ÖZEL HASTANELERDE MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME

Öz

Küreselleşen dünyanın yeni ekonomik ve ticari şartları, rekabeti ve ürün çeşitliliğini artırmıştır. Örgütler bu noktada müşteri kazanmanın, mevcut olanları korumaktan çok daha maliyetli olduğunu görmüş ve yoğun rekabet ortamında başarılı olabilmek için müşteri odaklı stratejiler geliştirmeye başlamışlardır. Müşteriye farklı deneyimler sunma ve bağlılık sağlama noktasında “müşteri deneyimi yönetimi”, örgütlerin kullandıkları stratejilerin en yenilerinden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışma ile günümüzde tüm sektörlerde önemli role sahip olan ve örgütlerin marka değerini güçlendirerek satışlarını artırmak amacıyla yatırım yaptığı öncelikli alanların başında gelen “müşteri deneyimi yönetiminin, özel hastaneler bağlamında araştırılması ve değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Literatür taramasının yöntem olarak belirlendiği araştırmada hastane, müşteri, müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi yönetimi açıklanmış; çalışmanın konusu bağlamında özel hastanelerde müşteri deneyimi yönetimi incelenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri
• Müşteri Deneyimi
• Müşteri Deneyimi Yönetimi
• Özel Hastane

A REVIEW ON CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT IN PRIVATE HOSPITALS

Öz

The new economic and commercial conditions of the globalizing world have increased competition and product diversity. At this point, organizations have seen that gaining customers is much more costly than maintaining existing ones and have started to develop customer-oriented strategies in order to be successful in an intense competitive environment. Customer experience management emerges as one of the newest strategies used by organizations in terms of offering different experiences and providing loyalty to the customer. With this work; It is aimed to investigate and evaluate customer experience management, which has an important role in all sectors and which is one of the primary areas where organizations invest in order to increase their sales by strengthening their brand value, in the context of private hospitals. In the study where literature review was determined as the method, hospital, customer, customer experience, and customer experience management were explained; in the context of the subject of the study, customer experience management in private hospitals is examined.

Anahtar Kelimeler

• Customer
• Customer Experience
• Customer Experience Management
• Private Hospital

Kaynakça

1. Babacan, M., Onat, F. (2002). Postmodern Pazarlama Perspektifi. Ege Akademik Bakış, 2(1), 11-19.
2. Bakır, Y. (2006). Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri, Müşteri Memnuniyeti. Yüksek Lisans Tezi. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hatay.
3. Bodur, Ö. (2018). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Önemini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Bahçeşehir Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
4. Boonekamp, L.C. M. (1994). “Marketing for Health Care Organizastions: An Introduction to Network Management.” Journal of Managament in Medicine, 8(5),11–24.
5. Bulutçu E, Metin M. M. (2019). Dijital Dönüşüm Sürecinde Sağlığın Evrimi -Harvard Business Review Türkiye, Ağustos, https://hbrturkiye.com/dergi/dijital-donusum-surecinde-sagligin-evrimi. 20.02.2019 tarihinde Harward Business Review Türkiye sitesinden alınmıştır.
6. Büber, R., Başer, H. (2012). “Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama.” Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi,1,265-274.
7. Duran, C., Uray, N. (2018). “Managing and Measuring Customer Experience: A Lıteratur Revıew.” Research Journal Of Business And Management, 5 (1), 63-72. Doı: 10.17261/Pressacademia.2018.817
8. Erciyas, F. (2015). Marka Sadakati Oluşturan Müşteri Deneyimlerinin Netnografik Analiz İle İncelenmesi: Kapadokya Bölgesi Beş Yıldızlı Otelleri Örneği. Yüksek Lisans Tezi. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Düzce.

