtibar Yönetimi, İstanbul: Kapital Medya. 6. Tarhan A. (2007). Halkla İlişkilerde Tanıma ve Tanıtma Aracı Olarak İnternet: Belediyelerin Web Sayfaları Üzerine Bir Analiz, Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 4(4), Konya. 7. (https://tr.wikipedia.org/wiki/Burger_King), Erişim tarihi: 02 Mayıs 2016. 8. (https://tr.wikipedia.org/wiki/Volkswagen), Erişim tarihi 15 Nisan 2016. 9. Beş soruda Volkwagen Soruşturması, (http://www.bbc.com/turkce/ ekonomi/2015/09/150922_volkswagen_emisyon), Erişim tarihi: 25 Nisan 2016. 10. Bir Krizin Anatomisi: Volkswagen Kendi Egzoz Gazından Zehirlendi, (http://www.diken.com.tr/bri-krizin-anatomisi-volkswagen-kendi-egzozgazindan- zehirlendi/), Erişim tarihi: 05 Mayıs 2016. 11. Burger King Skandalı Doğruladı, (http://www.ahaber.com.tr/ ekonomi/2013/02/02/atburger-365847603435), Erişim tarihi: 10 Mayıs 2016. 12. Burger King’in Türkiye’de At Eti Açıklaması: (http://www. cumhuriyet.com.tr/haber/turkiye/447977/Burger_King_Turkiye_den_at_ eti_aciklamasi.html), Erişim tarihi: 10 Mayıs 2016. 13. Kriz Yönetimi ve İşinizde Nasıl Hayatta Kalırsınız, http://startups. co.uk/crisis-managemen and-how-your-business-can-survive, 28 Nisan 2016. 14. Tesco, At Eti Skandalında Altın Sosyal Medya Fırsatını Kaçırdı, (http://wallblog.co.uk/2013/03/08/tesco-missed-a-golden-social-mediaopportunity- with-the-horsemeat-scandal/), 12 Mayıs 2016 15. Volkswagen Resmi Web sayfası, www.vw.com, 16 Mayıs 2016