OTEL İŞLETMELERİNDE ÇATIŞMA YÖNETİMİ EĞİTİMİNİN ETKİLİLİĞİ

Öz

Otel işletmelerinde çatışma yönetimi eğitiminin etkililiğini belirlemeyi amaçlayan çalışma, yarı deneysel bir araştırma olarak planlanmıştır. Araştırma için gerekli verileri toplamak amacı ile Tanıtıcı Bilgi Formu ve Çatışma Çözme Eğilimi Ölçeği (ÇAÇÖ) kullanılmıştır. Çatışma yönetimi eğitimi 18 saatlik bir programdır. Verilerin değerlendirilmesi, ÇAÇÖ ölçeğinin eğitim öncesi, eğitimden hemen sonra ve eğitim sonrası birinci ay olmak üzere üç uygulaması ile yapılmıştır. Değerlendirmede t testi ve tekrarlı ölçümlerde ANOVA analizleri kullanılmıştır. Sonuçta otel çalışanlarının çatışma çözme eğiliminde istatistiksel olarak anlamlı bir artış olduğu belirlenmiştir. Çatışma yönetimi eğitiminden sonra karşıdaki kişiyi daha iyi dinlediği, odaklanabildiği ve öfke duygusunu daha iyi kontrol ederek çatışmalarını yönetebildikleri söylenebilir.

Anahtar Kelimeler

• Çatışma,otel çalışanı,çatışma yönetimi eğitimi

Kaynakça

1. Akbalık, G. (2001). Çatışma Çözme Ölçeğinin (Üniversite Öğrencileri Formu) Geçerlilik ve Güvenirlilik Çalışması. Türk Psikolojik Danışmanlık ve Rehberlik Dergisi, 2(16), 7-13.
2. Buss, D.M. (1998). Conflict Between the Sexes: Strategic Interference and the Evocation of Anger and Upset. J Pers Soc Psychol. May 56(5), 735-747.
3. Carpenter S. ve Halberstadt A.G. (1996). What Makes People Angry? Laypersons' and Psychologists' Categorisations of Anger in the Family. (Published online: 10 Sep 2010), Cognition and Emotion, 10(6),627-656, DOI: 10.1080/026999396380088.
4. Çam, O. ve Akgün, E. (2007). Kişilerarası İlişkilerde Çatışma ve Çatışma Çözme Yönetimi. Ege Üniversitesi HYO Dergisi, 23(2), 207-221.
5. Doğan, H., Üngüren, E. ve Algür, S. (2010). Öfke ve Empati İlişkisine Yönelik Otel Zincirinde Bir Araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 277-298.
6. Glomb, T.M. (2002). Workplace Anger and Aggression: Informing Conceptual Models with Data from Specific Encounters. J Occup Health Psychol., 7(1), 20-36.
7. Görmüş A.Ş., Derer E., Gökakın E., Titiz A. ve Şahin T. (2015). Bankacılık Sektöründe Astların Yöneticilerinin Mevcut Liderlik Davranışları İle İdeal Liderlik Davranışlarına İlişkin Algılamaları. Optimum Journal of Economics and Management Sciences, 2(1), 1-142(1), 1-14.
8. Hammer, M. (2014). “Yönetimin Sonunun Ötesinde”. Rethinking The Future-Geleceği Yönetmek (Editör: Rowan Gibson). İstanbul:Yakamoz Kitap, s.147-160.