9. Erdem, C., Tavşan N. (2019). Müşteri Deneyimi Yönetimi, Beta Yayıncılık: İstanbul
10. Ersöz, E. (2019) “Yapay Zekâ ve Tasarım Odaklı Düşünce ile Müşteri Deneyiminde Fark Yaratın”. Harvard Business Review Türkiye, Ekim, https://hbrturkiye.com/blog/yapay-zeka-ve-tasarim-odakli-dusunce-ile-musteri-deneyiminde-fark-yaratin. 20.02.2020 tarihinde Harward Business Review Türkiye sitesinden alınmıştır.
11. Felece. (2019). Müşteri Deneyimi Trendleri. 27.09.2019 tarihinde Harward Business Review Türkiye sitesinden alınmıştır.
12. Gül, G. (2018). Deneyimsel Pazarlama Çalışmalarının ve Müşteri Deneyimi Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi: İzmir’de Hizmet Sektöründe Bir Araştırma ve Türk Telekom Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
13. Holbrook, M.B., Hirschman, E.C. (1982). “The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun.” Journal of Consumer Research,9(2), 132-140.
14. Ismail, A.R. (2011). “Experience Marketing: An Empirical Investigation.” Journal of Relationship Marketing,10(3),167-201.
15. Karaca, A. (2006). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Dış Kaynak Kullanımı ve Sağlık İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımına Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli.
16. Kavuncubası, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitapevi.
17. Kılınç, T. (2003). Müşteri Memnuniyeti Seminer Notları. İstanbul: İ.Ü. İşletme Fakültesi.
18. Kısa, A., Tokgöz, N. (2007). Sağlık Kurumları Yönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Yayınları.
19. Klaus, P. “Phil,”, Maklan, S. (2011). Bridging the Gap For Destination Extreme Sports - A Model of Sports Tourism Customer Experience. Journal of Marke, (June 2015), 37–41.
20. Korkmaz,H. (2010). Pazarlamada Postmodern Yaklaşım Açısından Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
21. McAlexander, J. H., Schouten, J. W., Koening, H. F. (2002). Building Brand Community, Journal of Marketing, 66(1), 38-54. Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Sistem Yayıncılık, İstanbul.
22. Özdemir, M. (2001). “Hastane Yönetim Modelleri.” Yeni Türkiye Dergisi, 40,1276-1279.
23. Quan, S., Wang, N. (2004). “Towards a Structural Model of The Tourist Experience: An Illustration from Food Expereinces in Tourism.” Tourism Management,25(3),297-305.
24. Ratcliff, C. (2015). What is Customer Experience Management (CEM) and Why Should You be Focusing on It? < https://econsultancy.com/what-is-customer-experience-management-cem-and-why-should-you-be-focusing-on-it/> 27.09.2019 tarihinde alınmıştır.
25. Rousseau A. (1995). Qualité totale, gestion du changement et compétitivité de l'entreprise. In: Ingham M, éd. Management stratégique et compétitivité. Louvain-la-Neuve: De Boeck Université.
26. Schmitt, B.H. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. NY: John Wiley and Sons Inc.
27. Serbest, G.N. (2006). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatminini Ölçülerek Davranışlar Üzerinde Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model Çalışması. Yüksek Lisans Tezi. Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
28. Soysal, A, Doğan, S, Baynal, T. (2017). Özel Sağlık Kurumlarında Müşteri İlişkileri Yönetimi. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (1), 39-66.
29. Tarcan, E. (2001). Hizmet Yönetiminde Kalite ve Müşteri Tatmini Ölçümü. İstanbul: İ.Ü. Teknik Bilimler Meslek Yüksekokulu.
30. Tavşan N. (2016). Measurıng Customer Experıence: a Scale Adaptatıon, The Journal of Academic Social Sciences, Vol. 4(38), p. 340-346
31. Tavşan N., Erdem, C. (2018). Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead, Tasora Books: Minneapolis.
32. Terra J. L, Erbault, M. & Maguerez, G. (2000). Amélioration de la qualité en établissements de santé et évaluation du changement induit. In: Matillon Y, Durieux P, éd. L'évaluation médicale. Du concept à la pratique. Paris: Flammarion Médecine-Sciences. p. 103-14.
33. Varinli, İ., Aysel, Ç. (2004). “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt:2, Sayı:17, Kayseri.