9. Helmes, S.W. and Oliver, C. (2015). Radical Settlements to Conflict: Conflict Management and Its Implications for Institutional Change. Journal of Management and Organization, July 2015, 21(4), 471-494. DOI: 10.1017/jmo.2015.12, Published online: 11 June 2015, p.474.
10. Jung, H.S., Yoon, H.H. and Kim, Y.J. (2012). Effects of Culinary Employees’ Role Stress on Burnout and Turnover Intention in Hotel Industry: Moderating Effects on Employees’ Tenure. The Service Industries Journal, (Published online: 13 Jun 2011), 32(13),2145-2165., DOI: 10.1080/02642069.2011.574277.
11. Koçel, T. (2010). İstanbul Kültür Üniversitesi İşletme Yöneticiliği. (Genişletilmiş 12. Baskı). İstanbul: Beta Basım, s.645-647.
12. Kozak, N., Kozak Akoğlan, M., Kozak, M.(2015). Genel Turizm İlkeler-Kavramlar. Detay Yayıncılık, s.80.
13. Novaco, R.W. (1977). A Stress Inoculation Approach to Anger Management in the Training of Law Enforcement Officers. Am J Community Psychol. Sep, 5(3), 327-46.
14. Özkalp, E. ve Kırel, Ç. (2001). Örgütsel Davranış. Anadolu Üniversitesi Eğitim Sağlık Ve Bilimsel Araştırma Çalışmaları Vakfı Yayınları, Yayın No. 149, Eskişehir.
15. Palferman, D. (2011). Managing Conflict and Stress in the Workplace: Theory and Practice. Legal Information Management, June 2011, 11(2), 122 – 125. DOI: 10.1017/S1472669611000417, Published online: 08 June 2011, p.124.
16. Price, R. ve Lisk, R. (2014). 4/4’lük Lider; Üstün Performans Gösteren Bir Lider Olabilmek İçin Bilmeniz Gereken Herşey, Hasan Tahsin Güngör’ün Önsözü İle, İş Kavramları Danışmanlık Hizmetleri Ltd.Şti., İstanbul, Türkiye, s.235-240.
17. Ross Glenn, F. (2005). Tourism Industry Employee Work Stress—A Present and Future Crisis, Journal of Travel and Tourism Marketing, 19(2-3), 133-147, DOI: 10.1300/J073v19n02_11
18. Senge, P. (2014). “İğne Deliğinden”. Rethinking The Future-Geleceği Yönetmek (Editör: Rowan Gibson). İstanbul:Yakamoz Kitap, s.203.
19. Sliter, M.T., Pui, S.Y., Sliter, K.A. and Jex, S.M. (2011). The Differential Effects of Interpersonal Conflict from Customers and Coworkers: Trait Anger As A Moderator. J Occup Health Psychol. Oct, 16(4), 424-40.
20. Şahin, Ö.A. ve Ekinci, M. (2011). Çatışma Çözme Eğitiminin Hemşirelik Öğrencilerinin Çatışma Çözüm Becerisine Etkisi. Atatürk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Ens. Psikiyatri Hemşireliği AD Doktora Tezi, Erzurum.
21. Tiyce, M., Hing, N., Cairncross, G. and Breen, H. (2013). Employee Stress and Stressors ın Gambling and Hospitality Workplaces. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, (Published online: 27 Feb 2013), 12(2), 126-154, DOI: 10.1080/15332845.2013.752708.
22. Topaloğlu, C. ve Boylu, Y. (2006). Örgütiçi Çatışmaların Türleri: Otel İşletmeleri Acısından Ayrıntılı Bir İnceleme. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (İlke), Bahar, Vol.16.
23. Turan, M., Cengiz, E. ve Cengiz, S. (2015). A Study on the Relationship Between the Strategies of Conflict Management and the Leadership Styles of Emergency, Rescue and Intervention Employees: an Example of Erzurum Province, Int.J.Eco. Res., 6(1),99 – 111.
24. Yavaş, U., Karatepe, O.M. and Babakuş E. (2013). Correlates of Nonwork and Work Satisfaction Among Hotel Employees: Implications for Managers. Journal of Hospitality Marketing & Management, Published online: 20 Mar 2013), 22(4), 375-406, DOI: 10.1080/19368623.2012.667596.
25. Yeniçeri, Ö. (2006). Çalışanların Örgütlerde Karşılaştığı İnsani Sorunlar ve Yönetim. Yönetimde Yeni Yaklaşımlar. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık, s.193-209.